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クレーム対応研修（半日間）

クレーム対応研修（半日間）

半日でクレーム対応の基本手順を学び現場での実践力を鍛える

研修No.B CLM500-0000-2578

対象者

・クレーム対応について、半日間で概要だけまずは学びたい方
・クレーム対応で困っているという方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームを受けると焦ってしまい、どう対応すればよいのかがよくわからない
  • こちらに非がない場合、相手にそれをどう伝えればよいのかがわからない
  • 相手のペースに引き込まれ、なかなか解決につながらない

研修内容・特徴outline・feature

クレームにうまく対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。具体的には、相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。最後にロールプレイングを通して、現場で即役立つ実践力を身につけます。

※クレーム対応の基本を１日じっくり学びたいという方は「クレーム対応研修 ～基本編（１日間）」もおすすめです。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本手順を学び、対応できるようになる
  • ②よくあるケース別の対応方法を知る
  • ③ロールプレイングで対応方法を習得し、スムーズに対応できるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    ＜前提となるＣＳを理解＞
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場で自社および自社社員に期待することを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    ＜クレームに関する現状を知る＞
    （１）クレームの背景と傾向（クレームが増加する３つの要因）
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ・心情理解ができない　・言い訳をしてしまう　・事実の確認ができない
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ＜クレーム対応の基本を身につける＞
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ・まず「共感から」　・全身でお客さまの話を聴く
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・常識をすりあわせる　・問題、ご要望の確認を確実に行う等
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点（第一印象、迅速な対応、環境に気を配る等）
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    ＜具体的な対応方法をパターン別に学ぶ＞
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、またはわからない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応～困った時の対応例
    ・「お前では話にならん」と言われたら　・「社長を出せ」と言われたら
    ・「訴えてやる」と言われたら等
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．ケーススタディ
    ＜ロールプレイングで知識を再確認する＞
    【ワーク】折り返しの電話ができていなかったケース
    【ワーク】規則外の要求をされて対応に困るケース
 ワーク

1510

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年7月　　　　　43名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97.7%
参加者の声
  • 日常からお客さまに寄り添い、話をよく聴くようにします。クレームのない店舗を目指し、お客さま目線での対応を心がけようと思いました。
  • 基本手順を再確認することができてよかったです。クレームを言うお客さまの心情を理解する意識が欠けていたため、今後の対応時に改善します。
  • ケーススタディがとても参考になりました。起きてしまったクレームに対して、パターンごとの対応をうまく活用したいと思います。

実施、実施対象
2022年7月　　　　　21名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームが発生したら早期対応を心がけます。他人任せにせず、常にアンテナを高く張り現場で起きていることをしっかり把握します。
  • お客さまからの話の聞き方・相づちの打ち方が参考になりました。クレーム対応時の心構えが身につきました。
  • クレーム対応の４つの基本手順を理解しました。クレームになった経緯や背景を確認してから、対応します。

実施、実施対象
2021年10月　　　　　12名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • もう一度、しっかりお客さまの声を聞けているのか考えて業務にあたります。言葉選びが大事だと思いました。
  • お客さまの立場で考えてみることがいかに重要かを改めて実感しました。受け答えを見直し、社外・社内双方の立場を考えたうえで、クレームに対応します。
  • 今回の研修は業務のみならず、プライベートの通常のコミュニケーションでも重要なポイントだと思いました。感覚的に進めるのではなく、４つの基本手順を意識してクレームに向き合うことで、対応品質を安定させます。

実施、実施対象
2020年1月　　　　　30名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際に業務内で発生したクレームの入電の際に心情理解を意識してみようと思った。自責にならないよう、ほどよくポジティブ思考で業務をしていきたい。
  • クレーム対応時だけでなく、ストレスに対する向き合い方など、今後の社会人生活でとても役立つ内容だった。
  • 今後はお客さまの気持ちを考えながら、「対応してくれてよかった」と言っていただけるようにしたい。クレームを受けた際に活用し相手を自社のファンにしていきたい。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　21名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料のポイントを実際にロールプレイングをしながら確認できたので、単なる座学よりも理解が深まり、しっかり学ぶことができました。
  • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができて良かったです。
  • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を学べたのが良かったです。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　24名
業種
製薬
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • ケーススタディをすることで手順を組みながら考えることができ、またどこでつまづきやすいのかもわかったので良かったです。
  • 心情を理解することの重要さを知ったので、今後クレームでなくても活かしていきたい。
  • 文書ではなるほどと思ってしまうことも、ロールプレイングをすると焦ったり、不安になったりし、言葉に詰まってしまい、良い経験になりました。

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