クレーム対応研修

業界別ケース集

クレーム対応研修業界別ケース集

今までに弊社がクレーム対応研修で実施してきたケースを一挙公開！

下のボタンをクリックすると該当する業界のケースが見られます！

販売のクレームケース（アパレル・百貨店・食品・家電・日用品など）

当方の過失による商品の破損に対するクレーム
お客さまの過失による商品の破損に対するクレーム
取り寄せ商品や予約商品がイメージと違ったことに対するクレーム
修理やサイズ直しなどへの不満に関するクレーム
商品がアレルギーを引き起こしたことに対するクレーム
接客態度が悪かったことに対するクレーム
商品の在庫切れに対するクレーム
品物の修理ができないことに対するクレーム
商品のサイズが設置予定場所に合わなかったことに対するクレーム
事実関係は不明だが、配送商品が注文したものと違ったことに対するクレーム
説明がわかりにくいことに対するクレーム
商品の修理や取り付けの待ち時間が長いことに対するクレーム
お客さまの過失による店内での怪我に対するクレーム
何度修理しても、故障が起こることに対するクレーム
事実関係は不明だが、修理や調整の際に品物に汚損・破損があったとする
クレーム
配送予定日が変更になったことに対するクレーム
初めてのご来店ではないお客さまを新規のお客さまとして扱ってしまったことに対するクレーム
取り置き商品に不備があったことに対するクレーム
つり銭が間違っていたとする泥酔したお客さまからのクレーム
商品の品質が悪化しているというクレーム
当方の過失で商品に異物が混入していたことに対するクレーム
事実関係は不明だが、商品に異物が混入していたことに対するクレーム
セール商品購入ではポイントがつかないことに対するクレーム
契約外の修理対応を強要するクレーム
常識の範囲を外れて大量の商品サンプルを要求してくるお客さまからのクレーム
パッケージ変更に対する取引先からのクレーム
ＳＮＳへの投稿に対するクレーム

販売編・接客態度が悪かったことに対するクレーム

「君の接客はどうなってるんだ！！」とお怒りの声が店内から聞こえてきました。様子を見に行くと５０代くらいの男性のお客さまが新人スタッフに怒鳴りつけていました。お客さまにお話をお伺いしようとすると、「私は彼に言ってるんだよ！君には関係ないことだろう！大体、おたくの教育はどうなってるんだ！このコートを買おうと思っていたのに、こんな接客のされ方じゃ買う気もなくなる！」と怒りのボルテージが次第に上がっていきます。お客さまの対応をしていた新人スタッフに確認をしても、うつむいたまま「すみません...　すみません...」とつぶやくばかりです。さて、あなたならどのように対応しますか？

官公庁・自治体のクレームケース

たらい回しに対するクレーム
制度上できないことを求めるクレーム
支払いと督促の行き違いに対するクレーム
罰金を支払わねばならないことに対するクレーム
建築の許認可をめぐるクレーム
(公道にはみ出したブロック塀の)撤去要請を不当とするクレーム
道路工事の騒音に対するクレーム
支払い猶予を求める長期滞納者からのクレーム
離婚調停や口頭弁論の日程に対するクレーム
イベントのボランティア抽選に選外となったことに対するクレーム
電話連絡の約束に関して、当方の折り返しがないこと対するクレーム
週刊誌に掲載された談合(真偽不明・当局とは直接の関係なし)の記事を元に延々と不満をのべるクレーム
必要書類の理解のズレに関するクレーム
本人確認をめぐるクレーム
アポイントメントなしの面会を断ったことに対するクレーム
税関の検査基準に対するクレーム
税関の検査費用に対するクレーム
救急車が来なかったことに対するクレーム
消防法違反の改善指導に対するクレーム
救急車が時間貸し駐車場の入口に停まっていたことに対して、賠償を求める駐車場オーナーからのクレーム
料金支払い時の身分証明に対するクレーム
他の利用者のマナーに対するクレーム
来客対応に対するクレーム
酔っぱらったお客さまに関するクレーム
水道管路の更新工事によって濁水が出たことに対するクレーム

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自治体官公庁編・たらい回しに対するクレーム

あなたは市役所のとある課に勤めています。ある日、あなたの部署に、「至急、この書類を届けたいんだけど」と、イライラした様子のお客さま（４０代位の男性）がいらっしゃいました。お話をうかがうと、その書類の申請先は別の部署でした。そこであなたが担当部署と場所を伝えたところ、「受付で○○課というから行ったら、そこの係員に『ここに行け』と言われたんだよ。なのに、また違うとはどういうことだ。人を馬鹿にするのもいい加減にしろ！」と激怒してしまいました。あなたは何度もお詫びしましたが、「ここで対応してくれ。でなければ、担当の課の人間がここに来い！」の一点張りです。さて、あなたなら、このあとどう対応しますか？

医療・福祉のクレームケース（病院・介護・製薬・保育・薬局など）

利用者を長く待たせてしまい、その理由をうまく説明できなかったことに対するクレーム
入院中の患者さまのご要望がうまく引き継がれていなかったことに対するクレーム
事務的に伝えたことが利用者の気分を害してしまったことに対するクレーム
泥酔し、搬送された患者さまからの、治療内容に対するクレーム
同室者に対する入院患者さまからのクレーム
紹介状に関するクレーム
担当変更に対するクレーム
注射の方法に不備があるとするクレーム
予約の有無をめぐるクレーム
アンケートを不要だとするクレーム
部屋の清掃に対するクレーム
休業に対するクレーム
受付時間終了に対するクレーム
制度上できないことを求めるクレーム
薬の効果がないことに対するクレーム
薬の副作用に対するクレーム
当方から適切な連絡がなかったことに対するクレーム
事実関係は不明だが、利用者が所有物を紛失したことに対するクレーム
事実関係は不明だが、利用者の洗濯物が混在してしまったことに対するクレーム
送迎順の変更に対するクレーム
施設内での怪我に対するクレーム
たらい回しに対するクレーム
多忙時、クレームを長々と話す患者さまにつかまってしまった場合

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医療福祉編・順番待ちに関するクレーム

あなたは外来勤務をしています。次の方を呼びに出たところ、６０代位の男性がいきなりどなりつけてきました。「待ち時間が長すぎる。１時間も待っているのに全く順番が回ってこないぞ！！一体いつになったら俺の番が回って来るんだ。そもそも、体調が悪いから病院に来てるのに、こんなに待たされたらかえって悪くなるぞ！どうしてくれるんだ」。さて、あなたはどのように対応しますか？

運輸のクレームケース（鉄道・バス・タクシー・航空）

自社の電車・バスの遅延に対するクレーム
他社の電車・バスの遅延に対するクレーム
他のお客さまのマナーに対するクレーム
運転手がお客さまのマナーを注意したことに対するクレーム
電車・バスに乗り遅れてしまったことに対するクレーム
乗り換えが不便なことに対するクレーム
職員の接客態度に対するクレーム
構内での怪我に対するクレーム
構内の設備が不便なことに対するクレーム
落し物の扱いに不備があるというクレーム
アナウンスが聞き取りづらいことに対するクレーム
ＩＣカードの不具合に対するクレーム
運賃改定に不満があるとするクレーム
電車・バスがうるさいとする近隣住民からのクレーム
紛失した切符・チケットの再発行に関するクレーム
構内の嘔吐物に関するクレーム
座席の希望が叶わなかったことに対するクレーム

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運輸編・他社の電車・バスの遅延に対するクレーム

あなたは係員です。日曜日の午前中、お客さま（５０代男性）からお電話が入り、バスの遅延についての不満を語りはじめました。「昨日、観光に出かけたのだが、そのときに乗ったバスがとても遅れていた。おかげで３０分以上も待たされた。しかも、バスも混んでいるし足も腰も痛くなってしまった。なぜ時間通りに運行されないのだ！せっかくの休日が台無しだ！」と強い語調でお怒りです。よくお話をきいてみると、お客さまの乗ったバス（○○～△△まで）は、他社のバス会社が運営している路線です（当社のバスであると勘違いされている様子）。お客さまはその間ずっとバス会社に対する文句を言い続けており、おさまる気配がありません。

教育のクレームケース（大学・高等学校・小中学校・保育園など）

いじめ対応に関するクレーム
生徒の怪我に関するクレーム
保護者が仕事中に電話連絡をしたことに対するクレーム
大学の近隣にお住まいの方から学生のマナーの悪さに対するクレーム
レポート提出締め切りに関するクレーム
当方の過失による履修登録ミスに対するクレーム
履修科目の必要性の有無に関するクレーム
成績低下に対するクレーム
当方の過失による証明書の誤記載に対するクレーム
当方の過失で、生徒に薬を飲ませなかったことに対するクレーム
生徒を迎えに来る保護者のマナーに対する近隣住民からのクレーム
保護者用の駐車場所がないことに対するクレーム
受験料が高いとするクレーム
試験官の態度に対するクレーム
面接試験の結果に対するクレーム
学生の母親を名乗る女性から、留年についてのクレーム
学生から提出期限の過ぎたレポートを「受理してほしい」と強い要望が入った場合

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教育編・当方の過失による履修登録ミスに対するクレーム

あなたは学生課の職員です。大学の履修登録処理ミスにより、３年生の半数に、誤った登録内容を通知してしまいました。しかも、そのミスについて大学側が気付いたのが、変更の再登録が締め切られる１週間前。早急に再登録の手続きを知らせるべく、大学の授業掲示板への告知や、学生の個人アドレスにメールをしました。ほとんどの生徒は再登録の手続きを終えたが、数名の再登録がされていませんでした。再登録しないでかまわないという学生もいると想定されたため、個別に連絡をとらずに最終的な締め切りとなりました。後日、再登録できなかった学生から学生課にクレームの電話がかかってきました。あなたが電話を受けると、ちょうど再登録の告知があった期間、掲示板やネットをみていなかった、ということです。「大学のミスなのだから、掲示板やメールだけではなく、職員が学生一人ひとりに、電話などで直接謝罪と再登録の説明をすべきだ！おかげで履修したかった科目を受けられなくなった！どうしてくれるんだ！」というかなりお怒りです。さて、あなたはどのように対応しますか？

電気・ガス・水道のクレームケース

料金が高いことに対するクレーム
解約時の手数料や設備撤去費用に対するクレーム
当方の過失で書類送付を忘れていたことに対するクレーム
電話対応に対するクレーム
修理ができないため、買い替えを勧めると、それは押し売りだとするクレーム
事実関係は不明だが、作業員がお客さまの所有物を破損したとするクレーム
料金を長期滞納しているお客さまからの支払い猶予を求めるクレーム
問い合わせ対応のたらい回しに対するクレーム
料金の引き落とし方法への不満に関するクレーム
作業員の態度に対するクレーム
入れ違いで督促状を送ったことに対するクレーム
断水（お知らせ済）による水の濁りに対するクレーム
個人情報の漏えいがあったことに対するクレーム
無断でメーター交換をしたとするクレーム

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電気・ガス・水道編・料金を長期滞納しているお客さまからの
支払い猶予を求めるクレーム

ガス料金を長期滞納しているお客さまに対し、何度か郵便にて督促通知をお送りしていました。ガスの供給を止める最終期限が近づいてきた為、担当から電話連絡を入れました。留守電につながったので、「料金をお支払いいただきたいこと、○月○日までにお支払いいただけないと供給を止めなければならないこと」を吹き込み、電話を終えました。その後、お客さまが店頭にいらっしゃり、「いきなりガスを止めるなんて連絡してきたやつがいる！　こっちは支払う気はあるんだ。いくら滞納してるからって、すぐに止めるとは何事か！　一方的な連絡してきやがって！」とお怒りです。さて、あなたはどう対応しますか？

金融のクレームケース（銀行・証券・保険・消費者金融など）

個人情報の漏えいがあったというクレーム
電話対応に関するクレーム
預金残高が不足していることに関するクレーム
制度上できないことを求めるクレーム
中途解約の利率に対するクレーム
必要書類の理解のズレに関するクレーム
支払い猶予を求めるクレーム
窓口対応者に質問内容を理解してもらえなかったとするクレーム
ＨＰ上の会社理念の言葉遣いに不備があると主張するクレーム
問い合わせ対応が遅いことに対するクレーム
契約内容に不備があるとするクレーム
パンフレットや契約書類が分かりにくいことに対するクレーム
当方の過失で書類送付を忘れていたことに対するクレーム
料金等支払い時の手数料に対するクレーム

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金融編・預金残高が不足していることに関するクレーム

あなたは窓口の貯金に関する業務の担当者（３０代女性）です。４０代くらいの女性の利用者の家賃支払で送金の対応をしていたところ、預金残高不足で手続きができませんでした。その旨を利用者に伝えたところ、「あなた何を言ってるの。半年前にこの口座にお金入れておいたんだから足りないはずがないじゃない。入れていたお金はどうしたの」と、初めからこちらのミスであると思い込み、憤慨しています。しかし、利用者は最近取引が無く、１年以上前の取引履歴を確認しても入金されたという記録はありません。その旨を伝えたところ「そんなはずは絶対に無い」との一点張りです。あなたならどう対応しますか？

不動産のクレームケース

修理依頼後、対応が遅いことに対するクレーム
近隣住民が立てる騒音に対するクレーム
物件に入居者がないことに対するオーナーからのクレーム
費用負担に対するオーナーからのクレーム
故障対応等の緊急連絡先がつながらなかったことに対するクレーム
家賃支払いの猶予を求めるクレーム
物件内覧時の対応に対するクレーム
自尊心の強い方からの、自宅の表札の角が１ミリほど欠けてしまったことについて、自分の友人に詫びて回ることを強要するクレーム
管理人の業務内容に不満があるという住民からのクレーム
光回線を開通できないことに対するクレーム
車いす用のスロープがないことに対するクレーム

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不動産編・光回線を開通できないことに対するクレーム

新規ご入居のお客様（２０代男性）から、次のようなお問い合わせが入りました。「今日、光回線の開通申し込みをしたら、この建物はサービスしていないって言われたんだけど、こんなの詐欺ですよね」と、たいへん不満気です。お話を伺うと、賃貸仲介業者から、『この物件は大手の建物だから、いまどきはだいたい光回線を引いていると思う』というあいまいな説明を受けたことがわかりました。あなたは、お詫びと事実関係の確認を行う旨をご説明しましたが、お客さまは「今すぐ光に接続してください。それが入居の決め手だったんだから。責任取ってくださいよ」と言い出しました。さて、あなたはどう対応しますか？

飲食店のクレームケース

事実関係は不明だが、当方の料理を食べて食中毒になったというクレーム
接客態度に対するクレーム
他のお客さまのマナーに対するクレーム
順番待ちに対するクレーム
料理に異物が混入していたことに対するクレーム
料理の質が低下しているとするクレーム
料理が原因でアレルギーを発症したことに対するクレーム
料理提供が遅いことに対するクレーム
空調の調整を求めるクレーム
事実関係は不明だが、つり銭が足りないとするクレーム

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飲食店編・当方の料理を食べて食中毒になったというクレーム

土曜日の正午頃、あなたの勤務するレストランは大変混み合っています。アルバイトさんやパートさん総動員でなんとか回っている、といった状態です。その時、あるお客さま（４０代前半の夫婦、５歳の息子の３人家族）から呼び出しがかかりました。お子さまが召し上がったサラダうどんについて、奥様が「ここに乗せてあったオレンジを食べたら、この子が急におなかがいたくなったと言うのよ！ちょっと腐ったもの出してるんじゃないでしょうね？！まさか、使い回ししてるんじゃ！ちょっと！この子どうするのよ！だいたいあんたのところの調理場が不潔なんじゃないの！死んじゃったらどうするの！何とかしなさいよ！」と、お子さまを見ると確かに具合が悪そうです。夫は奥様のそばにいて何か言う訳でもありません。しかし、オレンジは料理を出す直前に切ったものですが・・・。レストランの責任者であるあなたは、どう対応しますか？

ホテルのクレームケース

接客態度に対するクレーム
当方の過失で祝電を紛失してしまったことに対するクレーム
ＶＩＰ会員と一般会員で受けられるサービスに差があることに対するクレーム
ネット予約のほうが料金が安いことに対するクレーム
他のお客さまのマナーに対するクレーム
制度上できないことを求めるクレーム
ホテル内での怪我に対するクレーム
料理に異物が混入していたことに対するクレーム
料理が原因でアレルギーを発症したことに対するクレーム
料理提供が遅いことに対するクレーム

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ホテル編・ネット予約のほうが料金が安いことに対するクレーム

あなたはホテルの責任者です。お電話で宿泊のご予約いただいたお客さまから、「知人から聞いたんだが、ネット経由で予約したら随分安いそうじゃないか。なぜそれを電話で予約したときに言わないんだ？今から私の予約分もネット価格に合わせて下げてくれ」という苦情が入りました。電話を受けた社員は、ネットで販売している格安のものは様々な制約の上に設定されたパック商品であることを説明し、ご納得いただこうと努めましたが、お客さまは納得するどころかどんどんエスカレートし、「このホテルは勝手の知らない客には値段をふっかけているとまわりの者に言いふらしてやる。あんたの上司にもこんな不誠実な社員がいると言いつけてやるから今すぐ上司に代われ！」と譲りません。その社員からことの次第を聞いたあなたは、このお客さまにどう対応しますか。

アミューズメントのクレームケース

料金払い戻しを要求するクレーム
上映時間に対するクレーム
年齢確認に対するクレーム
空調の調整を求めるクレーム
入場順に対するクレーム
駐車料金に対するクレーム
アトラクション運行見合わせに対するクレーム
接客態度に対するクレーム
他のお客さまのマナーに対するクレーム

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アミューズメント編・アトラクション運行見合わせ
に対するクレーム

あなたは問い合わせカウンターのスタッフです。今日は強風のため、アトラクションが運行を見合わせており、復旧の見込みが立っていません。そこへお子さまをお連れになられたお客さま（４０代女性）からフリーパスの払い戻しについて尋ねられました。対応できかねるとお伝えすると「だって、アトラクション止まってるじゃない！」と大声でご指摘されてしまいました。事前にも案内しているとお伝えしますが、「そんなのは聞いていない！乗り物に乗れなかったんだから返金するのが当然！」の一点張りです。さて、あなたはどう対応しますか？

料金所・サービスエリアのクレームケース

接客態度に対するクレーム
交通渋滞に対するクレーム
他の駐車場利用者のマナーに対するクレーム
有効期限切れの障がい者手帳で割引を強要するクレーム
ＥＴＣ料金所のバーが開かなかったことに対するクレーム
料金所によって対応が違うことに対するクレーム
通行止めに対するクレーム
事実関係は不明だが、つり銭が足りないとするクレーム

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料金所サービスエリア編・交通渋滞に対するクレーム

今日のお昼に高速道路を利用されたお客さま（２０代男性）から電話がかかってきました。「○○インターから高速道路に乗ったが、ひどく渋滞していて、約束の時間に間に合わなかった！早く行かないといけなかったから高速道路を利用したんだ。早く着けなかったんだから、料金は支払わなくてもいいんじゃないのか？！ＥＴＣだから既に支払ってしまっているが、納得がいかない。返金してくれ！」と、お怒りのご様子です。お客様の利用区間内では大規模な工事があり、渋滞が予想されることは看板やインターネットに掲示しています。さて、あなたはどのように対応しますか？

建設のクレームケース

工事の承諾を住民にとっていないとする近隣住民からクレーム
安全管理に不備があるとする近隣住民からのクレーム
事実関係は不明だが、工事が原因で怪我をしたとするクレーム
工事が法令違反だと主張するクレーム
作業車などが邪魔であるとするクレーム
事実関係は不明だが、作業による所有物の破損・汚損があったとするクレーム
当方の過失による所有物の破損・汚損に対するクレーム

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建設編・作業車などが邪魔であるとするクレーム

マンションでの工事の作業中、住民の方（３０代男性）が作業現場にやってきて、「ちょっと車を入れたいのですが、作業車を別の場所にうつしてもらえませんか？」と礼儀正しく尋ねてきました。しかし今は工事の重要局面で、中断して作業車を移動することは非常に難しい状況です。また、工事の際に駐車場が使えない事は管理人には１カ月前に伝えてあります。その旨を男性に伝えると、様子が一変、「そんなもん知らん！とにかく今すぐどけろ！」と激怒しました。さて、あなたはどのように対応しますか？

通信のクレームケース

携帯電話の訪問修理を要求するクレーム
修理品にすぐ不具合が出たこと対するクレーム
自身の過失による故障を認めようとしないクレーム
中途解約の違約金に不満があるとするクレーム
当方の工事手配ミスに対するクレーム
当方の説明が分かりにくいとするクレーム
工事の遅延に対するクレーム

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通信編・携帯電話の訪問修理を要求するクレーム

４０代男性からお電話です。「携帯が急に動かなくなったんだけど、ちょっと直しに来てくれないかな？」と修理のお問い合わせです。訪問しての修理等は行っていないため、店舗に来て頂くようお願いし、お客さまにも渋々ですが了承していただきました。翌日そのお客さまが店頭にいらっしゃいました。休日で混雑していたので待ち時間が長く、苛立っている様子です。窓口で応対すると、「ふざけるな！呼びつけておいて待たせるなんて何様だ？携帯は勝手に壊れたのに、わざわざ来てやったんだ！」と怒鳴り散らし、交通費を要求してきました。さて、あなたはどう対応しますか？

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