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ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～電話応対編 （１日間）

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～電話応対編 （１日間）

シニア層のお客さまに好印象を抱いてもらい、限られた時間内で信頼関係を築けるような電話応対スキルを習得する

研修No.B TEL700-0500-3383

対象者

  • 全階層

・シニアの方からの電話を応対される方
・電話の応対に時間がかかってしまったり、戸惑ってしまう方

よくあるお悩み・ニーズ

  • シニア層のお客さまに限られた時間内で信頼関係を築けるような電話応対スキルを身につけたい
  • お客さまの主張・要望を聞くヒアリングスキルと、伝えたいことを正確に伝えきるスキルが低いと感じる

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、シニア層のお客さまに対して好印象を与え、限られた時間内で信頼関係を築けるような電話応対のスキルを身につけることを目的としています。

まずはシニアのお客さまの特徴を理解したうえで、安心感を与えながら相手の主張・要望を聞き出し、さらにこちらの伝えたいことも正確に伝えきるスキルをお伝えします。対応が難しいと思われるシニアのお客さまのケーススタディに取り組むことで、具体的かつ効果的な電話対応を学び、現場での実践につなげます。

研修のゴールgoal

  • ①基本的な電話応対を振り返り、好印象を与える応対ができる
  • ②シニアの方に合わせた話し方や伝え方ができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．シニアについての理解
    【ワーク】シニアと接するうえで、対応が難しいと感じることを共有する
    　■シニアのＣＳ～注意点
    　①年齢だけで判断しない
    　②高齢者向けの応対を判断する基準
 講義
ワーク
  • ２．シニアへの電話応対～①基本スキルの再確認
    （１）あいさつ　～第一声・終了時・保留時
    （２）声・話し方
    （３）言葉遣いの基本
 講義
  • ３．シニアへの電話応対②～信頼関係を構築
    （１）信頼を得る共感コミュニケーション
    （２）「感謝」の意を伝える　
    　【ワーク】感謝の意を伝える言葉を洗い出す（バリエーションを増やす）
    （３）相手の話を受け止める方法
    　①最後まで話をきく　②背景に思いをはせる
    （４）相手の言葉に反応を示す方法
 講義
ワーク
  • ４．シニアへの電話応対③～相手に合わせた話し方
    （１）相手に伝わりやすい話し方
    　【参考】会話の間
    （２）相手の情報収集をする方法
    （３）復唱で相手の主張を確認する
    （４）説明力～専門用語、カタカナ語は通じない
    　【ワーク】専門用語を洗い出し、相手に伝わる言葉に言い換える
 講義
ワーク
  • ５．シニアへの電話応対④～応対が長引く際の心構え
    （１）話しやすさは話を長引かせる
    （２）感じよく電話を切るために
    　①あらかじめ組織としての対応のルールを決めておく
    　②電話を切る際のフレーズを考える
    （３）ケーススタディ
    　【ワーク】よくある応対に困ったケースをグループでディスカッションする
    　例１：こちらの説明よりも先に動こうとしてしまうシニアへの対応
    　例２：何度も「聞こえない」と言われ、用語の説明も難しいシニアへの対応
    　例３：世間話が長引いてなかなか電話を切れないシニアへの対応
 講義
ワーク
  • ６．コミュニケーター指導のポイント
    　【ワーク】コミュニケーション指導時の悩みや困っていることを共有
    （１）指導するべき２つの「知識」～既存の「知識」の教育と新たな「知識」の創出
    （２）指導するべき「知識」
    （３）「見える」知識と「見えない」知識
    （４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法
    　【ワーク】自分が気をつけているシニアの電話応対時のコツ・ポイントを洗い出し共有
    （５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法
    （６）スキルは繰り返すことで身につけるもの
    （７）ほめることで推進する
    　【ワーク】メンバーの良い取り組みを挙げ、ほめる方法を考える
    （８）「叱る」ということの理解
    （９）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く
    （１０）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝える手順
 講義
ワーク
  • ７．まとめ
 ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　6名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは相手に共感し、相手の心情に寄り添うことが大切だと分かりました。コミュニケーションのとり方も信頼関係ができるまではオウム返しをすることも有効だと感じました。
  • あいづちをうつこと、会話のキャッチボールだけでなく、まずは相手の話をきくということを心掛けようと思いました。
  • 慣れ合いになりがちだった対応を今一度見直し、まず相手との信頼関係を築いていくことを大切にしたいと思います。

実施、実施対象
2019年1月　　　　　8名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 高齢者・シニアに対して苦手意識があるコミュニケーター、対応がよくないコミュニケーターへシニアの特性について理解を深めてもらい、相手本位の応対に近づけさせ、顧客満足度向上につなげたい。
  • 脳の仕組みを知ることでただ「老化」と考えるよりも説得力が増すと思います。資料に高齢者対応のポイントがあり、大変参考になりました。
  • 高齢者向けだけのスキルが不足しているのではなく、問題は様々なところにあると理解できました。「ワーキングメモリ」のお話は自分たちにも当てはまるので、さっそくメンバーに共有します。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　20名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 共感と同情は違うということや、プロ意識の定義など、大変勉強になりました。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
  • 電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
  • 電話応対のトークの幅が広がりました。研修で学んだことをどんどん活用していこうと思います。

開発者コメントcomment

忙しい中でシニアの方に適切に応対するための研修です。
応対に時間がかかってしまう、常識が異なり戸惑ってしまう、などの悩みを経験豊富な講師が解消します。

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