情報通信・ITサービス向け ケース一覧
インソースでは、これまでに社(※)の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。
本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
情報通信・ITサービス向け おすすめケーススタディ
本ページでは、過去に実施した「情報通信・ITサービス向け」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
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コンプライアンス
通信販売会社による下請法違反。事案の問題点と防止策を考える。
Case.142-084
本ケースを利用できる研修例
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コンプライアンス
適切な同意を得ずに収集した個人情報を企業に販売した事例。問題点が何かを考える。
Case.142-117
本ケースを利用できる研修例
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コンプライアンス
ポイントサイトとアンケートサービスサイトにて、なりすましによる不正ログインがあり、ポイント不正利用被害や、登録情報が閲覧される被害があった。問題点と防止策を考える。
Case.142-120
本ケースを利用できる研修例
情報通信・ITサービス向け ケーススタディ一覧
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ビジネス文書
件
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プレゼンテーション
件
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コンプライアンス
件
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県の納税記録などの個人情報が、廃棄したハードディスク18個より流出。 廃棄委託会社社員によりインターネットオークションで販売された。問題点が何かを考える。
Case.142-033
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通信販売会社による下請法違反。事案の問題点と防止策を考える。
Case.142-084
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適切な同意を得ずに収集した個人情報を企業に販売した事例。問題点が何かを考える。
Case.142-117
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ポイントサイトとアンケートサービスサイトにて、なりすましによる不正ログインがあり、ポイント不正利用被害や、登録情報が閲覧される被害があった。問題点と防止策を考える。
Case.142-120
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下請法の適用のある業者への納品拒絶・取引中止事例。問題点と防止策を考える。
Case.142-123
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下請け業者への値引き要求。問題点が何かを考える。
Case.142-125
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赤字をなくすための原価不正・つけかえ。問題点が何かを考える。
Case.142-126
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親会社の社員から業務委託先の社員へ、自社を介さずに直接業務指示。問題点が何かを考える。
Case.142-127
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決算月に購入した備品の翌月の経費処理。問題点が何かを考える。
Case.142-128
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ファシリテーション
件
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交渉・折衝
件
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新システムのプロジェクトで、取引先の見積金額が想定よりもかなり高額だったため、値引き交渉をしたい。
Case.170-017
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メンバーの休職に伴い、他チームにも業務分担の協力を要請したい。
Case.170-032
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新たに発生した人材投入費用の負担について、外注先である協力会社と交渉したい。
Case.170-033
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データベースのリニューアルプロジェクトで急きょ機能を追加することが決定したため、複数の関係者と円滑に調整をしたい。
Case.170-039
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インターネット接続サービスの他社比較をしているお客さまに、自社で契約してもらえるよう交渉したい
Case.170-053
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契約更新時期に毎回値引き交渉をされるため、今回は値引きなしで契約してもらえるよう説得したい。
Case.170-054
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部内のメンバー増員について、一度断られたが、お客さま獲得のために再度上司に交渉をしたい。
Case.170-055
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開発依頼を受けたシステムに無理な要件変更依頼が発生。今後の取引を条件にお願いされたが、追加の支払いや納期変更は難しく何とか交渉したい。
Case.170-074
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発注者と調整済みの仕様について、システムテストでエンドユーザーから変更要望があり、交渉したい。
Case.170-075
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ハラスメント
件
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部下指導・OJT
件
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成長のためにチャレンジさせたいが、難易度の高い仕事をやりたがらない新人への指導。
Case.255-062
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忙しい先輩に気を遣って、必要な報告も自分からしてこない新人への指導。
Case.255-093
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行動は早いが、言われたこと以外はしない部下への指導。
Case.255-094
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仕事に慣れてきたため、自分で考えて行動してほしいが、どうしたらよいかを訊いてばかりの部下への指導。
Case.255-095
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新しい仕事にチャレンジしてもらいたいと考えているが、前向きに取り組もうとしない部下への指導。
Case.255-096
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マイペースすぎるくらい自分のペースで仕事をし、お客さまからクレームを受けたことを注意するが、なかなか改善されない部下への指導。
Case.255-097
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指示されないと動かないメンバーに仕事を任すことができず、他のメンバーからも不満が出ていることに悩んでいる部下へのアドバイス。
Case.255-098
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やり方を変えようとするとメンバーから反発されることに悩んでいる部下へのアドバイス。
Case.255-099
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メンバーが業務外の相談をメールで頻繁にしてくることに悩んでいる部下へのアドバイス。
Case.255-100
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「作業が済んだら報告するように」と何度言っても報告しない部下の対応。
Case.255-115
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自分の主張ばかりしてくる部下の対応。
Case.255-118
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仕事に取り組むまでに時間がかかる部下の対応。
Case.255-119
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前髪が顔にかかっていて印象が悪い女性部下。異性からは注意しづらい場合の対応。
Case.255-141
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真面目だが、自分からお客さまに話しかけようとしない受け身な新人の指導。
Case.255-142
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真面目で仕事はコツコツするタイプだが、周囲への配慮が苦手な新人への対応。
Case.255-176
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メンター
件
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コーチング
件
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評価関連
件
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好奇心が強く、後輩たちにも積極的に指導しているが、仲が良いせいか、後輩たちと一緒になって不平不満を言うことがある部下へのフィードバック。
Case.265-056
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プロジェクトを進めるにあたり、サブリーダーとして窓口を担当する部下。協力会社ともしっかり仕事を進めているが、自分の意見や提案ができない部下へのフィードバック。
Case.265-057
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プロジェクトを進めるにあたり、サブリーダーとして窓口を担当する部下。協力会社ともしっかり仕事を進めているが、自分の意見を言うことや提案することができない部下への期末評価・フィードバック。
Case.265-058
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専門性の高い仕事は成果を出すが、通常業務に時間がかかる部下への期末評価・フィードバック。
Case.265-097
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目立った活躍はないが、同僚からの信頼が厚い部下を例に、評価における陥りやすい傾向を考える。
Case.265-099
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まじめで仕事は正確だが、失敗を恐れる、指示待ちの傾向がある部下への期末評価・フィードバック。
Case.265-133
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中長期的な戦略的を策定して行動できるが、仕事を抱え込んでしまい、納期の遅延などで顧客に迷惑をかけた部下への期末評価・フィードバック。
Case.265-134
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面談の仕方
件
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営業
件
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システム会社の営業。 食料品の製造・販売をしている新規の会社へ初めての訪問。 情報を収集し、サービスを紹介する。
Case.400-008
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システム会社の営業。 既存のお客さまへの対応。取引拡充のために新たなニーズを探るためのヒアリングをする。
Case.400-009
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システム会社の営業。 新規のお客さまへの対応。ヒアリングを行い、お客さまへ「刺さる」ようにサービスを案内する。
Case.400-010
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システム会社の営業。システムの検討をしている新規のお客さまからニーズをヒアリングする。
Case.400-024
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携帯電話ショップでの販売営業。 特に目当ての商品がない様子の30代営業職の女性へセールストークを行う。
Case.400-042
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旅行業でシステムの導入を検討されているお客さまへのご提案。
Case.400-045
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通信機器の営業販売。 他社と比較検討中のお客さまへのアプローチを考える。
Case.400-050
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マーケティング
件
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クレーム対応
件
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情報システム会社勤務。別の担当者が対応した電話に対して、お客さまから「すぐに折り返すと言ったのに電話がない!こっちは急いでるんだ、すぐ対応しろ!」とのクレーム。
Case.500-139
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情報システム会社勤務。お客さまから、「誰に答えてもらったかは覚えていないが、そちらの説明を受けて製品を買ったのに使用できなかった。無償で交換してほしい」とのクレーム。
Case.500-140
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情報システム会社勤務。先日まで常駐していたお客さま先から、システムに関する問い合わせ。先方の確認漏れであることを説明したら「そもそも引継ぎが不十分だからこんなことになるんだ」とのクレーム。
Case.500-141
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情報システム会社勤務。商品(システム)を納品したばかりの顧客の使用方法に問題があるにもかかわらず、「変な処理結果が出る。無償で修理に来るか交換してくれ」とのクレーム。
Case.500-142
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依頼を断られたり、返答が遅かったりしたことで、「軽く扱われた」とお怒りのお客さま。担当者を変えて欲しいとのクレーム。
Case.500-143
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、植木鉢を倒してしまわないように別の場所に動かしたが、そのことについて、お客さまが激高されたクレーム。
Case.500-146
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、周辺機器の設定を依頼され、出来ないとお断りしたところ「設定までしてくれないと困る」とのクレーム。
Case.500-147
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、契約者の奥さまの立ち合いのもと作業を済ませた。その後、「馴れ馴れしく雑な対応だった」とお怒りのクレーム。
Case.500-148
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、声をかけて入室したがプライバシーを侵害されたとお怒りのクレーム。
Case.500-149
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インターネットの回線工事。契約者より申込みのキャンセルの電話。キャンセル料が発生すると伝えたら「勝手に工事日を決めたんだから払う必要はない」とのクレーム。
Case.500-150
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通信会社のお問い合わせ担当。お客さまから「インターネット回線に同時申し込みをすると、工事料金が無料と聞いたが、有料だとはどういうことだ!」とのクレーム。
Case.500-163
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携帯会社のお問い合わせ担当。前日に修理の問い合わせをいただき、来店されたお客さまから「呼びつけておいて待たせるなんて。携帯は勝手に壊れたのに、わざわざ来てやったんだ!」と激怒のクレーム。
Case.500-164
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携帯ショップの店員。お客さまから「修理してもらったけど何も改善されていない。直っていないじゃないか。違う機種と交換してくれ!店長を出せ!」と激怒のクレーム。
Case.500-165
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携帯ショップの店員。お客さまから「私は丁寧に使っているから、破損の原因は元々の作りが悪いせい。無料で修理してもらえるまで、帰らない!」と無理な要望。
Case.500-166
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携帯ショップの店員。閉店時間まで専門的な質問を繰り返しされるお客さまから「買う意思がある客を追い払うのか?」と激怒のクレーム。
Case.500-167
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携帯ショップの店員。お客さまから「機種によって音量が違うとは聞いていない。聞いていたら買わなかった。別の機種に変えて!」と無理な要望。
Case.500-168
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アサーティブコミュニケーション
件
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CS・接遇
件
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高齢の方から、スマートフォンの操作方法について電話での問い合わせ。お客さまが説明よりも先に操作を進めてしまい、話がうまく通じない。
Case.530-001
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高齢の方から、電話でのお問い合わせ。「聞こえない」と言われ、お客さまに要点がなかなか伝わらない。
Case.530-002
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高齢の方から、スマートフォンの操作方法について電話での問い合わせ。説明の終盤で身の上話が始まってしまい、軌道修正したい。
Case.530-003
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納得しないお客さまへの対応。お客さまからの仕様変更の依頼に対し、追加料金と納期の延長を伝えるが、納得してくれない。なんとか説得したい。
Case.530-021
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電話・コールセンター
件
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携帯電話のコールセンター。 説明をきかない高齢者に操作手順を説明する。
Case.700-003
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携帯電話のコールセンター。 耳の遠い高齢者に操作手順を説明する。
Case.700-004
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携帯電話のコールセンター。 世間話をする高齢者との終話の方法を検討する。
Case.700-005
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携帯電話のコールセンター。 海外でインターネットを使用したいお客さまからの問い合わせに対応する。
Case.700-029
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携帯電話のコールセンター。 海外での通話方法に関する問い合わせに対応する。
Case.700-030
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ソフトウェアサービスのコールセンター。 現在契約いただいているサービスの解約に関する手続き方法を案内する。
Case.700-031
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ソフトウェアサービスのコールセンター。 使用経験の浅い担当者に、より良い方法を提案する。
Case.700-032
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研修中でのケーススタディ使用例
ケーススタディタイトル(例)
言語でのコミュニケーションが難しい方への対応。「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるお客さま。伝わり具合を確認したい。
Case.170-003
【研修内でのケーススタディの使用例】
ケース
「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるBさんがいらっしゃいました。あなたはゆっくり丁寧に話しかけることを心がけていますが、話が伝わっているのか心配です。
相手が不快にならないように理解度を確認するには、どのようなことに気を付ける必要があるでしょうか?
個人ワーク・自分の考え
(解答例)「きちんとお伝えできたか不安なので、最後にもう一度ポイントだけ確認させていただけますか?」などとお伺いを立てる。
グループワーク・研修の中で出た意見 など
(解答例)「最後に要点を復唱させていただきます。お話のポイントは3点です。1点目は・・・。2点目は・・・。3点目は・・・」と書き、相手のうなずきなどを見て、理解度を確認する。
【講師からのフィードバック例】
今回のケースでは「口話ができます」とおっしゃっているため、別のコミュニケーション方法を提示することによるトラブル等も想定できる。相手の様子を伺いながら確認することが重要