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ＫＰＩと求められるマインドの「パラダイムシフト」～生産性第一だけでなく応対品質向上も
オペレータの業務管理は、総受電数、応答率、呼損率、稼働率、平均処理時間など生産性に関連したＫＰＩ（主要管理指標）によって行われることが多く、
この数値を上げることに意識が向けられがちです。
しかし、今の市場環境においては、「顧客からの要望・相談・クレームに丁寧に対応すること」も
重要であり、「生産性」を上げるだけではなく、「応対品質の向上」が強く求められています。
丁寧な対応をすれば応答時間が長くなり生産性は落ちると考えられがちです。 しかし、応対品質を上げることでお客さまのニーズを即座に捉え、手短に説明できるようになるため、 結果として応対時間が短くなり、生産性の向上につながります。
顧客との信頼関係を築くオペレータ育成研修
当社では、お客さまの心情理解を第一とした応対スキルを身につけ、応対品質向上につなげていただくための研修を、幅広く取り揃えています。
【派遣】電話応対研修 ～オペレーター向け心情理解強化編（半日×３回）
【派遣】クレーム対応研修 ～電話応対基本編（１日間）
【派遣】電話応対研修 ～上級オペレータにふさわしい顧客満足を目指す研修（１日間）
人手・人材不足の解消
ネットサービスの導入やサービス向上（顧客満足度の向上）を目的にコールセンターを設置する業界が増える一方、 グローバル化に伴う海外からの入電対応スキルなどオペレータに求められる能力も多様化しており、優秀な人材の育成と確保が課題となっています。
人手不足により未経験者も採用せざるを得ない状況の中、コールセンターの品質を維持するためには、
現場管理者であるＳＶ（スーパーバイザー）の育成が極めて重要です。
ＳＶには、オペレーションはもとより、モニタリングやフィードバックといった指導スキル、
クレームの二次対応スキル、リスク管理やマネジメントスキルの向上が求められます。
また、育成したオペレータの離職は人材確保の面で大きなリスクとなります。
従業員満足（ＥＳ）を高めることでオペレータの働く意欲が向上すれば、離職防止だけではなく顧客満足（ＣＳ）にもつながります。
【派遣】新任ＳＶ向けマネジメント力向上研修 ～ＳＶとコールセンターの役割を認識する編（２日間）
【派遣】ＳＶ向けモニタリングスキル向上研修 ～コール診断力強化編（１日間）
【派遣】ＳＶ向けマネジメント力向上研修 ～オペレーターの目標を管理する編（１日間）
「よい耳」による評価と、明日からの改善に活かせるアウトプット
当社の「電話応対品質調査」では、コールセンターＳＶ出身者を中心とする実務経験豊富な人材が、「良い耳」で客観的な評価をいたします。
そのうえで、評価理由や具体的な状況（課題）、電話対応スキルの改善方法を盛り込んだ評価シートを作成いたします。
また、調査結果で見えた現状・課題を踏まえて作成した研修プログラムを行い、
１～３カ月程度期間を開けて再度品質調査を実施することで、研修効果を実感していただけます。
▶インソースのコールセンターソリューション
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