より関係性を強くするために　～お客さまの心をつかむセールス（３）

目次

「声をかけてもらえる」存在になる

お客さまとのリレーションを強いものにしていくためには、まずお客さまに困りごとが発生した際に、「声をかけてもらえる」存在になることです。困った時に力になることができれば、お客さまからの信頼を勝ち得ることができます。まずは、「あの人にきいてみよう」と思われるように常日頃から働きかけることです。

お客さまとの関係を築くコミュニケーション

（１）「お役に立ちたい」という基本姿勢

「売り込まれそう」という印象を与えては、お客さまは警戒してしまいます。お客さまに警戒心を抱かせないようにすることが基本です。

（２）有益な情報提供を行う

お客さまにとって有益な情報を提供します。業界の動向や他社での事例など、直接セールスに結びつかなくても、お客さまの喜びそうな内容を定期的に提供していきます。

（３）自己開示する

自己開示は、相手との距離を縮めるのに有効です。相手の人となりが見えることによって、雑談など話がしやすくなります。

（４）自然な雑談

他愛のない雑談は、相手との関係を作る上で極めて重要です。「親しみやすい」「気がきく」というイメージを持っていただけるようになります。

（５）相手の話を引き出すヒアリング

「きく」スキルを使うことで、相手に気持ち良く話してもらったり、必要な情報を引き出したりすることができます。

雑談で共通の話題・場を作り出す

まず、「自分が何を話すか」ではなく、「相手に何を話してもらうか」を考えます。具体的には以下のことに気をつけましょう。

・相手が話したい話題を考える～どういうことを聞いたら相手が質問に答えてくれるか
・論理や正しさよりも、"感じ"を伝えて、心の交流を考える　～気持ちのやり取りを大切にするために、時には間違いにも見て見ぬふりをする
・あいさつの延長で会話をすれば、会話に入りやすい
・言葉だけでなく、目でも話す　～相手を見るときには、目を中心に顔全体を柔らかく見る
・キーワードを探す　～何度も繰り返す言葉や、感情のこもった言葉を逃さない
・面白いと感じさせる話にする