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クレームEメール対応研修～基本編（１日間）

クレームEメール対応研修～基本編（１日間）

増加傾向にあるＥメールによるクレームに、適切に対応できる基本のスキル・注意点を学ぶ

研修No.B EML102-0100-2491

研修内容・特徴outline・feature

クレームＥメール対応のポイント
1
クレーム対応力
2
Ｅメール作成力
3
クレームＥメール対応力
研修のゴール

クレーム対応力とＥメール作成力の２つのスキルを習得し、増加傾向にあるＥメールによるクレームに対する対応力を養います。また、総合演習を通して知識の定着と実践力のアップを図ります。

研修の流れ

意識改革

１．はじめに

知識の整理・スキルの吸収

２．Ｅメールとは　～ポイントのおさらい

３．クレームＥメール対応

４．ケース別クレームＥメール対応

実践

５．総合演習（問題を選択して実施）
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研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    ＜クレームメールの特徴を理解する＞
    【ワーク】２つの返信メールを読み比べ、望ましいメールとその理由を挙げる
    （１）クレームメールとは（特徴、作成に必要な能力）
    （２）クレームメール対応の前提　～４つの基本手順を知る
 講義
ワーク
  • ２．メールとは ～ポイントのおさらい
    ＜メールの構成要素とそのポイントを振り返る＞
    （１）メールの構造
    （２）メール作成のポイントまとめ
    【参考】メール対応の常識
 講義
  • ３．クレームメール対応
    ＜基本ポイントをおさえ、対応スキルを身につける＞
    （１）まず、クレームを激化させないために
    ・クレームを激化させてしまう３つのパターン
    ・返信前に読み返す
    （２）クレームメール対応４つの基本手順
    （３）クレームメール対応における注意事項
    ・対面のクレーム以上によく調べてから返信する
    ・ひな型に頼りすぎない 等
    （４）クレームメールの内容を正しく読み取る
    【ワーク】お客さまからのメールを読み、「問題」と「してほしい対応」を把握する
    ・対面や電話対応とメール対応の違い
    ・メール文面の読み取りのポイント
    ・お客さまの気持ちになって、メール文を読み取る
 講義
ワーク
  • ４．ケース別クレームメール対応
    ＜ケースごとに適切な対応方法を学ぶ＞
    （１）当方に責任がある場合
    【文例集】
    ①製品の故障に対するクレーム
    ②現場作業員の行動へのクレーム
    ③社員のマナーに対するクレーム
    （２）当方に責任がない、わからない場合
    【文例】製品の故障に対するクレーム
 講義
  • ５．総合演習（問題を選択して実施）
    ＜学んだことを元に返信メールを作成＞
    （１）事例検討　～ネット通販編
    （２）事例検討　～リラクゼーションサロン編
    （３）事例検討　～配送会社編
    （４）領収書送付ミスに対するクレームメール
    （５）テレビ購入者からのクレームメール
    （６）弁当購入者からのクレームメール
    （７）すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
 ワーク

258

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 5月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • メール対応のみでなく、電話でのクレーム対応で活かせるワード等も教えていただけましたので、どんどん実務で使っていきたいと思います。また、お詫状とメールの違いも明確になりましたので、今後のメール対応に活用します。
  • 文例があったので、今後のメール作成時には参照しながら使いたい。言い回しは、メールだけでなく対面での対応でも使えると思った。
  • メールのやりとり、クレーム対応の基本をいろいろ今後も勉強していきたいと思いました。日頃の業務に活かすことのできる内容で良かったです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　16名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • より実践的な研修で大変参考になった。メールの返信が多数でなかなか１件にかける時間がないが、この研修で学んだスキルを活かせるようがんばりたい。
  • メール文章の内容をどのように理解しお客様の声をどのように感じたらよいか研修を通し学習できました。
  • お客様からのご意見を返信する際の基礎を学ぶことができましたので、今後の業務習熟に生かします。
  • 日々メールの処理件数が多いですが、お客様の気持ちになった対応をしていきます。今後続編の研修を受講していきたいと思います。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　22名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分でいろいろ考えることができ、また発見があったのでとても良かったです。
  • ディスカッションを含めた内容で自分たちの考えた内容について解説いただいたので分かりやすかった。
  • 講義時間は長く感じたが、内容が充実しており大変勉強になりました。テキストや講師の方のお話も分かりやすくディスカッションで理解を深めながら進めることができました。
  • 長年の経験があるものの、改めて知ることも多く大変勉強になりました。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

ＣＳ向上に積極的に取り組む企業が増え、世の中のサービスレベルが向上したことや、ネット・メールの普及に伴って、お客さまからのクレームは増加傾向にあります。メールの場合は、対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力や文書作成力が要求されるなど、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められます。
本研修はそれに応えるべく、クレーム対応力とＥメール作成力の２つのスキルを同時に習得でき、シナジー効果が得られます。

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