評価の実際４　モニタリング結果のフィードバック

目次

コミュニケーターへのモニタリングの告知

モニタリングをする前に、「モニタリングします」というコミュニケーターへの告知が必要です。
直前でなく、２週間から１ヶ月程度前に事前告知するほうがよいでしょう。

調査期間／目的／評価項目、評価の方針や基準などもコミュニケーターが把握してモニタリングを行うという進め方をお勧めします。

「知ってたら、そのときだけちゃんとやるはず。それでは意味がない」という方もいらっしゃいますが、対応策としては、

●調査期間だけを提示して、調査日は明示しない
●調査の度に毎回告知をすることで、データの一律性を保つ
・・・などがあります。

個人的には、告知しないままより、告知したら"ちゃんとできる"のであれば、結果的に告知した期間中にコミュニケーターと出会うお客さまにとってはハッピーになるの良いのではないか、とも思います。

フィードバックのポイント

また、フィードバックのポイントは
１）センター全体について
２）コミュニケーター個人について、の２点あります。

「モニタリング」は個人の評価ではありません。
センターの傾向、前回のセンター全体の評価結果との比較、今後の課題など、伝えるべきことは様々です。

また、センターの傾向と自分の評価結果の違いはコミュニケーターにとって非常に気になることのようです。個別のコミュニケーターの結果と同様にセンターの傾向もきちんと伝えましょう。自分の属する組織の長所・短所を知る、ライバル会社の強みを知るということはコールセンターに限らず、ごく普通にビジネスの中で上司から部下に伝えるものです。