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ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力強化編（１日間）

「自組織にとって良い電話応対」を明確化して評価基準に落とし込み、モニタリング力向上を図る

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研修内容・特徴outline・feature

「自社にとって良い電話応対とは何か」を明確化し、自センターの評価基準・項目に落とし込むことを通じて、モニタリングスキルの向上を目指す研修です。

具体的には、「求められる電話応対とは何か」を多面的な視点から検討したり、良い電話応対を構成する基本要素を再確認したりすることを通じて、「自社にとって良い電話応対」を明確化します。そのうえで評価項目・基準を作成し、それを使用したコール診断を実際に行うことを通じて、さらに評価基準・項目をブラッシュアップしていきます。最後には、評価結果をどう運営に活かしていくかのアクションプランを作成し、現場での「改善」につなげていきます。

研修プログラム例program

スーパーバイザー研修（所要時間：1日6～7時間）
	内容	手法
	1.自社がめざす「良い電話応対」とは？	講義
	2.多面的に考えるとよい電話応対顧客の立場で経験した最高＆最低な電話応対は？私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか？自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?	講義ワーク
	3.コールセンターの目的と目標「コールセンター」の目的と目標は何かセンターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を決める基準まず、品質を定期的に測定する品質測定の３ステップアプローチ	講義ワーク
	4.お客さまの支持を得るために重視すべきポイント良い電話応対を構成する９つの要素の再確認　①あいさつ、名のり　　　②聞き取りやすい声　③話し方　　　　 ④復唱・あいづち　　　 ⑤クッション言葉　⑥業務知識 ⑦コスト意識　　　　　　⑧営業意識　⑨顧客満足意識　※自社にとって重要なポイントは何かを考えるお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す電話対応を評価するための評価項目・基準の作成　～お客さま視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考えるまた、目指すセンターのレベルから、各項目（要素）の得点基準を考える	講義ワーク
	5.コール診断　～自社のコールを聞いてみよう電話対応の録音を評価項目・基準にて評価　～上記３の①～⑤までの5つの基礎ポイントにて評価　～自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価評価結果を全員ですり合わせ ※複数本の音源で実施（使用する音源は打合せの上決定させて頂きます）	演習ワーク
	6.現状調査と現状分析　評価結果をどう活かすか　～平均よりも偏差改善のためのアクションプランの考え方	講義

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	4.お客さまの支持を得るために重視すべきポイント良い電話応対を構成する９つの要素の再確認　①あいさつ、名のり　　　②聞き取りやすい声　③話し方　　　　 ④復唱・あいづち　　　 ⑤クッション言葉　⑥業務知識 ⑦コスト意識　　　　　　⑧営業意識　⑨顧客満足意識　※自社にとって重要なポイントは何かを考えるお客さまの支持を得る応対に必要なことを洗い出す電話対応を評価するための評価項目・基準の作成　～お客さま視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考えるまた、目指すセンターのレベルから、各項目（要素）の得点基準を考える	講義ワーク
	5.コール診断　～自社のコールを聞いてみよう電話対応の録音を評価項目・基準にて評価　～上記３の①～⑤までの5つの基礎ポイントにて評価　～自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価評価結果を全員ですり合わせ ※複数本の音源で実施（使用する音源は打合せの上決定させて頂きます）	演習ワーク
	6.現状調査と現状分析　評価結果をどう活かすか　～平均よりも偏差改善のためのアクションプランの考え方	講義

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