【CS調査日誌②】共感力×"一歩先"を読む行動を！

私はこのたびGambatte編集部の大学生インターンシップ生として、東京都心のデパートに赴き、
接客サービスの現地調査を行ってまいりました。

この調査のなかでうれしく感じた接客エピソードをもとに、
「お客さま視点のサービス」とはどのようなものか、大学生の視点から考えてみたことをご紹介します。

目次

ちょっとしたアイコンタクトと会釈も、歓迎のしるしに

今回の調査では、こんなうれしい接客サービスを体験することができました。

デパート内の、とある高級志向のアパレル店舗に足を踏み入れたときのことです。入口付近にいた店員さんは、別のお客さまの応対中でした。ですので、とくに反応はいただけないだろうと思っていたのですが、その店員さんは私の目を見て微笑みながら、無言で会釈をしてくれたのです。

ほかのお客さまの相手をしていても、私をきちんと「お客さま」として認識し、歓迎してくれた。
この予想外の対応が、とてもうれしく印象に残りました。

私は大学生なので、高級志向の店舗にはどうしても「入りづらさ」を感じてしまいます。
それでも、会釈をしてもらえただけで、「ようこそ！」と歓迎していただけたように感じられ、
安心して店内を見てまわることができたのです。

その店員さんの臨機応変な対応には、
「お店にいらした全てのお客さまを不快にはさせない」という気づかいと、鋭い判断力を感じることができました。

「自分ならどう感じる？」の共感力×"一歩先"を読む行動

こうした対応をうれしく感じられたのは、その店員さんが "一歩先"を見た対応をしてくださったからに他なりません。

もし大きな声で「いらっしゃいませ！」と挨拶したら、応対中のお客さまを驚かせてしまったり、「自分の用件には集中してくれないのかな？」と思わせてしまうかも。逆に、もし新たにいらしたお客さまを無視すれば、「あなたのことはどうでもいい」という印象を与えてしまいかねない。

このように、今回の店員さんは、それぞれのお客さまの視点に立ち、「自分だったら、どう感じるか？」と常に思いめぐらせ、さらに私を含むお客さまの行動の"一歩先"を予測して動いてくださったのだと思います。

「お客さま目線に立つ」ことの本当の意味

CS（Customer Satisfaction：顧客満足）をつくり出す構成要素はさまざまです。なぜなら、同じサービスでも、それに対して感じる「満足」のあり方は人によって千差万別だからです。つまり、接客サービスには「正解」がない。それでもなお、「自分がお客さまの立場だったら......」と共感し、さらに自分の行動がお客さまに与える印象、お客さまの行動を想像して動くことはできます。

今回の調査で出会った店員さんのふるまいを通じて、「お客さま目線に立つこと」とは、お客さまに共感し、行動と心理の"一歩先"を読んで動くことなのだと、私は思いました。

"一歩先"の行動を予想して行うサービスは、お客さまに「満足」を超えた「感動」を与えます。
その感動はお客さまの印象に強く残り、
店舗・ブランド全体に対するイメージの向上、お客さまの再来店につながっていくのです。