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電話応対研修　～オペレーター向け心情理解強化編（半日×３回）

ＣＳが向上する電話応対の実現を目指し、２時間×３回のロールプレイ演習などで実際に体験する

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対象者

・電話オペレーター従事者

よくあるお悩み・ニーズ

電話応対時に、お客様の心情理解がおぼつかず、クレームに発展しているケースがある
対顧客の電話応対スキルを、今一度振り返りたい

研修内容・特徴outline・feature

２時間×３回のプログラムを通じて、お客さまの心情理解を第一とした電話応対スキルを身につけ、ＣＳ（顧客満足）向上につなげていただくことを目指す研修です。

具体的にはまず、お客さまの立場に立って、「自分たちに求められている対応とはどのようなものか」を考えます。そのうえで、お客さまから好感を得るための話し方や、安心・信頼していただくための話の聴き方を身につけていきます。本研修は講義よりも、自分たちで「あるべき電話応対」を考えるグループワーク中心に構成されています。そのため、納得感を持ちながら、研修内容を身につけていくことができます。

研修のゴールgoal

①自身の電話応対の現状を振り返り、課題や今後の啓発ポイントを理解する
②お客様の立場で、取るべきコミュニケーションや対応の方法を学ぶ
③学んだことを踏まえた、今後の電話応対向上の計画を立てる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．はじめに～現状確認他社の録音をきいて、自分たちの電話応対の現状を振り返る	ワーク
	２．立場を変えて考える電話応対（１）お客さまの立場で考える　【ワーク】お客さまの「求める対応」と「がっかりする対応」を考える（２）お客さま満足とは何か（３）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない（４）ＣＳ推進のポイント　①お客さま満足＝ＣＳはどうすると得られるか　②「お客さまが望むものは何か」を常に考える～「期待を裏切らない」　③「お客さまが想定するより少しでも良いものを提供」　④「お客さまが満足を感じる」＝提供する側も嬉しい（やりがい）	講義ワーク
	３．お客さまの信頼を得るコミュニケーション　【ワーク】「お客さまが信頼を感じる」コミュニケーションとは？（１）コミュニケーションにおける心構え　・結果に責任を持つ　・言行を一致させる　・相手の感情を察する（２）信頼を得るために　～「相手の心情を理解する」　・会社を代表している意識を持つ　・お客さまの話を受け止め反応する	講義ワーク
	４．お客さまの期待に応える対応とは（１）自分の経験から振り返る　【ワーク】今までに、「えっ」と思ったサービスを思い出す（２）「あなたは大切」を伝えるコミュニケーション　【ワーク】話を聴いていることを伝える言葉とは　【ワーク】"聴く"のロールプレイング（３）お客さまへの配慮を伝える言葉（４）お客さまの気持ちにこたえるフレーズを共有する　【ワーク】お客さまは「どの場面」で「どのような言葉」を望むのか（５）現在の自分の課題を確認する　【ワーク】自分に不足している点と今後の取り組みを考える	ワークロールプレイング
	５．ロールプレイング　【ワーク】応対者役とお客さま役で分かれてロールプレイングを実施お互いに気付いたことをフィードバックする	ワーク
	６．今後の目標を立てる　～応対向上スローガンの作成　研修を踏まえ、電話対応向上計画を策定する	ワーク

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{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　10名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

心情理解が一番印象に残りました。日頃の業務の中で、ぜひ取り組みたいです。
お客さま応対時に、しっかりと聴くことを行っていきたい。
業務で活用できる内容ばかりで大変有益でした。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　32名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

基本は理解できていましたが、更にお客様満足を向上させるために今回の研修で学んだことを生かしていきたい。
今実践できていなかったことを付箋に書いて電話の前に貼っておきます。
お客さまの立場に立って応対し、電話の最後に「ありがとう」と言っていただけるよう努めたいと思います。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　7名

業種

人材・教育サービス・ＢＰＯ

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今まで気づいていなかった言葉遣い等を教えていただきました。応対がスムーズにいくように努めたいと思います。
お客様の立場にたちながら応対していこうと思いました。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　9名

業種

製造業（電気機器・機械）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

88.9%

参加者の声

相手の気持ちになることが大事だと感じました。今回の研修をきっかけに、自分は会社の代表なんだという意識を持って話をしたいなと思いました。
電話だけでなく、対面でのコミュニケーションでも活かしていけると思いました。
今まで行っていなかった復唱などを意識して、丁寧に対応していきたい。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　17名

業種

流通

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

改めて知ったことや、思い違いをしていたことを発見でき、有意義でした。電話に出ること自体にまだ慣れていないので、少しづつ基本的なことから対応していきたいと思います。
他の人の意見を聞くことができ、こういう言い方や考え方があるのだと分かり、新しい発見ができました。
見えない相手と話す心構え（姿勢、トーン）を、実践とともに教えていただいた。継続的に実践していきたい。