loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応研修～基本編（１日間）

クレーム対応研修～基本編（１日間）

お客さまの心情を理解することの重要性を理解したうえで、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0700-0055

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・クレームの一次対応を行う方
・クレーム対応で困っている方
・クレーム対応のスキルを高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの立場に立って心情を理解することの重要性を学び、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。よくある場面を想定したロールプレイングを繰り返すことでスキルを強化し、最終的には組織全体でクレームに対応していくための体制作りにつなげます。

本研修は、高品質なテキストを研修会場等ご指定の住所に直接納品しての実施も可能です。
製本テキストサービス

テキストを試し読み※弊社推奨環境でご覧ください

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望を引き出せる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに伝えられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場に立ち、自組織および自組織のメンバーにしてほしいことを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応～困ったときの対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ６．ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践演習
    【ワーク】次のケースについてどのようにすればいいか考える
    ＜ケース例＞購入した商品に不備があるとクレームを受けた場合
    【参考】書面・メールでの対応
ワーク

4574

1187613

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年8月　　　　　119名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90.8%
講師：大変良かった・良かった
84%
参加者の声
  • 言い方ひとつでクレームの大小が変わってくることを学び、初期対応の重要性を感じた。他部署のことでもまずはお詫びをし、当事者意識を持って真摯に対応しようと思う。
  • 表情や声、言葉遣いなどで注意すべき点や、適切なクッション言葉を使うことの大切さがわかった。クレームをより大きくしないよう、しっかりと対応していきたい。
  • ケーススタディで、４つの基本手順に従うと対応しやすいと実感できた。クレームを受けた際は話を傾聴して共感し、相手の気持ちが落ち着いてからこちらの言い分を伝えるようにする。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　22名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • 自分が当事者意識を持ち、お客さまの心情を理解をすることで更にクレームが拡大しないよう、努めていきます。今までクレーム対応は手探りで進めていましたが、今後は研修で学んだ基本手順を意識して正しく対応できそうです。
  • クレーム対応する際は、まず謝罪をし、お客さまの心情に寄り添って話をきくことを意識していきます。電話でのクレーム対応でも有効に活用できる内容でした。
  • クレームに対して、お客さまへの共感が足りていなかったと実感しました。今後は、お客さまの気持ちに共感しながら対応します。

実施、実施対象
2022年2月　　　　　17名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際にクレームが起こった時には、まず共感することを実践します。感情的に熱くならず、冷静に対応することを心掛けます。
  • 相手の気持ち、考えを考慮した対応を心掛けます。また、ポジティブ思考にもっていくストレス耐性に関する考え方を、自分のマインドに取り入れたいと思いました。
  • ただ説明して謝るだけではなく、具体的に相手がどういう心情を持っているのかをまずは考えることを意識してクレームに応じます。

実施、実施対象
2021年9月　　　　　19名
業種
その他協同組合
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めてクレーム対応の重要性を理解できました。お客さまからのクレームをよく聞いて、共感の部分を探り出してうまく対応していけるよう頑張ります。
  • 相手の話を聞き、言葉遣いや表情を意識してクレームに向き合います。相手のペースに乗り過ぎず、双方にとってよい結果となるように導きたいです。
  • クレーム対応は、企業としての成長につながると視点を変えることができ、考え方が変わりました。「相手目線に立つ」姿勢を大切に対応します。

実施、実施対象
2020年9月　　　　　30名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームを言われることを非常に不安に思っていたが、今回の研修を通して、自信をもってしっかりと応対することが重要だと感じた。
  • まずは初動が重要だということを学んだので、相手の気持ちに寄り添い、誠実な対応をしたい。まずはお詫びの言葉がすっと出てくるように努める。
  • クレームを出さないことが一番だが、発生した場合は、意見を真摯に受け止め誠意をもって対応し、お客さまの気持ちを汲み取ることが大切だと学んだ。また、対応者の気持ちの持ち方で対応も変わると感じた。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

知識やスキルを学んだうえでロールプレイングを行うことで、「できる」が実感できる研修プログラムです。また定期的にテキストを見直す中で、謝罪が相手に最大限伝わるように表情力を鍛える演習を追加しています。その他にも、お客さまが「言い過ぎたかも」とネガティブな感情をいただいたまま終わらないように、前向きなクロージング方法について解説するパートも盛り込んでいます。

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

クレーム対応研修

■最新作・ニュース

新卒採用募集中

研修を探す

同じジャンルで探す

  • WEBins
  • モンシャン
初めてご利用の方へ

インソースからの新着メッセージ

    直近の公開講座開催研修

    新作研修

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる