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ＣＳ・接遇リーダー養成研修～基本編（１日間）

ＣＳ・接遇リーダー養成研修～基本編（１日間）

来客者応対時や電話応対のスキルを高め、職場全体のＣＳ向上を推進する

研修No.B INS270-0100-2193

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層

・お客さま対応をする部門のリーダー
・接客業や販売業の組織の方

研修内容・特徴outline・feature

リーダーとして、職場全体のＣＳ（顧客満足）向上を推進する立場にある方向けの研修です。ＣＳを支える基本マナーやきき方・話し方、来客応対・電話応対などの自らの接遇スキルを再確認し、ブラッシュアップを図ります。そのうえで、ＰＤＣＡサイクルを活用したチームのＣＳ・接遇向上の推進方法や、日頃のコミュニケーションの中でメンバーのスキルアップを目指す方法を学びます。各スキルは、ロールプレイングや演習を通し、より実践的に身につけられる構成になっています。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～お客さま満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「お客さま満足」を考える
    【ワーク】お客さま対応において現状のよい点と改善点を書き出す
    （２）お客さま満足とは何か
    （３）お客さま満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場で「ふさわしくない」身だしなみの例を考える
    （２）あいさつ
    （３）表情
講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    【ワーク】学んだポイントを意識し、例文を声に出して読み上げる
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • ４．来客応対時のマナー
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】訪問者、応対者にわかれ、あいさつと誘導のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～組織の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
講義
  • ６．接遇の向上を推進するために
    【ワーク】接遇スキルの向上・定着において困っていることを挙げ、共有する
    （１）接遇向上を推進するステップ
    （２）現状を把握する
    【参考】接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法１～研修実施
    （４）推進する方法２～職場の仕組みづくり
    【ワーク】自分たちの職場の仕組みづくりにおいて、実施したい案を考える
    （５）推進のポイント
講義
ワーク
  • ７．日常のコミュニケーションで推進する
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】メンバーのほめるところを書き出す
    （３）気づかせる～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （４）ケーススタディ
    【ワーク】次のケースを読み、対応方法を考える
    ＜ケース＞仕事は優秀だが、だらしない後輩を改善させるための指導
講義
ワーク
  • ８．まとめ
ワーク

292

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　25名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに対して、ホスピタリティをもって接していこうと思いました。人に言ったり教育をしたりする前に自ら行動し、あの人のような仕事をしたいと思われるようにしたいです。
  • お客さまへの接遇や部下への指導において、足りていない部分がまだまだあると気づかされました。相手の話をよくきくことから始めていきます。
  • 実情に合った内容でわかりやすかったです。職場でも共有し、リピーター客を増やせるよう努めます。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　25名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段自分が気づいていないこと、意識していないことを、改めて気づくことができた研修となりました。ぜひ、店長や、部下にも受けてもらいたい研修内容だと思いました。
  • ＣＳだけでなく、やる気を上げるための方法など、段階を経た説明がしっかりとあり、とても勉強になりました。ＣＳの重要性は掘り下げれば掘り下げるほど深くなる終わりのないものだと思うので、これからも定期的にディスカッションしていきます。
  • 現場社員にもわかりやすい研修でしたのでぜひ部下にも受講して欲しいと考えます。グループワークなどのアウトプットも多く非常に学びの多い研修になりました。

実施、実施対象
2017年 6月　　　　　9名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分が求められているものを再認識することができ、有意義な研修でした。ほめる・気づかせるなど、現場での指導に具体的に活かしていきたいです。
  • スタッフと共感することが大事であると改めて感じました。また、共感するだけでなく、客観的な伝え方が必要であると気づかされました。
  • 日々の後輩指導や、また、次に指導する立場となる社員にフィードバックしたいです。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　11名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段部下指導で困っている部分に対して解決が見えてよかったです。私自身が部下へ伝えていることがもっと伝わるように、今回の研修を受けて学んだことを活かしていきます。
  • 現場の社員の活動状況を把握し、一人ひとりに声をかけていきたいです。日々の業務のねぎらいや指導の際、具体的な内容を伝えられるよう努めます。
  • お客さま対応、社員への伝え方など学んだことを活かせるように意識したいです。まず「ほめる」ということができていませんでした。ただ叱るだけでなく、ほめる・共感するというこれまでできていないところを身につけていきたいです。

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