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新任ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＳＶとコールセンターの役割を認識する編（２日間）

スーパーバイザーに必要な役割の理解とオペレーターを効果的に指導・育成するスキル等を習得する

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研修内容・特徴outline・feature

新任スーパーバイザーの方向けの研修です。スーパーバイザーとして求められる役割の理解と、オペレーターを効果的に指導・育成するためのスキルを身につけます。

具体的には、まずスーパーバイザーとしての役割をオペレーター、上司、お客さまなど、多面的な視点から考えます。そのうえで、適切なコール評価の仕方や、オペレーターの育成を促進するための「ほめ方」「叱り方」を身につけます。また、コール評価項目・基準の作成、コールセンターのリスク管理手法の習得なども行います。
本プログラムは、前期・後期の２日間で構成されています。間に２～３か月の期間をもうけることで、上記の内容に加えて、前期研修後の現場での実践を踏まえ、後期研修で振り返りを行うことができます。そうすることで、よりスキルの定着度を高めることができます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間:1日目/2日間）
	内容	手法
	1.スーパーバイザー（以下SV）としての仕事の棚おろし SVとしての認識診断多面的に考えるスーパーバイザーの仕事～立場を変えて考える求められる「役割」 ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか？ ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか？ ③SVとしてやってはいけないことは何か？	講義ワーク
	2.SVに求められる3つの役割教育・指導者としての役割業務・遂行管理における役割対外折衝・プレイヤーとしての役割	講義ワーク
	3.「最高」の電話応対を浸透させるために私が顧客の立場で経験した「最高」＆「最低」の電話応対	講義ワーク
	4.良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉～以上5つの基礎ポイント業務知識コスト意識営業意識顧客満足意識～お客さまの支持を得るためのポイントは何か？	講義
	5.コール評価　～自社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価 ①あいさつ、名のり ②聞き取りやすい声 ③話し方 ④復唱・あいづち ⑤クッション言葉（以上　5つの基礎ポイント要素について）評価結果を全員ですり合わせデモ用テープを聞いてグループ単位で診断＊デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、柔軟に対応	講義ワーク（評価シート使用
	6.コール評価（続き）　～他社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価評価内容を全員ですり合わせデモ用テープを聞いてグループ単位で評価デモ用テープを使った評価を2～4件実施コメント作成の基本	講義ワーク（評価シート）
	7.指導・教育のポイント指導の前に ①新人オペレーター受入れ時 ②新人オペレーターが年上の場合「ほめること」の効用～ほめる基本・効果的なほめ方「ほめること」実践講座～自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉　評価シートを使ってオペレーターをほめるロールプレイング「叱る」ということの理解～叱ることはSVの責任叱り方の手順を理解する「叱ること」実践講座～自分が言われても「もっともだ」と納得した叱り方	講義ワーク（評価シート）
	8.スーパーバイザーとしてコミュニケーションするオペレーターと話す時のポイントオペレーターとの対話の重要性	講義ワーク
	9.2日間のまとめから作成行動目標の設定	講義ワーク

研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
	1.スーパーバイザー（以下SV）としての仕事の振り返り SVとしてのポリシー・心がけ SVになる前には予想しなかったこと	講義ワーク
	2.コールセンターの目的達成のためSVに求められる役割オペレーターからみたSVの役割上司・センター長からみたSVの役割～前回の研修で作成した行動目標シートの振り返り
	3.コールセンターの「目的」は何か？　～目的・目標に応じた「ビジョン」が明確になっているか？
	4.コールセンターの目的達成のために求められるコール品質　～センターの「ビジョン」を具現化するコール品質指針か？
	5.「ビジョン」に基づいた電話応対評価項目の作成小項目と大項目の意図と配分プロポーションイメージ
	6.前項で作成した各評価項目の評価基準作成
	7.作成した評価項目・評価基準にて評価～自社のコール使用作成した評価項目・基準にてグループ単位で評価デモ用テープを使った評価を（2～4件）実施コメント作成
	8.グループ単位で発表　　＊デモ用テープはあらかじめ良い例・悪い例を取りまぜ準備	ワーク発表
	9.評価結果を用いてデータ分析上位者・下位者比較グラフ作成強化項目の洗い出し	講義ワーク
	10.評価結果、データ分析結果から3ヶ月アクションプラン作成月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
	11.コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？～起こりうる「まずい」ことを列挙 SVとしてやるべきこと、やってはいけないこと
	12.グループ単位で発表　～まとめ	ワーク発表

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　19名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

メンバーコミュニケーションや指示の方法について詳細を改めて知ることができて良かった。
各項目において、ポイントを分かりやすく、まとめられていたので理解しやすかった。メンバーの指示だしや目標設定など役割を考える参考にしたい。
叱ることの必要性と出来ていなかったことが分かりました。

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　5名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今までを振り返るいい機会となった。人としての振る舞いを考え、周囲と関わり、円滑に業務を進めたい。
ＳＶになりたての自分でもわかるテキストや説明だったため、大変満足です。テキストを繰り返し読み、オペレーター第一で業務を行います。
普段の生活にも活かせる内容を学ぶことができた。今後、オペレーターをしっかり見るよう心がけたい。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　8名

業種

金融

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

オペレーターの教育方法など、すぐに取り入れることができる内容が多々あったので、早速明日から活用していきたい。
説明がわかりやすく、実務に沿った内容だったので有益だった。コミュニケーションの方法など、今後活かしていきたい。
オペレーターのタイプを見極めて、それぞれに合ったフォローをしたいです。特に年上のオペレーターとの接し方や、ほめることを活用したいです。

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	内容	手法
	1.スーパーバイザー（以下SV）としての仕事の棚おろし SVとしての認識診断多面的に考えるスーパーバイザーの仕事～立場を変えて考える求められる「役割」 ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか？ ②私が所長だったらSVにまず何をしてほしいか？ ③SVとしてやってはいけないことは何か？	講義ワーク
	2.SVに求められる3つの役割教育・指導者としての役割業務・遂行管理における役割対外折衝・プレイヤーとしての役割	講義ワーク
	3.「最高」の電話応対を浸透させるために私が顧客の立場で経験した「最高」＆「最低」の電話応対	講義ワーク
	4.良い電話応対を構成する９つの要素あいさつ、名のり聞き取りやすい声話し方復唱・あいづちクッション言葉～以上5つの基礎ポイント業務知識コスト意識営業意識顧客満足意識～お客さまの支持を得るためのポイントは何か？	講義
	5.コール評価　～自社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価デモ用テープを聞いて全員で同一のものを評価 ①あいさつ、名のり ②聞き取りやすい声 ③話し方 ④復唱・あいづち ⑤クッション言葉（以上　5つの基礎ポイント要素について）評価結果を全員ですり合わせデモ用テープを聞いてグループ単位で診断＊デモ用テープは貴社内録音、インソースから架電・録音等、柔軟に対応	講義ワーク（評価シート使用
	6.コール評価（続き）　～他社のコールを聞いてみようインソース提供評価項目・基準にて評価評価内容を全員ですり合わせデモ用テープを聞いてグループ単位で評価デモ用テープを使った評価を2～4件実施コメント作成の基本	講義ワーク（評価シート）
	7.指導・教育のポイント指導の前に ①新人オペレーター受入れ時 ②新人オペレーターが年上の場合「ほめること」の効用～ほめる基本・効果的なほめ方「ほめること」実践講座～自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉　評価シートを使ってオペレーターをほめるロールプレイング「叱る」ということの理解～叱ることはSVの責任叱り方の手順を理解する「叱ること」実践講座～自分が言われても「もっともだ」と納得した叱り方	講義ワーク（評価シート）
	8.スーパーバイザーとしてコミュニケーションするオペレーターと話す時のポイントオペレーターとの対話の重要性	講義ワーク
	9.2日間のまとめから作成行動目標の設定	講義ワーク

研修プログラム例（所要時間：2日目/2日間）
	内容	手法
	1.スーパーバイザー（以下SV）としての仕事の振り返り SVとしてのポリシー・心がけ SVになる前には予想しなかったこと	講義ワーク
	2.コールセンターの目的達成のためSVに求められる役割オペレーターからみたSVの役割上司・センター長からみたSVの役割～前回の研修で作成した行動目標シートの振り返り
	3.コールセンターの「目的」は何か？　～目的・目標に応じた「ビジョン」が明確になっているか？
	4.コールセンターの目的達成のために求められるコール品質　～センターの「ビジョン」を具現化するコール品質指針か？
	5.「ビジョン」に基づいた電話応対評価項目の作成小項目と大項目の意図と配分プロポーションイメージ
	6.前項で作成した各評価項目の評価基準作成
	7.作成した評価項目・評価基準にて評価～自社のコール使用作成した評価項目・基準にてグループ単位で評価デモ用テープを使った評価を（2～4件）実施コメント作成
	8.グループ単位で発表　　＊デモ用テープはあらかじめ良い例・悪い例を取りまぜ準備	ワーク発表
	9.評価結果を用いてデータ分析上位者・下位者比較グラフ作成強化項目の洗い出し	講義ワーク
	10.評価結果、データ分析結果から3ヶ月アクションプラン作成月毎の行動目標の作成実現のために工夫することは何かいつ、誰に、どのくらいの頻度で何を実施するかを決める
	11.コールセンターのリスク管理リスクとクライシスの違いコールセンターにおけるリスクとは？～起こりうる「まずい」ことを列挙 SVとしてやるべきこと、やってはいけないこと
	12.グループ単位で発表　～まとめ	ワーク発表

新任ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～ＳＶとコールセンターの役割を認識する編（２日間）

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