シニア層から、応対へのクレームがあったら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第４弾】

目次

＼ついに発売！／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼本文をお試し読み！／
シニア層から、応対へのクレームがあったら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

「インソースのクレーム本」改訂にあたり、新たに加筆したのが本章です。
近年、インソースに寄せられるご相談件数が増えてきた「シニア層へのクレーム対応法」。
本章では、シニア層ならではの「傾向」と「対策」を、具体的な応答の仕方などもあわせてご紹介します。
クレーム対応では、「対応のキホン」を常に徹底しつつも、
相手の年齢層ごとの特徴や背景を踏まえて、柔軟に対応するのがポイントです。（　制作統括：下地　）

●事例●ご高齢の方に「応対がなっていない！」と怒られたケース

お手続きに来られたご高齢の方に「必要書類が足りないので、今度もってきてくださいね」と伝えたところ、「年寄り扱いしやがって。俺は〇〇で役員までやったんだ。君の説明がなっていないのが悪いんだよ！」と怒鳴られてしまいました。それ以来、毎日のように窓口に来て、「受付に書類が散らかっている。個人情報の取り扱いがまっていない」「俺が上司だったら......」と言われ、困っています〈医療機関〉。

■「あなたを尊重している」という姿勢をはっきり見せる

シニア層は「できれば世の中を正しくしたい」という心情をもち、自分なりの正しさを前提に行動する傾向があります。

加えて、シニア層からのクレームにおける背景の一因として、これまでの社会的立場から、ものを見る傾向があります。

また、社会的な地位が高かった人ほど、丁寧な応対をされて当然だという思いが根底にあります。
立場や役職がなくなっても、自分をそのときと同じように扱ってほしいという気持ちがあるのです。

今回のケースでは、まずお客さまの望む応対ができなかったことをお詫びします。

「ご指摘ありがとうございます。勉強になります」

と、その方が上司であったかのように、声や表情に心からの経緯を込めて応対します。

初期対応で、「あなたを尊重している」ことを伝えましょう。

★本章の続きは、２０１８年３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！