インソースが考える「奥の手・猫の手」

「使いやすい業務マニュアル」の作り方と６つのポイント

業務マニュアルの意義

当社では、多数の研修を実施させていただいておりますが、研修の前に、受講者の方に「アンケート（事前課題）」を実施しています。「職場でマニュアルが必要な事柄・理由」というテーマで行ったアンケート結果を分析してみると、

業務の手順や内容を共有・標準化する（誰でも業務を行えるようルールを策定するなど）
業務の効率化
トラブル、クレームの対応方法

という３点がマニュアルを作成すべき要件となっていることが読み取れます。上記のように、業務マニュアルの作成は、業務品質の向上やスピードアップ、頻度や難易度が高い業務の内容をルール化することに大きな意義があります。

マニュアルの素材はどこにでもある

忙しい日常業務のなかで、マニュアルを新たに作成するのは困難だと感じられる方も多いでしょう。しかし、実はマニュアルを作る素材は随所にあります。例えば、ベテラン担当者やできる方の引き出しの中に隠れているノートには、実践的なノウハウが多数詰まっています。また皆さまも、自分のために、まとめたり追記した資料をお持ちではないでしょうか？具体的には、通達などでよく使う箇所を切り出して簡潔にまとめたものや、パンフレットに効果的な説明方法を追記したものです。

一時間ほど時間をとり、各自のマニュアル素材を発表し合い、共有するだけで、仕事の効率化をはかることができます。また、さらに、議論をしながら、マニュアル素材を整理して、まとめれば、それだけで立派な使いやすい業務マニュアルが完成します。

使いやすいマニュアルの６つのポイント

次に、業務マニュアルの作成方法についてご説明していきたいと思いますが、「使いやすいマニュアル」とは、以下の６つの要件を満たしたものと考えます。

仕事の全体像が俯瞰（ふかん）できること
仕事において実現すべき事が分かるように「考え方の軸」が示されていること
何ができたら"○（マル）"か「到達目標」が数値や明白な行動レベルで示されていること
実務の確認点が「チェックリスト」で示されていること
用語の意味、ノウハウ・コツなど、一見推測しかねる事柄も記載されていること
クレーム・トラブルなど「事例」を記載し、あわせて理解できるように「見える化」されていること

以下、これらの要件に合わせて、業務マニュアルを作成するポイントをご説明していきます。

ポイント１．仕事の全体像が俯瞰（ふかん）できること

作業を効率的に進めるためには、仕事の全体像を把握している必要があります。仕事の全体像とは、１．仕事の意味（仕事の位置づけ）、２．仕事全体の流れ、３．作業工程、４．求められる水準（作成時間、達成度、品質）などです。

ベテランの方はともかく、新人や若手の方でもわかるマニュアルにするために、全体像の記載が必要です。新人や若手の方は仕事の意味を理解することにより、不安なく、前向きに行動することができます。加えて、職場においても、大きく間違った行動を取り、周囲に迷惑がかかることが少なくなります。

ポイント２．考え方の軸（仕事の判断基準）が示されていること

考え方の軸は、言葉を変えて言いますと、"判断のモノサシ"のことです。これを業務マニュアルに示しておくと、新人や若手の方でも判断に迷うことがありません。この考え方の軸を書くには、コツがあります。結論を言えば、スローガン的な言葉を一言で示したうえ、その理由を加えます。

例えば、「整理整頓が重要な仕事」についていえば、単に、この仕事には「整理整頓が重要」と記述するのは不十分です。形式的になりすぎて、言葉の持つ重みが行動に転化しない可能性が大きいからです。このような場合の「考え方の軸」は、例えば「整理整頓～仕事を早く終わらせ、書類紛失によるトラブルを防止する」というレベルで示すことが必要です。こうすれば、具体的な行動として、「毎日帰る際は、机上だけでなく机の中まで整理整頓する」が導かれやすくなります。

ポイント３．到達目標を行動レベルまで明確にすること

「到達目標」を数値や行動レベルで示す理由は、仕事の品質を高いレベルで一定に保つためです。長い時間をかければよいものでもないですし、「良い仕事をしろ」と言っても、そもそも仕事を知らない人には、よく分かりません。何をしたら良いのかを行動レベルで示して初めて、目標が理解されると考えるべきです。
また、漠然としたものでなく、数値を使って目標を立てるとより効果的です。具体的には、当該の仕事の流れを踏まえて書きます。すでにフロー図があれば、それを活用して加筆します。

ポイント４．実務の確認点が「チェックリスト」で示されていること

次は、ミス・トラブル削減を目的として、チェックリストを作成します。チェックリストにより、仕事の手順を標準化すれば、業務品質を安定させることが可能です。ミス防止のため、チェック項目をうんざりするぐらい記載する事がありますが、不思議ですが、ミスは減らず、またさらなるミスを生む「ミスの悪循環」に巻き込まれることが往々にして良くあります。チェック項目は、担当者の責任項目として、「確実にチェックできること」とすべきです。

ポイント５．ノウハウ・コツなども記載していること

ノウハウ・コツは、一人で考えるより、ペアワークやグループワークで話し合いながら意見を交換したり、共有するのが有効です。

ポイント６．クレーム・トラブルを「見える化」していること

また、例外処理や職務遂行のためのノウハウ・コツなどもマニュアルには欠かせません。文字化しにくい暗黙知を極力文字化しておきます。クレーム・トラブル事例などは、「事例」を記載し、印象強く「見える化」することで組織として共有します。できれば、「ヒヤリ・ハット」したものまで記載できれば、申し分ありません（最近半年間に表面化したトラブルやクレームなど）。