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クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）

クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）

クレーム対応の基本手順を昇華させ、困難なケースにも組織で対処する

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層

・顧客対応が発生する部署の社員（職員）の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 通常のクレームを超えた、困難なクレームの比率が最近増加している
  • クレーム対応で頭を悩ます社員（職員）が増加している
  • クレーム処理の応用手法について、考え方やスキルを習得したい

研修内容・特徴outline・feature

居座って長話、暴言を吐くなど、基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応するための、より高度な技術を身につけていただく研修です。

前半は、自身のクレーム対応を振り返った後に、正しいクレーム対応のやり方を確認します。
後半は、「激怒している」「無理のある不当な要求をしている」「悪意のある要求をしている」、といった困難なクレームについて、それぞれの対応方法を習得します。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本手順について、改めて見直す
  • ②感情的な相手への対応方法について理解する
  • ③組織としてクレームにいかにして対応するかについて、考え方を学ぶ

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレームの現状を振り返る
    ＜自身のクレーム対応における課題を把握する＞
    （１）自分の部署（もしくは自分）のクレーム対応で弱いところを考える
    （２）自分のクレーム対応を振り返る
    【ワーク】２人１組でのロールプレイングを通し、自身の対応を振り返る
 ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    ＜クレーム対応の基本を身につける＞
    （１）当事者である意識を強くもつ
    （２）お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４） 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点（声、態度、迅速な対応）
 講義
  • ３．激怒への対応
    ＜感情的になっている相手への対応を学ぶ＞
    （１）対応の流れ
    （２）こんなとき、どうする？
 講義
  • ４．無理な要求への対応
    ＜できないことを要求された時の対応を学ぶ＞
 講義
  • ５．悪意のクレームへの対応
    ＜悪意のある相手の見極め方と対応を学ぶ＞
    （１）どのような事例があるか。それに対してどう対応しているか
    （２）悪意のクレームの見極め（恐喝的、あいまい、執拗、反復的）
    （３）対応の流れ
    （４）対応のポイント（対面）
 講義
ワーク
  • ６．その他のケース
    ＜ケースごとに、クレーム対応方法を学ぶ＞
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非があるかどうか分からない場合の対応
    （３）相手が酔っている場合の対応
 講義
  • 実践ロールプレイング
    ＜お客さま役になりきり、対応を客観的に評価する＞
    【手法】
    ・激怒／無理な要求／悪意という困難な状況を設定し、２人１組で「お客さま役」と「対応者役」になってロールプレイング
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」を発表
    ・自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価
    ・お客さま役は設定になりきり、本気で演じる
    【効果】
    「どのような方法ならば、腹が立つか／許せるか」お客さまの立場で客観的に評価することで、お客様の立場に立った時の気持ちを理解する
講義
ワーク
  • ７．二次対応の原則を知る
    ＜上席者への対応引き継ぎについて考える＞
    （１）二次対応～エスカレーションの考え方
    （２）エスカレーションフローの構築
 講義
  • ８．組織としていかにクレームに対応するか
    ＜組織としての体制を考える＞
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
 講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年1月　　　　　9名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の多い仕事ですが、ご納得、ご理解いただけた時の達成感や喜び、お客様の想いを改めて思い出すことができました。
  • 相手の心情に寄り添うことの重要さを改めて学んだ。慣れからクレーム対応がおろそかになっている現状も少なからずあると思うので、今回の研修を機にリセットしていきたい。
  • お客様対応はもちろんですが、スタッフ間でも「共感」を大切に、コミュニケーションを図っていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　34名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • どのような組織作りが必要かを聴くことが出来て参考になった。ガイドラインや対応集を作成したい。
  • クレーム対応時のセリフもたくさん聞けて、どのように伝えれば良いのか、とても勉強になりました。
  • 職場のスタッフと共有し、各自が自信を持ってお客様対応できるようにしたい。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • き然とした対応をしつつも、相手の気持ちをよく聞いていきたいと思います。
  • 「判断軸」と「傾聴」を大事にしていきたい。
  • 記録する、複数で対応する、時間をかけてもよい、など、今後の対応の参考になりました。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　22名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
  • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
  • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　37名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.9%
講師：大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
  • 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
  • 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修は、困難なクレームの対応に苦慮されている方におすすめの内容です。クレームの現状を振り返り、対応の基本手順についてまずは振り返っていただきます。そのうえで、無理な要求、悪意のあるクレームへの対応法について、実際のケースやロールプレイングなども交えながら検討いただきます。

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