マニュアル作成研修を語る

考え方の軸を明確にしたうえで、具体的に行動できるマニュアルを作成する研修

一言でいうと「考え方の軸」を明確にしたうえで、
具体的に行動できるマニュアルを作成する研修です。
また、単にマニュアルを作るスキルだけでなく、
業務の見直しのきっかけや仕事の改善につながるよう、研修を進めます。

【ニーズ】
"当事者でマニュアルを作りたい"という内製化のニーズの高まり。標準化と共有化がいっそう重要に

マニュアルは、もともと仕事の標準化を行うためのものでした。最近ではそれに加えて、仕事の共有化もマニュアルの役割になりました。ずっと同じメンバーが正社員として働いていた昔と違って、現在は就業形態の異なる人で組織的に業務をスムーズに進めなければならないため、共有化が改めて着目されているのです。

例えば「言われたことだけやっていれば良い」というのは、昔ながらの悪しきマニュアル主義でしょう。「あれこれ言わずに、この通りにやれ」というわけです。これでは「仏作って魂入れず」です。マニュアルにもここで言う「魂」、つまり「考え方の軸」が重要です。今の若い人は、自分が納得して初めて行動に出ますから、なぜそうするのかなど、ここをきちんと説明できていないといけません。従来のマニュアルでは、こうした「考え方の軸」というものは、当たり前すぎて書いてありませんでした。ところが、現在は、考え方の軸を明確に打ち出したマニュアルが求められています。考え方の軸があって、はじめて具体的に行動できるマニュアルが必要になるのです。

そこで、かつては外部の専門家に依頼してマニュアルを作っていましたが、今は自組織内で作る良さが見直されてきました。確かにプロが作ったマニュアルは見栄えはとても良いですが、やはり部外者が作ったものなのです。当事者として作ったものではないため、あまり使われないまま、立派なマニュアルが埃をかぶってしまっているケースも少なくありません。分厚いマニュアルは、飾られるだけで使われないことがままあります。逆に、多少は見栄えが悪くても、当事者が作ったコンパクトなマニュアルは、継続的に改善・メンテナンスがされることにより、現場の使用に耐える、使い勝手が良いものになります。

例えば、マニュアルがなくても業務が円滑に運営されている会社では、ベテランの机の引き出しには必ずと言っていいほど"虎の巻"のようなものがあります。これをみんなに分かるものに共有化すると、素晴らしいマニュアルになります。このように、それぞれの現場の担当者が、自分で持っているナレッジ等を材料にして作ったマニュアルこそ、あるべきマニュアルです。しかし、なかなか自分たちで何もないところからマニュアルを作るのは難しいことです。そこで、この研修でマニュアルを作る「考え方の軸」を学んで、社内でマニュアルを作り始めるきっかけにして欲しいと考えます。

【効果】
マニュアル作成のテクニックと、それを超えた仕事に対する「深い理解」を目指す

一番の理想的なゴールは意外かもしれませんが、最終的にはマニュアルがなくても大丈夫なくらい、業務を改善するところまで到達することにあります。システム化や機械化を行い、人間工学的に「普通の人間なら、こう行動するだろう」という手順にまで業務を落とし込めれば、通常業務のマニュアルは要らなくなるかもしれません。

言うまでもないことですが、その入口としてマニュアルは必要です。おそらく皆さんも、マニュアル作成のテクニックを学びたいと思っておられることでしょう。もちろん、この研修ではそれもしっかり行います。具体的なゴールのひとつは、「考え方の軸」が分かり、行動ができるマニュアルを作るというところにあります。その結果、「仕事そのものに対する深い理解」が身につくようになってきます。

そもそもマニュアルには、二種類のものが考えられます。まず、新人などが対象の、通常業務の教育用マニュアルです。これは行動できるようになれば、いらなくなるタイプのものです。それから、特別な業務や特殊な事例などに対応するためのマニュアルです。これはリスク対応の視点で作成する必要があります。これらを作るうえで、「仕事そのものに対する深い理解」が必要です。なぜなら、マニュアルの作成は「なぜそのような手順になっているのか」ということを踏まえたものでなければならないからです。業務フローが合理的な行動になっているかという視点が欠かせません。

また、作業量が多いものについては、チェックリストが有効です。もっとも、人は機械的にたくさんのことをチェックしていくのは苦手です。たとえば１０個のチェック箇所があるなら、その中で最低限欠かせない３個を見極められることが大事です。さらには、発生するミスを事前にどう救済するかというところまで検討します。つまり「深い理解」と同時に「リスクへの予防策」も身につくということです。

【特徴】
現場で伝わるマニュアルが作れるように、グループワークを通じてマニュアルを良くする作業を体感する

マニュアルも、人に読まれるものですから、読み手にとって分かりやすく、相手の立場に立ったものでなければなりません。常に、「意図した通りに伝えられているか」「伝えたことは、ちゃんと理解されているか」という視点が欠かせません。書き手は良くできたと思っていても、読み手にとっては首を傾げるようなものになってしまうことがよくあります。

またマニュアルを個々の思いで作ってしまうと、往々にしてうまく伝わらない懸念があります。書く方としても、"こうしなさい"とか、"こうやるべきだ"という話になってしまいがちです。そこで、マニュアルの役割として「読み手が正しいゴール、正しい目的にたどり着けるよう助ける」という一面が大事です。単に正しい回答を提示したり、手順を羅列するだけでは、一方的な指示や命令のように捉える人も出てきます。そうではなく、経験がなかったり、分からなかったりしている相手が、適切なゴールにたどり着けるように、手を引っ張って導いてあげるような感覚がマニュアルには必要です。

こうした点に気をつけながら、ひとりの頭の中だけでマニュアルを作るのは難しいです。そこで、本研修では、グループワークを行って客観的に読みやすいマニュアルになることを目指します。

【重点ポイント】
「考え方の軸」と行動を縛るというマニュアルの原点に立ち返る姿勢を大切にする

実際に手を動かしてマニュアルを作り始めると、作業に目が移ってしまい、マニュアルを作るうえでの原点を見失いがちです。何のために作るのか、どうすれば相手に伝わるマニュアルになるのか、なぜそうするのか、どのように行うのか、常に原点に立ち返りながらマニュアルを良くしていくという部分です。そこから外れて作成を進めてしまっては、良いマニュアルはできあがりません。良いマニュアルが作れるようになるため、「考え方の軸を明確にする」と「行動を縛る」という原点に常に立ち返ることに、重点的に取り組みます。

【研修の流れ】
そもそも何のために作るのか、対象者と形式と構成とを学んで実際にマニュアルを作成する

研修ではまず、「そもそもマニュアルとはどういうものなのか」という話からさせていただきます。受講者の中には、マニュアルに対して悪いイメージを持っている方も時にはいらっしゃいます。そこも踏まえたうえで、「そもそもマニュアルはどういうことのために作るのか」という、ねらいや目的をはっきりさせていきます。「誰がやっても同じ結果になるよう標準化する」ということや、「個別に持っている業務上の知恵を共有化できる」というマニュアルの機能は必ず確認します。さらに、マニュアルの作成を通じて、仕事に対する「深い理解」が得られ、現在の業務の見直しを図るという効用にも気づいていただきます。

そして、マニュアルの対象者について考えます。ひとくちにマニュアルといっても、チェックリスト形式のものや業務フロー型のものなど様々です。新人などの教育用ツールとしては、さらにＱ＆ＡやＦＡＱのようなリファレンス形式のものや、用語集なども考えられます。このように、対象者を明確にしなければ、どのようなマニュアルにするかが決められません。そこでしっかりと、対象者の洗い出しを行います。その結果、その対象者に必要なのは、業務フローなのか、チェックリストなのか、スペック表なのかが決まってきます。

続いて、マニュアルの構成を考えます。マニュアルというのは小説などと違って、一定の「型」、一定の「枠組み」があるものです。マニュアルの構成は、それぞれの組織にとって標準的な構成で、奇をてらわないことが大切です。フレームワークに従う、と言っても良いでしょう。この「型」が分かると、おのずと読み手に分かりやすいものになります。そして短めにして、読み手の理解を図ります。

こうした「型」とそのポイントを明示したうえで、それに従って作ってみます。実際に、作成する手順を経験するということです。例えば対象者を決め、「目次」や「まえがき」から始まり、全体の構成を考えます。なぜなら「目次」を見て、全体の構成が分かることは重要だからです。このように、作成上の留意点を踏まえて作成に入ります。何を作るのか、用語集なのかスペック表なのか、というのはご要望によって変わりますが、作成してからグループワークで振り返るという流れは変わりません。

【演習】
グループ内で作成したマニュアルを交換してチェックを受ける

まず実際に一通り自分で作ってみて、グループ内で交換してチェックを受ける、という点が最大の特徴です。そして「伝えたかった通りに伝わっているか」「理解してもらいたい通りに理解されているか」ということを身をもって体験していただきます。日頃の業務の中では、マニュアルに不明点があっても、「理解できないのは自分が悪いのではないか」「分からないと言うと仕事ができないと見られるのではないか」と感じて、なかなか言いづらいものです。そこを遠慮なく聞くことができるのも、この研修の特長のひとつです。

たくさんのチェックを受ければ受けるほど、マニュアルは良くなっていきます。なぜなら、もともとマニュアルは、作りっぱなしのものではないからです。実際に運用してみて、どこが分かりにくいのか、どこを新しくするのか、検討して修正して当事者の中で磨き上げていくものです。グループワークを通じて、沢山の人の眼にさらされることで、マニュアルを磨き上げていくという過程を実際に体験していただく研修になります。