「モニタリング」とは？

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「モニタリング」でコミュニケーターの応対スキルを評価する意義

「仕事」には必ず成果や評価が求められます。コールセンターであれば架電数や受注件数、売上金額などの「結果」で、応対を測ればいいのであって、わざわざ手間をかけて１件１件、応対を聴く必要がどこにあるのか？とお考えの方もいらっしゃると思います。

ただ、結果だけでは、「なぜその結果になったのか」という原因が分かりません。加えて、原因を知るためには、その前段階として「今、センターがどのような状態なのか」についても知る必要があります。

そうした結果だけではなく、プロセス、つまり実際の応対の状況を把握し、それを目に見えるように数値化することが「モニタリング」です。

継続してモニタリングをすることで、「今は以前と比べてどのような状態なのか」ということが分かり、「もっと良くするために変えるものはあるか」といった改善点が見えてきます。
つまり、「モニタリング」を実施しないということは「組織としてかくありたい」という方針が打ち出せないのと同じです。

「モニタリング」は、仕事のプロセスやその向上、改善のために必要なものであるという理解が、センターに属するすべての人に前提として必要です。

忙しくて「モニタリングができない」

業務が忙しくて「モニタリングができない」というセンターは日本中、多数あります。しかし忙しくて、大掛かり「モニタリング」はできなくても、例えば、「終わりの３分間の応対の録音を聞いて問題点を見つける」といった程度の「手軽なモニタリング」を実施することはできるのではないでしょうか。
おすすめの"手軽なモニタリング"は、以下の２点です。実施していない場合は、是非お試しを！

１．「ＮＧワードをコミュニケーターが使っていないか」のチェック
・自己中心的発言
→「前回、私が電話を受けていないので分かりません」など
・敬語のＮＧ
→「ごめんなさい」（申し訳ございません）、「○○さん」（様）、「拝見させていただきます」、「それはちょっとできません」など

２．応対の最初の名乗りとあいさつ
応対の最後の名乗りや「ご不明点はございませんか」のようなクロージングがしっかりできているかのチェック