限られた言葉・対応時間内でお客さまの期待に応えるプラン

コールセンター向けＣＸ向上研修～顧客志向の電話・メール・チャット対応（１日間）

ＣＳ＝顧客満足にとどまらず、ＣＸ＝顧客に感動体験を届けることを目指す組織も多いです。コールセンターにおいては、例えばクレームのお電話をいただいたとしても、上手くその方をファンに変えるような対応がそれにあたります。このプログラムでは、自組織が提供できるものの価値と顧客が見出す価値の違いを知り、電話やメールで潜在ニーズにどう応えるかをお示しします。研修の最後に作成する顧客思考マップは、お客さまの欲求の動きを可視化するのに役立ちます。

（コールセンター向け）怒りのマネジメント研修～怒りの感情を上手にコントロールする（１日間）

２回目の研修では自分がどんなことを引き金に怒ってしまうのかの傾向を知り、その気持ちを鎮める方法やお客さまの感情に揺さぶられない抵抗力のつけ方を学びます。時に理不尽なことをおっしゃるお客さまのお話を長い時間聞かなければならなかったり、受電が立て込んでいるときにＳＶから指導が入ったりすると、ついカッとなって口調が粗くなるメンバーもいるでしょう。ピリピリ・イライラを職場全体に伝播させないために、個々人に心の落ち着け方を身につけていただきます。

チャット対応力向上研修～要望を的確に把握し、簡潔な文章で対応する（１日間）

お客さまがおっしゃっていることがよく分からない、こちらの伝えたいことを短い文にするのが難しいと感じているコミュニケーターは少なくありません。本研修では、スムーズなチャット対応に必要な語彙力・要約力・創造力・質問力の４つの力を高める方法を学びます。ネガティブな表現を前向きな言葉に変換できること、主語と述語を論理的につないで齟齬をなくすこと、お客さまの前提が自分とは異なることを踏まえたうえでお悩みをうかがえるようになることが目標です。短く早いやりとりのなかでいかにお客さまの気持ち・ご要望にたどり着くかを考えます。

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～電話応対編 （１日間）

メールやチャットではなく電話で問い合わせをしたい、というシニアユーザーもいらっしゃいます。このプログラムでは、良かれと思ってお寄せいただくご意見への感謝の伝え方、対応が長引かないように感じよく終話するポイントを習得します。受講者同士で高齢者対応で困ったことや普段工夫していることを共有できる機会にできますが、受講者にＳＶレベルが多いようであればコミュニケーター指導に関する部分を厚くすることも可能です。