今、求められる共感力「エンパシー」
～立場の違う相手とベクトルを合わせていくためのスキル

今回は、立場の違う相手とベクトルを合わせていくためのスキル「エンパシー（共感力）」をご紹介します。

人材育成の課題の一つとして掲げる組織も増えている「エンパシー」について、改めて知っておきたい定義や、エンパシーを発揮するために具体的に何をすればよいのかなど、参考にしていただければ幸いです。

■エンパシーとは、「もし自分が〇〇だったら」を考えるスキル

心理学の世界で、エンパシーは「自己移入」とも訳されます。自己移入とは、「もし自分が〇〇だったら」を考えること、と言い換えると分かりやすいでしょうか。

自分とは異なる立場の相手を○○の部分に入れ、相手の考えや思いを想像して理解する。これがエンパシーの意味する「共感」です。たとえ相手の考えに同意できなくても、いったん「自分事」として受け止めることで、自分だったら何ができるかを考える力が養われます。

■なぜ、ビジネスにおいて「エンパシー」が必要なのか

ビジネスの世界においては、価値観や考え方が違っている、あるいはそもそもどんな価値観をもっているのか分からない、という相手とも協働しなくてはなりません。そこで必要とされるのが、エンパシーです。

エンパシーによる共感は、たとえ相手の考えに賛成できなくても、その心情を汲むことで分断を回避し、建設的な議論を推し進める力を生み出します。その力こそ、立場の違う相手と一緒に仕事を進め、成果を生み出すための源となります。

ケーススタディ~エンパシーを発揮するために！

ビジネスの現場においては、ただ「そうだね」と共感しているだけでは、何も解決しない、ということも多々あります。組織にとって一番良い結果を出すためには、相手の立ち位置から気持ちを想像したうえで、組織の目的に沿って考えを一つにまとめていくことが重要です。

そこで、ここからは具体的に「上司と部下」「お客さまと応対者」という立場の違う両者の間で、エンパシーを発揮してどのように現場の課題を解決できるかを見ていきます。

（１）部下から上司へのエンパシー

若い部下、特にこれまで学生だった新入社員は、上司から求められていることを理解するようになるまでに時間がかかります。それでも、エンパシーを発揮することで、上司の考えに近づくことができます。

＜上司へのエンパシーが足りない新人の例＞

上司Ａ
「頼んでおいた昨日の会議の議事録作成は進んでいる？」

部下Ｂ
（忙しそうだし、心配かけないほうがいいかも）「大丈夫です」

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上司Ａの心情
（一瞬間があったけど、本当に大丈夫かな。具体的な進捗報告がほしいな......）

＜上司へのエンパシーを発揮している新人の例＞

上司Ａ
「頼んでおいた昨日の会議の議事録作成は進んでいる？」

部下Ｂ
（進捗の確認が必要なのかな）「はい、進んでおります。
本日の15時までにはメールでお送りしますので、ご確認お願いします」
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上司Ａの心情
（15時までにできるのか、それなら安心だ！）

★部下がエンパシーを発揮するには？
＞＞＞上司の「知りたがっていること」を想像する！

上司は部下の仕事を管理する立場です。部下が今何をしているのか、仕事は問題なく進んでいるのかを常に知りたがっています。なぜなら、上司はチームの目標を達成させる責任があり、もし課題を抱えているメンバーがいたら早急に把握し、改善策を打たなければならないからです。

課題をそのままにしてしまったり、自分で勝手に判断したりすると、その時は大事に至らなくても、チームや組織の問題に発展してしまうリスクがあります。必ず上司や先輩に「相談」し、指示を仰ぎましょう。

自ら積極的にホウ・レン・ソウをし、上司の意見をたくさん聞くようにすると、上司の判断軸を獲得していくことができます。

（２）上司から部下へのエンパシー

他部署からの異動や中途入社などにより、これまでとは違う価値観を持ったメンバーと同じチームで働くことになった方、特に新しくリーダーになったというような方こそ、エンパシーを発揮すると上手くいきます。

＜部下へのエンパシーが足りない上司の例＞

部下Ｃ
「このように処理していいですか？　なぜなら......」

上司Ｄ
（効率が悪そうだな）「その処理の仕方はおかしいよ。僕が指示するやり方でやって」
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部下Ｃの心情
（今までのやり方でいいかどうか、確認しておきたかっただけなんだけど......）

＜部下へのエンパシーを発揮している上司の例＞

部下Ｃ
「このように処理していいですか？　なぜなら、従来通りのやり方であり、一番ミスなく実施できるからです」

上司Ｄ

（このやり方はミスなくできるのか。違うやり方でも良さそうだけど、
何か問題があるのかもしれない。Cさんの意見を聞いてみよう）
「なるほど。確かにこういう処理の仕方もあるよね。前の職場では、コストも踏まえてこういうやり方でやっていたんだけど、Cさんはどう思う？」
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部下Ｃの心情
（今までのやり方がいいと思っていたけど、確かにその方法なら
もっと効率よくできそうだな！相談してよかった！）

★上司がエンパシーを発揮するには？
＞＞＞部下の意見を最後まで聞く！

たとえ賛同できない意見だったとしても、話が終わらないうちから部下の意見を否定してはいけません。部下からの意見具申を弾き返し、意見が上がってこなくなると、多様な視点での判断やチェックがなされなくなり、見落としのリスクの増大などチーム運営に様々なデメリットが生まれます。上司は部下から何を言われてもまずは受け止め、自身の意見に導く際は感情論ではなく論理的に、その背景まで含めて根気強く説明していくことが大切です。

また、部下が上司に対して萎縮せずに意見を述べ、力を発揮できるようになるためには、日ごろからの信頼関係の構築が欠かせません。そのためにまずは、部下が上司に「話しかけやすさ」を感じられるようにすることが重要です。

例えば、
・意識して部下の名前を呼ぶ
・基本の表情を笑顔にする
・依頼の際には「～してもらえると助かる」といった「肯定表現」を使う

など、日常のちょっとした行動や発言にも気を配るとよいでしょう。

（３）社外の人（顧客）へのエンパシー
お客さまなど社外の人の話を伺うときは、より一層の配慮が求められます。相手の言葉に対して杓子定規な応答をするのではなく、「どうしてそのようなことを話すのか」について想像してみることが重要です。

＜顧客へのエンパシーが足りない応対者の例＞

お客さま
「12時～15時予定のインターネット開通の工事ですが、
　工事の音はなんとかすることできませんか？」

応対者
（何か事情はあるんだろうけど）「工事には少なからず音が発生してしまいますので、
どうしても音を出さないようにということであれば、インターネットの開通は難しいと存じます」
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お客さまの心情
（12時から15時は子供の昼寝の時間だから、音は出さないでほしいんだけど......）

＜顧客へのエンパシーを発揮している応対者の例＞

お客さま
「12時～15時予定のインターネット開通の工事ですが、
　工事の音はなんとかすることできませんか？」

応対者
（ご事情によっては調整ができるかもしれない）
「差し支えなければ教えていただきたいのですが、工事の音を懸念されているのは、
　周囲への影響がご心配でしょうか？」

お客さま
「いえ、うちには生後１か月の子供がいるため、
12時～15時の昼寝の時間に音がするのはちょっと......」

応対者
「それでは、10時～12時の工事手配が可能でございますが、いかがでしょうか？」
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お客さまの心情
（うちの事情だから仕方ないと思っていたけど、調整してもらえてよかった！）