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行政向けクレーム対応研修（１日間）

行政向けクレーム対応研修（１日間）

住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応スキルを習得する

研修No.B CLM500-0000-2150

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・電話や対面で住民対応を行う業務に携わっている方
・クレームの一次対応をされる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームが怖くてじっくり住民の話を聞けずに逃げてしまう
  • クレームを受けると恐怖で緊張し、なるべく早く終わらせたいと早口になってしまう
  • 対応が「事務的」だと言われ、クレームをさらに炎上させてしまう

研修内容・特徴outline・feature

住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、具体的なクレーム対応のスキルを習得する研修です。まずは、ＣＳ（＝住民満足）の観点から、住民が自組織及び職員に何を望んでいるかを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を学び、実際の現場で起こりうるケースをもとにロールプレイングを行います。個人のスキル向上にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制を目指します。

研修のゴールgoal

  • ①住民の事前期待を超える対応ができているか、意識できるようになる
  • ②クレームを収束させるための「４つの基本手順」を理解する
  • ③住民からのクレームに対し、自信を持って対応できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】住民の立場で自組織に何をしてほしいか考える
    （２）ＣＳ（住民満足）とは何か
    （３）ＣＳのポイント
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒している住民への対応～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
  • ６．実践ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、職員役と住民役に分かれてロールプレイングを行う
    【参考】書面・メールでの対応
ワーク

4575

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　42名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.6%
講師：大変良かった・良かった
97.6%
参加者の声
  • 相手の気持ちに寄り添いつつも、伝えることは明確に伝える必要があるとわかりました。伝え方に気をつけ、冷静に対応したいと思います。
  • ＣＳとリスクの間を見極めること、組織で対応すること、抱え込まないことを意識します。クレームについて、どこまで対応していかなくてはいけないのかを考えられ、有意義でした。
  • 事例が多く、非常に勉強になりました。相手の話をきき、何が問題なのかを考えて対応するようにします。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　31名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応はまず共感からなど、基本手順を忘れずに業務にあたります。また、クレームを受けても一人で抱え込まず、メンバーに相談します。
  • 職場で連携してクレームの対応をすることが重要だと感じました。臨機応変に対応できるように日々の仕事に取り組みたいです。
  • クレームがくるかもしれないと常に心の準備をしておきます。自分のちょっとした対応がクレームにつながる可能性があることにも注意します。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　23名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応をする中で、相手の気持ちをきちんと汲み取ることや、冷静になってもらうことを学ぶことができました。相手との対話を大事にし、冷静に対応していきます。
  • クレームをいただくことが多い部署に所属しているので、自分の対応の問題点などを知るよい機会になりました。少しずつ対応ポイントを身につけて、クレームが無くなるようにします。
  • クレーム対応の仕方やクレームの減らし方を学ぶことができ、実務に活かせると感じました。相手の方の心情を理解できるようにしていきます。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　45名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
97.8%
参加者の声
  • 補助金の申請を受けつける業務をしているので、普段から気をつけていることが多かったが、改めてクレーム対応を学びなおすことができてよかった。
  • 土木業務では住民と接する機会が多いので、本研修を活かし、組織として対応、二次クレームにつながらないようにしていきたい。
  • 今回の研修内容は、通常のコミュニケーションを良好に行うためにも通用すると思ったので、クレーム対応だけに限らず活かしたい。

実施、実施対象
2019年5月　　　　　19名
業種
中央官庁・国家機関
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 業務の内容として地元住民への説明の機会が多いため、今研修で学んだことを活かせることが多いと思います。経験値を積んで、適切な対応ができるよう努めたいです。
  • クレーム受けたときには流れや言葉など、今回学んだことを活かし、対応していきたいと思います。
  • クレームの事例を通して、他の職員がどのような業務をしているのかを学ぶことができたこともよかったと思いました。まだクレーム対応をしたことがないですが、今後受けた際にどうすべきかを事前に知ることができて非常に有意義な研修でした。


開発者コメントcomment

本研修では、官公庁・自治体の事例をもとにクレーム対応の基本を学んでいただきます。クレーム対応の受容⇒傾聴・顧客理解⇒関係構築⇒事実確認⇒対応策を一緒に考えるという基本的なフローを理解したうえで、それを具体的に説明した「４つの基本手順」を習得します。また、ケース別の対応方法についても研修内でご説明します。

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