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クレーム対応研修 ケース一覧
インソースでは、これまでに社（※）の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。
本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
クレーム対応研修 おすすめケーススタディ
本ページでは、過去に実施した「クレーム対応研修」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。
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非営利団体・官公庁関連組織
イベントへ参加ご希望の方からの電話対応。申し込みの期日が過ぎていたためお断りしたが、納得しない場合の対応。
Case.500-151
本ケースを利用できる研修例
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非営利団体・官公庁関連組織
博物館にて。学習のため来館している小学生の団体に対し、他のお客さまから「静かに見て回りたい、静かにさせて」とクレーム。
Case.500-152
本ケースを利用できる研修例
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現業系公務
図書館勤務。高齢の女性に本の場所を訊かれて検索機器の利用を促したら、「検索機器を使えと言うけど、使い方が分からないから訊いているのよ！」とクレーム。
Case.500-153
本ケースを利用できる研修例
クレーム対応研修 ケーススタディ一覧
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業界問わず
件
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陶磁器の輸入販売会社で展示即売会を担当。お得意さまから開催場所の問い合わせがあり答えたら、「なぜそんな遠いところでやるのか」とのクレーム。
Case.500-009
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事務職として電話対応している。会社のホームページに対し、大学教授を名乗る方から「御社の社長の言葉遣いがおかしい」と高圧的で激怒しているクレーム。
Case.500-011
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事務職として電話対応している。「間違いＦＡＸが１年で１０件以上届いている」と激怒しているクレーム。
Case.500-012
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給茶サービス担当。「ぬるかった」と言われたことに対して「そんなことはない」と言い返してしまい、余計に怒りを大きくしてしまったクレーム。
Case.500-019
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社員寮でランドリーサービスに従事している。寮生から「お願いしていたシャツが戻ってこない。管理が甘いのではないか」とのクレーム。
Case.500-020
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給茶サービス担当。指導した後輩の不足についてお詫びの対応。
Case.500-021
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金融
件
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流通
件
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サービス業（ＢｔｏＣ）
件
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家電量販店のオンライン店舗担当。お客さまから「すぐ届くと思って買った商品が取り寄せに変わっている」「インターネットの掲示板に信用できないと書き込む」とのクレーム。
Case.500-010
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携帯電話販売会社のお問合せ窓口担当。保証適用外の故障による携帯の取り換えを希望のお客さまにお断りしたら「ずっとおたくを利用しているんだからサービスしろ」との無理な要望。
Case.500-013
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レストランのフロア責任者。若いスタッフより、「『注文した料理に髪の毛が入っていた』とおっしゃるお客さまにお詫びしたらかえって怒らせてしまった」との二次対応依頼。
Case.500-016
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名刺の印刷・納品業務。以前も当社の不手際があったお客さまから「商品が届かない」との問い合わせがあり作業漏れが発覚。「どうしてくれるのか」とのクレーム。
Case.500-022
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オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「担当者に大丈夫と言われてキャビネットを買ったのに、大きすぎて入らなかった。勝手なことを言うな」とのクレーム。
Case.500-030
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オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「キャビネットを購入したが、スペアキーがなくて、扉が閉められない。鍵付と思い購入したのに、どうしてくれるんだ」とのクレーム。
Case.500-031
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オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「今日届いた商品の色が依頼していたものと違う。早急に頼んでいた商品を持参しろ」とのクレーム。
Case.500-032
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カー用品店勤務。お客さま自身で破損させたと思われる商品を持ってきて「壊れていたから変えてほしい」とのクレーム。
Case.500-033
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カー用品店勤務。カーナビの地図の更新を希望のお客さまに費用がかかると説明したら、「地図も更新できるから長く使えると言われて購入したんだ、無償で更新しろ」とのクレーム。
Case.500-034
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カー用品店勤務。お客さまに話しかけられ、「店員の態度が悪くて気分が悪い、ネットに書き込んでやろうか」と、社員の接客態度に対するクレーム。
Case.500-035
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カー用品店勤務。器具取り付けの待ち時間を見誤って伝えてしまい、「わざわざ待ってたのに今始めたとはどういうことだ。終わり次第うちまで持って来い」とのクレーム。
Case.500-036
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市役所のごみ収集担当。ごみの収集中、前の週に収集対象外で集めなかったごみを出した住民が現れ、「放置されても困る、今日は持って行ってくれ」との無理な要望。
Case.500-039
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コンタクトレンズ店勤務。レンズの処方交換に来たお客さまに眼科の再受診が必要だと伝えたら、「交換時に検査がいるなんて聞いてない！今すぐ欲しいからどうにかして」と無理な要望。
Case.500-040
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コンタクトレンズ店勤務。眼科での検査を終えたお客さまから、「待ち時間が長いうえに、待たせたことへの配慮もない」と眼科スタッフに対するクレーム。
Case.500-041
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コンタクトレンズ店勤務。セール品購入のお客さまがポイントカードを提示されたため、加算はできないと伝えたら「加算されないことに納得できない、上の人を出せ」と激怒しているクレーム。
Case.500-042
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コンタクトレンズ店勤務。レンズが割れていたから交換してほしいとのお客さまに、在庫がない旨を伝えたら「この前もそう言われた。ブログで言いふらす」と激高しているクレーム。
Case.500-043
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眼科の受付担当。受付時間後に来院された患者から、「ちょっとくらいいいじゃない！このためにわざわざ仕事早く終えてきたのよ！」との無理な要望。
Case.500-044
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駐車場の案内係。普通車に乗り誘導を待っていた男性が大型車両の出入り用スペースなどの空きを見て「まだ空きがあるだろう、さっさと誘導しろ」と無理な要望。
Case.500-045
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フィットネスクラブの受付担当。入会希望の女性から、「同グループの他店舗は今入会金割引キャンペーンをやっている。同じグループなんだからその価格で入会させてよ」との無理な要望。
Case.500-046
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雑貨屋の店員。賑わっている店内で、お客さまに予約の品をお渡ししたら「また不良品！前もここに不備があったから再注文したのに！何とか言いなさいよ！」との感情的なクレーム。
Case.500-047
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商業ビルの事務所勤務。自身の前方不注意によりビル内でケガをした女性の父親から、「うちの娘にけがさせたのはお前のとこか！誠意を見せろ！」とのクレーム。
Case.500-048
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ビル管理会社勤務。神経質そうな男性より「なんで男性トイレに女性の清掃員がいるんだ、掃除中ずっと待ってなきゃいけないのか」とのクレーム。
Case.500-049
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ビル管理会社勤務。清掃員に対して「清掃員の態度が悪すぎる、それにその人の清掃後は、エレベーターのボタンが濡れている」とのクレーム。
Case.500-050
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高級アパレルショップの店員。購入希望のデニムに在庫がなかったため取り寄せ、購入した男性から「想像していた物と違う、明日着たかったのにどうしてくれるんだ」とのクレーム。
Case.500-051
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高級アパレルショップの店員。繰り返し着用されたと思われるジャケットを持ってきて、「ほとんど来てないのに裏地が破けた、交換して」との無理な要望。
Case.500-052
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高級アパレルショップの店員。新人スタッフに対して、「そんな接客のされ方じゃ買う気もなくなる！」とお客さまが激高しているクレーム。
Case.500-053
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スーツ販売店勤務。裾直し後、試着をせずに帰ったお客さまから１週間後に電話があり「丈の長さが違う！明日のプレゼンで着るのにどうしてくれるんだ！」とのクレーム。
Case.500-054
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高級アパレルショップの店員。１か月前に取引先の令息への贈り物で靴を購入した女性から「１サイズ大きいのを勧められて買ったら、大きすぎた。面目丸つぶれだ、どうにかして」と激怒しているクレーム。
Case.500-055
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高級アパレルショップの店員。仕上がり日より後に、お直し後の商品を引き取りに来たお客さまから「出来上がっているなら連絡くれたら良いのに」とのクレーム。
Case.500-056
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高級アパレルショップの店員。配送業者の手配ミスで、指定日に商品が届かなかったことに対して「どう責任取ってくれるの？」とのクレーム。
Case.500-057
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靴屋の店員。革靴の修理を希望の男性に、革の耐久限度を超えているため修理ができないと伝えたら「こっちが頼んでいるんだから修理くらいやれ」との無理な要望。
Case.500-058
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アクセサリーショップの店員。リングを購入したお客さまから「金属アレルギーがあっても大丈夫と言われて購入したけど、指がかぶれた。治療費の負担と、商品の交換をして欲しい」とのクレーム。
Case.500-059
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高級アパレルショップの店員。男性がパンツを買いにきたが、人気商品でどの店舗にも在庫がなく、伝えると「他の店でないって言われてここに来たんだ、何とかしろ！」とのクレーム。
Case.500-060
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家具売り場勤務。マットレス愛用のお客さまから「10年が交換の目安と言われていたのに1年足らずで沈み始めた、不良品だ、今すぐ取り換えてほしい」とのクレーム。
Case.500-061
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家具売り場勤務。お客さまから「頼んでいたベッドがまだ届かない」とのクレーム。配送日は明日だが、接客した店員が誤って本日配達と伝えていたときの対応。
Case.500-062
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眼鏡店勤務。これまでにも何度かネジのゆるみを調整しているお客さまが来て「また緩んだ、何度調整しても緩むじゃないか、不良品なら新しものと取り換えてくれ」との要望。
Case.500-066
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眼鏡店勤務。「さっき自分の眼鏡レンズの度数を測ってもらったときに傷がついた」と店に戻ってきたお客さまに測定時に傷がつくことはないと伝えたら「私が言いがかりをつけていると言うのか」とのクレーム。
Case.500-067
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映画館のスタッフ。ネットで誤って予約したチケットをキャンセルしたいとのお客さまに、規約上できない旨を伝えたら、「融通がきかない、料金を返金して」との無理な要望。
Case.500-071
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映画館のスタッフ。スタッフの誤った助言を聞いて、上映時間に間に合わなかったお客さまが激高し、「次回分の招待券で対応してよ」とのクレーム。
Case.500-072
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映画館のスタッフ。７０歳くらいの男性がシニア用チケットを購入しに来たため身分証明書の提示を依頼したら「顔を見れば俺が年寄りだとわかるだろう」とのクレーム。
Case.500-073
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映画館のスタッフ。お客さまから館内の温度を上げてほしいとのお申し出。適温に保っているためできないと伝えても、聞く耳をもってもらえないときの対応。
Case.500-074
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プールの受付担当。男女二人できていた２０代の男性から、「じろじろ見られて気分が悪い。引っ込めるだけじゃ収まらない、すぐ辞めさせないと気分を害したと訴える」とのクレーム。
Case.500-089
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プールの監視員。化粧をしたままプールを利用しようとしている４０代の女性にやんわりと注意をしたら「化粧なんかしていない、他の女性もちゃんと確かめろ」とのクレーム。
Case.500-090
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フィットネスクラブ勤務。他の利用者のマシン利用時間が規定時間を超えているとのクレーム。
Case.500-091
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マスコミ・広告・印刷
件
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人材・教育サービス・ＢＰＯ
件
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資格試験の受付担当。お客さまから、申込後の試験について返金の希望。規則上できないと伝えたら「受験してないんだから返金してよ！」と無理な要望。
Case.500-122
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資格試験の問い合わせ担当。受験をしたお客さまから「試験官の態度が悪い。受験環境も悪い。前から指摘しているのに全然善処しない」とのクレーム。
Case.500-123
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資格試験の問い合わせ担当。受験したお客さまの母親から「面接官のせいでうちの娘が落とされた！試験をやり直せ！」との無理な要望。
Case.500-124
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資格試験の問い合わせ担当。「入金手続きがややこしく、支払い期日を過ぎてしまった、どうしてくれるんだ！責任者を出せ！」と無理な要望。
Case.500-125
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コンサルティング・調査
件
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製薬
件
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医療
件
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医療機器メーカー勤務。お客さまから「この前交換してもらったストーマ装具がすぐ外れる、もう交換も３回目だ。他のメーカーの装具に変える」とのクレーム。
Case.500-068
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医療機器メーカー勤務。使用している子供の母親から「すぐに外れて、毎日洗濯が大変。子どもも不便があり、外で遊ばなくなってしまった」という激怒しているクレーム。
Case.500-069
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医療機器メーカー勤務。何度もサンプルを要求してくる男性に丁重にお断りしたら、「困っている人にその扱いは何だ、話にならない。社長連れて商品持ってこい」との無理な要望。
Case.500-070
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病院の会計担当。患者から、「何で会計待ちで診療よりも長時間待たされなければならないんだ！」とのクレーム。
Case.500-181
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病院の会計担当。子ども連れの患者から「診察待ちだったから売店でミルクを作るのを手伝ってもらおうとしたら断られた。病院で働く人間として配慮がない！」とのクレーム。
Case.500-182
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看護師。患者から「若い看護師らがエレベーターの中で患者の個人情報を話すのは良くないんじゃないか」と説教めいたクレーム。
Case.500-183
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看護師。患者から「待ち時間が長過ぎる。いつになったら私の番が回ってくるのか！」と激怒のクレーム。
Case.500-184
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看護師。後輩看護師が患者に「同室者に面会時間を守るよう注意してほしい」と訴えられた際、「直接言った方がいい」と対応したことでの激怒のクレーム。
Case.500-185
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看護師。後輩の新人看護師が入院患者から頼まれた洗髪を断り、「昨日の看護師に言っておいたのに何で伝わってないんだ！」との激怒のクレーム。
Case.500-186
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介護・福祉
件
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デイホームの介護職員。利用者の娘から、「施設の利用中に父の補聴器がなくなった。そっちの責任だ。弁償しろ！」とのクレーム。
Case.500-187
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福祉施設の職員。利用者の母親から、「洗濯物の中に誰のものかわからない下着が入っていた。デリカシーがない！」とのクレーム。
Case.500-188
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情報通信・ＩＴサービス
件
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情報システム会社勤務。別の担当者が対応した電話に対して、お客さまから「すぐに折り返すと言ったのに電話がない！こっちは急いでるんだ、すぐ対応しろ！」とのクレーム。
Case.500-139
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情報システム会社勤務。お客さまから、「誰に答えてもらったかは覚えていないが、そちらの説明を受けて製品を買ったのに使用できなかった。無償で交換してほしい」とのクレーム。
Case.500-140
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情報システム会社勤務。先日まで常駐していたお客さま先から、システムに関する問い合わせ。先方の確認漏れであることを説明したら「そもそも引継ぎが不十分だからこんなことになるんだ」とのクレーム。
Case.500-141
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情報システム会社勤務。商品（システム）を納品したばかりの顧客の使用方法に問題があるにもかかわらず、「変な処理結果が出る。無償で修理に来るか交換してくれ」とのクレーム。
Case.500-142
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依頼を断られたり、返答が遅かったりしたことで、「軽く扱われた」とお怒りのお客さま。担当者を変えて欲しいとのクレーム。
Case.500-143
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、植木鉢を倒してしまわないように別の場所に動かしたが、そのことについて、お客さまが激高されたクレーム。
Case.500-146
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、周辺機器の設定を依頼され、出来ないとお断りしたところ「設定までしてくれないと困る」とのクレーム。
Case.500-147
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、契約者の奥さまの立ち合いのもと作業を済ませた。その後、「馴れ馴れしく雑な対応だった」とお怒りのクレーム。
Case.500-148
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インターネットの回線工事。お客さま宅で開通工事中、声をかけて入室したがプライバシーを侵害されたとお怒りのクレーム。
Case.500-149
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インターネットの回線工事。契約者より申込みのキャンセルの電話。キャンセル料が発生すると伝えたら「勝手に工事日を決めたんだから払う必要はない」とのクレーム。
Case.500-150
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通信会社のお問い合わせ担当。お客さまから「インターネット回線に同時申し込みをすると、工事料金が無料と聞いたが、有料だとはどういうことだ！」とのクレーム。
Case.500-163
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携帯会社のお問い合わせ担当。前日に修理の問い合わせをいただき、来店されたお客さまから「呼びつけておいて待たせるなんて。携帯は勝手に壊れたのに、わざわざ来てやったんだ！」と激怒のクレーム。
Case.500-164
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携帯ショップの店員。お客さまから「修理してもらったけど何も改善されていない。直っていないじゃないか。違う機種と交換してくれ！店長を出せ！」と激怒のクレーム。
Case.500-165
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携帯ショップの店員。お客さまから「私は丁寧に使っているから、破損の原因は元々の作りが悪いせい。無料で修理してもらえるまで、帰らない！」と無理な要望。
Case.500-166
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携帯ショップの店員。閉店時間まで専門的な質問を繰り返しされるお客さまから「買う意思がある客を追い払うのか？」と激怒のクレーム。
Case.500-167
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携帯ショップの店員。お客さまから「機種によって音量が違うとは聞いていない。聞いていたら買わなかった。別の機種に変えて！」と無理な要望。
Case.500-168
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研究所
件
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製造業（電気機器・機械）
件
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製造業（運送用機器）
件
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製造業（素材・化学）
件
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製造業（日用品）
件
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建設・プラント
件
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住宅営業担当者。住宅の設計時、洗面所への照明の設置を提案したが断られた。引き渡し後にお客さまから「暗くて使いづらい」「そんな提案受けていない」とのクレーム。
Case.500-131
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工事会社勤務。周知済みだった建築工事の開始後、近隣住民から「何の断りもなく工事を始めて。息子が受験に落ちたらどうすんのよ！」と激怒のクレーム。
Case.500-132
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住宅営業職員。引き渡し後にお客さまから「壁紙の色が希望と違う。変更は有料だと？無償って言ってたじゃないか、最初の話と違う！」と激怒のクレーム。
Case.500-133
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工事見学中の施主から「杭が曲がってみえる！御社を信頼していたのにこんなずさんな工事をやる業者はどこの会社だ！訴えてやる！」と言いがかり的なクレーム。
Case.500-134
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住宅工事会社勤務。お客さまから「進捗の報告をしたいって言うから仕事を調整して待ってたのに電話１つ来ない。どういうつもりだ！」と激怒のクレーム。
Case.500-135
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住宅営業担当。築浅物件にて、何度も雨漏りの修繕をしているお客さまから「いい加減にしてくれ。無償で修理すればいいってもんじゃない、慰謝料を払え！」とのクレーム。
Case.500-136
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住宅工事担当者。不具合を訴えているお客さまの対応について約束をしたが、2日後「すぐに連絡がないとはどういうことだ！」と激怒のクレーム。
Case.500-137
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住宅を購入されたお客さまから「立てつけが悪い、こんな家はいらないから買戻ししてくれ！」「責任者としてサインしろ！」と激怒のクレーム。
Case.500-138
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不動産
件
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不動産会社勤務。自社で部屋探しをされていたお客さまから、「４ＬＤＫの間取りを希望したところ、１人で入居予定なのか聞かれた。失礼だ」とのクレーム。
Case.500-014
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ビル管理会社。玄関前の電灯交換について、別の担当者にお願いしていたが、不在。「担当でなくても、手配ぐらいできるでしょう！」とお怒りのクレーム。
Case.500-063
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ビル管理会社。翌月分を前払いの管理費について「管理費を払っているのに未入金の通知が来た！」とお怒りのクレーム。
Case.500-064
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ビル会社勤務。お客さまからエレベーターがよく止まり困ると言われ、専門業者に委託しているため弊社からの説明は難しいと伝えたら「委託してるから知らないとはどういうことだ」とのクレーム。
Case.500-065
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水産・農林
件
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電力・ガス・水道
件
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ウォーターサーバーの会社で勤務している。商品設置後、お客さまより「水漏れで床がボロボロだ。解約の上床の修繕費を要求する」とのクレーム。
Case.500-023
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ガス会社勤務。ネットで「プロパンガス料金適正化協会」の適正価格を見たお客さまから、「今の料金には納得できない、説明して」とのクレーム。
Case.500-024
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ガス会社勤務。他社への切り替えを検討中のお客さまに他社と同等のサービスを提案したら、「今まで払っていたのは何だったんだ。差額分を返金しろ」との無理な要望。
Case.500-025
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ガス会社勤務。ガスの解約希望のお客さまに手数料の説明をしたら「払わない」の一点張り。電話で話を聞いてもらえず、訪問し説明をするときの対応。
Case.500-026
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ガス会社の営業担当。引っ越しにより都市ガスからプロパンガス利用に変わったお客さまより「今までと比べてガス料金が高い、どういうことだ」とのクレーム。
Case.500-027
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ガス会社の事務担当。ガス器具の使い方マニュアルを送付する約束をしていたお客さまから、「マニュアルがまだ届かない」とのクレーム。
Case.500-028
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ガス会社の営業担当。お客さまから工事終了後に、「他の業者に見積もりを取ったら安かった、値引きしてくれ」との無理な要望。
Case.500-029
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ガス会社のサービス員。検針で訪れた先のお客さまから「この間のボンベ交換時にうちの車にぶつけて傷をつけただろう、対応次第では訴えるぞ！」とのクレーム。
Case.500-037
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水道関連業者。断水（周知済み）後の濁水を見た利用者から、「こんなに濁った水を飲めというのか！」とのクレーム。
Case.500-155
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水道関連業者。利用者からお電話があり「何の断りもなく、業者が勝手にメーターを替えていた。どういう指導してるんだ？」とのクレーム。
Case.500-156
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水道関連業者。給水停止予告書を送付し、停水をした利用者からお電話。「勝手に水を止めるとは何事か！責任者を呼べ！」と激怒のクレーム。
Case.500-157
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電気会社の営業担当。お客さまから問合せに対し担当部署を案内したら、「現場の業者に営業に聞けと言われたんだ！」と激怒のクレーム。
Case.500-174
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電気会社の工事担当。事前に仕様が変わることを報告していたにもかかわらず、お客さまから「依頼していた工事の仕様が違う。元に戻してくれ！」との無理な要望。
Case.500-175
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工事現場勤務。マンション工事中に近隣住民から、作業車を動かしてほしいと言われ断ったら「今すぐどけろ！」と激怒のクレーム。
Case.500-176
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工事会社勤務。部下に対し、「息子が試験日に工事に伴う迂回で道危うく遅刻するところだった。試験に落ちたらどう責任取ってくれるの？」とのクレーム。
Case.500-177
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工事会社勤務。受付の部下に対し、「工事現場を避けて歩いたら転んでけがをした。治療費を払ってくれるまで何度でも来るわ！」とのクレーム。
Case.500-178
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工事会社勤務。お客さまから「工事の作業車両は、違法駐車だ。運転が荒い」「自分をむげに扱うと、ためにならないよ」と脅迫めいた執拗なクレーム。
Case.500-179
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住宅設備会社勤務。パネルヒーターの使用マニュアルを送付する約束をしていたお客さまから、「マニュアルがまだ届かない」とのクレーム。
Case.500-180
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運輸・倉庫
件
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バス会社勤務。お客さまから、「この前の日曜日、バスが遅れたせいで孫に会う時刻に遅れてしまった。上を出せ、謝れ！」とのクレーム。
Case.500-018
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航空会社勤務。航空券の予約から発券までの間に運賃改定があり、発券時に値上がりを知ったお客さまから「事前に知らされていない、納得いかない」とのクレーム。
Case.500-093
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バス会社勤務。お客さまから「３０分も遅れて待たされた。せっかく観光に出かけたのに休日が台無しだ！」と他社の路線バスに対するクレーム。
Case.500-169
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バス会社勤務。お客さまから「娘が、バスの中で電話をかけたら運転手に怒鳴られたと言って泣いて帰ってきた」と激怒のクレーム。
Case.500-170
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鉄道会社勤務。乗る気配のなかった高齢男性を待たずに発車したことに対して、お客様から「客を無視して発車するなんて何事だ！」とのクレーム。
Case.500-171
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鉄道会社勤務。お客さまから「今のダイヤだと、乗り換え時に走らないと間に合わない、ダイヤを変えろ」との無理な要望。
Case.500-172
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バス会社勤務。お客さまから、「バスが遅れたせいで孫のピアノの発表会に間に合わなかった。謝れ！」と激怒のクレーム。
Case.500-173
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年金・共済・健康保険
件
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学校・学校法人
件
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学校職員。他の職員の部活動における指導に対して、保護者からの激怒しているクレーム。
Case.500-075
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学校職員。自分１人しかいない職員室に保護者が乗り込んできて「Ａクラブの先生の指導方法が納得できない！今すぐ校長を呼んで！」とのクレーム。
Case.500-076
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学校教員。遠方から面談に来ている保護者から「呼ばれてきているのに駐車スペースがないのはおかしい」と保護者用の駐車場がないことに対してのクレーム。
Case.500-077
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学校職員。かなりお怒りの近隣住民から「自分の駐車場に生徒の自転車が停まっていて使えない、もう何度目だ！やっている生徒を捜してどかしに来い！」とのクレーム。
Case.500-078
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学校職員。微熱を出した児童を迎えに来た保護者が、少し回復していた児童を見て「仕事休むのがどれだけ大変かわかります？微熱程度で呼ばないで」とのクレーム。
Case.500-082
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大学に勤務。提出期限を過ぎたレポートを受理できないと伝えるも、全く引き下がらない学生の無理な要望。
Case.500-144
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学生の母親からクレームの電話。すでに就職も決まっているのに、わが子が卒業できないと聞いて怒っている様子。
Case.500-145
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大学職員。近隣住民から「学生が騒いでいてうるさい！暑いのに窓も開けられない」と激怒のクレーム。
Case.500-158
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大学職員。近隣住民から「大学関係者の車両がうちの敷地内を勝手に通っている。マナーがなっていない」とのクレーム。
Case.500-159
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大学職員。学生から、「昨日もらった書類が間違っていて、提出先から指摘された。恥をかかされたから責任をとってくれ」とのクレーム。
Case.500-160
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大学職員。書類手続きをしにきた学生に、担当者不在のため対応できないと伝えたら、「もうこれで３回目。何度来ても担当がいないのはおかしい」とのクレーム。
Case.500-161
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大学職員。休講が続いている教員に対して、学生から「この間もいきなり休講になった、これじゃ私たちも予定が立たない」とのクレーム。
Case.500-162
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保育士。職員の引継ぎミスで園児に薬を飲ませられず、保護者から「容体が悪化したらどうしてくれるんだ」と激怒のクレーム。
Case.500-189
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保育士。避難訓練で園児が裸足で移動した際にケガをし、保護者から「事前確認が不十分だ！」「訓練より子どもの安全を守るべきだ！」とのクレーム。
Case.500-190
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中央官庁・国家機関
件
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裁判所・検察庁・国税局
件
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法人の税関検査担当。ある中小企業の社長から「最近検査が多い。同業の知り合いはほとんど検査にかかったことがないと言っている、不平等じゃないか？」とのクレーム。
Case.500-079
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法人の税関検査担当。検査予定の男性から費用が高すぎるとクレームがあり、基準に沿ったものであると伝えても「納得できない」とお怒りのときの対応。
Case.500-080
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空港の旅客の税関検査責任者。後輩の検査官の検査に憤慨し、「言っていることがさっぱり分からない」と検査途中で退場しようとしている方への対応。
Case.500-081
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市役所の窓口担当。「着信があったのでかけ直した」と住民からの電話が転送されてきたが、こちらの課ではないとお伝えしたら、「さっきもその前も同じことを言われた！」とたらいまわしされたことへのクレーム。
Case.500-083
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検察庁勤務。金融機関の手違いで科料の督促をしてしまった男性の母親から「うちの子は支払った」との激高しているクレームへの対応。
Case.500-084
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検察庁勤務。不起訴記録の閲覧の申し立てがあり、手続きと開示制限について説明したが分かってもらえず、「閲覧するのは市民としての当然の権利だ」と主張する方への対応。
Case.500-085
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検察庁勤務。罰金未納者に収容状を送付したら電話があり、「金があるならとっくに払っている、サラ金で借りてこいとでも言うのか！」とのクレーム。
Case.500-086
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裁判所勤務。男性より届いた自己破産の申立書に不備があったため連絡したら、「説明された通りに用意したんだから、そっちの説明が悪い。そっちでどうにかしろ」とのクレーム。
Case.500-097
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裁判所勤務。口頭弁論期日呼び出しについて、「一方的だ」「都合がつかない」とのクレーム。
Case.500-098
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主税局勤務。保存期限が過ぎている納税証明書がほしいという住民の依頼を断ったら、「本当は保存しているでしょう。いいから出してほしい！」との無理な要望。
Case.500-130
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都道府県
件
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市役所勤務。担当外の質問に対して担当部署に聞くよう伝えたら「そのくらい調べて答えられないのか」と、たらい回しにされたことへのクレーム。
Case.500-087
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市役所勤務。手続きに必要な書類について不備があり、明日持参するようお願いしたが「明日は難しい。今日この書類を受理するか、明後日に締切を伸ばしてほしい」と言われた時の対応。
Case.500-088
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大型市・区
件
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市区町村
件
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市役所の窓口担当。住民が書類を提出しにきたが、担当課ではないため、別の課を案内したら、「受付にここといわれたんだ！」とたらいまわしされたことへのクレーム。
Case.500-001
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市役所の窓口担当。住民から「近所でやっている工事の音がうるさくて眠れないから何とかしろ」とのクレーム。
Case.500-002
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市役所の窓口担当。「来所前に電話で確認して揃えた書類が不足していると言われた、間違って教えた職員が書類を取りに来るべきだ」と、必要書類の理解のズレに関するクレーム。
Case.500-003
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市役所の観光振興課勤務。募集したボランティアの選考に漏れた住民から「上の者と直接掛け合うからトップを出せ」と要望。
Case.500-004
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市役所の窓口担当。本人確認書類を持参しておらず、証明書の発行を断った住民から「書類がいるなんて知らなかった、役所の周知が甘いせいだ、なんとかしろ」との無理な要望。
Case.500-005
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市役所の市長秘書。市長の幼なじみだという住民からの面会希望を断ったら、「市長は俺に借りがある、軽く扱うなら黙ってないぞ」との脅すようなクレーム。
Case.500-006
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市役所勤務。住民から「折り返し連絡すると言ったのに電話がない。いつになったら連絡をもらえるのか！」と当方の折り返しがないことに対するクレーム。
Case.500-007
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市役所勤務。随分遠方から市のセミナーに来られるという住民に経路案内をしたら、「私の住所を聞いて、何か勘違いしていることは分かるはずなのになぜ延々と説明するの」とのクレーム。
Case.500-008
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市役所職員。住民から「隣の家の木からの落ち葉が多い。市から注意するか、掃除するかしてくれ！」と激怒のクレーム。
Case.500-107
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市役所職員。問い合わせに来た住民に、担当者不在のため後ほど電話で回答したいと伝えたら「何度もたらいまわしにされた。すぐに回答しろ」と激怒のクレーム。
Case.500-108
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市役所の窓口担当。不慣れな職員の案内に対して「よく分からん」「税金の無駄遣いだ！税金返せ！」と住民からのクレーム。
Case.500-110
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市役所勤務。保育園の近隣住民から「運動会の席取りのためのシートが家に飛ばされ庭木が折れた」「対応しなければ、議員に話してそれなりに対処する」との脅しのクレーム。
Case.500-111
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市役所勤務。当課に異動してきたばかりの部下の対応に対し、住民から「あんたの説明は全然分からない！」と電話で激怒のクレーム。
Case.500-112
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市役所福祉課の担当係長。不在中の係員Bに対し、過失がはっきりしない中での住民から「Bさんは他の部署に異動させた方が良い」との電話でお怒りのクレーム。
Case.500-113
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市役所の窓口担当。繰り返し来所しては「お前の説明が悪い」「態度が気に入らない」と難癖をつける住民への対応。
Case.500-114
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市役所の住民課勤務。部下の新入職員に婚姻の有無などを聞かれた住民が「そんなことまで聞く必要あります？！」「こんな職員は給料泥棒だ」と激怒のクレーム。
Case.500-115
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市役所の受付担当。騒いでいた子どもに注意したら、その保護者から「子どもなんだから騒ぐに決まっているでしょ！」と激怒のクレーム。
Case.500-116
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市役所勤務。住民から電話があり、「担当係員が訪問してくるって言うから仕事休んで待ってたのに全然来ない。どうなってるの！？」とのクレーム。
Case.500-117
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市役所勤務。毎日やってきては、窓口で特定の職員に対し「なんだその仏頂面は！」と声を荒げたり、職員の写真を撮ったりと悪質な言動を繰り返す住民からのクレーム。
Case.500-118
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市役所勤務。税金の減額申請で来所した住民へ、条件を満たしていないため許可が下りないと伝えたら「不公平だ！制度を変えろ！」との無理な要望。
Case.500-119
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市役所勤務。転出手続き前に転入届を出しに来た住民に、受け付けられないと伝えたら「なんとかならないの？仕事休んで来てるのよ」との無理な要望。
Case.500-120
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市役所福祉課の係長。助成金対象外の住民が部下に、「申請書を送ってもらえると聞いたのに、届かない。どうなってるんだ！」と電話で激怒。
Case.500-121
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現業系公務
件
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市役所のごみ収集担当。ごみの収集中、住民宅の玄関前でごみを飛び散らせてしまった。住民に片付けの許可をもらおうとしたら「汚い！今すぐ片付けて！」とのクレーム。
Case.500-038
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市役所勤務。休憩時間５分前に電話があり、週刊誌に掲載された談合（真偽不明・当局とは直接の関係なし）の記事を元に延々と不満をのべるクレーム。
Case.500-092
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児童クラブ職員。母親同士は納得済みの子ども同士のけんかについて、けがをした子の父親から翌日電話があり「相手の子の家の電話番号を教えろ」との無理な要望。
Case.500-099
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最近住宅街に新設された児童クラブで勤務している。近隣住民から「うるさくて全然寝られない、だから施設建設は反対だったんだ！」とのクレーム。
Case.500-100
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児童クラブ職員。子ども同士の盗みのトラブル（解決済み）について、お迎えの時間に盗んだ子の母親に報告したら「うちの子に限ってありえない！証拠は？」とのクレーム。
Case.500-101
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児童クラブ職員。台風によりクラブを閉館したら、翌日児童の母親より「働く人のために預かる施設でしょ？台風くらいで閉めるなんて冗談じゃない」とのクレーム。
Case.500-102
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学童保育職員。連絡なしに欠席した児童について日中に保護者へお電話したことについて「働いてるんだから電話をされても困る」とのクレーム。
Case.500-103
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学童保育職員。好き嫌いが多い児童に対して食べることを指導したところ保護者から「無理やり食べさせないでくれ」とのクレーム。
Case.500-104
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学童保育職員。けがをした園児について保護者の不信感が募り「去年の先生はこんなことはありませんでしたよ」とのクレーム。
Case.500-105
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児童施設職員。施設の隣に住んでいる住民から「ボール遊びが高齢の母にぶつかりそうで怖い、何らかの対策をとってほしい」とのクレーム。
Case.500-106
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図書館のカウンター業務担当。貸出可能冊数を超えているにもかかわらず「家族の分も含まれてる」「手続きしてくれ」と無理な要望。
Case.500-109
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図書館勤務。高齢の女性に本の場所を訊かれて検索機器の利用を促したら、「検索機器を使えと言うけど、使い方が分からないから訊いているのよ！」とクレーム。
Case.500-153
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図書館勤務。利用者から「酔っ払いが学習コーナーに入ってきて大声で独り言を言っている。何とかしてほしい」とのクレーム。
Case.500-154
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非営利団体・官公庁関連組織
件
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国民生活センター勤務。「先日センターに相談をした結果と対応に納得がいかない」「省庁に知り合いがいるから報告する」と激高しているクレーム。
Case.500-094
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国民生活センター勤務。「以前より情報公開されなくなった、代表電話は音声ガイドにつながるし怠慢だ、税金の無駄遣いだ」などと延々と不満をのべるクレーム。
Case.500-095
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国民生活センター勤務。センターで行っている商品テストについて「やり方がおかしい」とのクレーム。
Case.500-096
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ボランティア団体の事務局勤務。訓練生から「訓練所の規則は細かすぎる。子ども扱いされてるみたいだ」とのクレーム。
Case.500-126
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ボランティア団体の事務局勤務。SVの選考に漏れた男性から、「明確な理由がないと納得できない！説明しろ！」との無理な要望。
Case.500-127
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ボランティア団体の事務局勤務。元メンバーを名乗る男性から、メンバーの個人情報を聞かれ回答を断ったら、「他の職員は答えられると言っていた！」と激怒のクレーム。
Case.500-128
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ボランティア団体の事務局勤務。メンバーの選考で不合格となった男性から、「試験日は体調が悪かっただけだ。不合格を取り消してほしい」との無理な要望。
Case.500-129
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イベントへ参加ご希望の方からの電話対応。申し込みの期日が過ぎていたためお断りしたが、納得しない場合の対応。
Case.500-151
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博物館にて。学習のため来館している小学生の団体に対し、他のお客さまから「静かに見て回りたい、静かにさせて」とクレーム。
Case.500-152
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商工会
件
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法律・会計
件
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外国団体
件
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軍事組織
件
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郵便
件
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JA
件
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６０代の女性から「さっきＡ支店に行ったら、男性職員にクレーマー扱いされた！上の人から謝罪してほしい」と激怒のクレーム。
Case.500-191
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組合員から掛金支払いの猶予を求められ断ったら「必ず払うと言ってるじゃないか！どうして待てないのか！」とクレーム。
Case.500-192
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お客さまから「農協内部のデータがＦＡＸで届いた。誤送じゃないのか？個人情報の管理はどうなってるんだ！」とのクレーム。
Case.500-193
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お客さまから「窓口職員の話の理解が遅い」「電話で問い合わせた際、保留の時間が長い」と、職員の対応に対するクレーム。
Case.500-194
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家賃支払いの送金に来た女性に、貯金残高不足を伝えたら「お金なら半年前に入れた。足りないはずがない」と思い込みによるクレーム。
Case.500-195
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その他協同組合
件
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労働組合
件
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その他
件
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インテリア雑貨店の店員。現在在庫切れの花瓶について、「この間ここで買った花瓶が欠けていた！明日使うからすぐに取り換えて」との無理な要望。
Case.500-015
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行政機関の窓口担当。「職員の対応が気に入らない！」と苦情を申し立ててきたお客さまが、その後何度も窓口にきて、難癖をつけるクレーム。
Case.500-017
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研修中でのケーススタディ使用例
ケーススタディタイトル（例）
言語でのコミュニケーションが難しい方への対応。「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるお客さま。伝わり具合を確認したい。
Case.170-003
【研修内でのケーススタディの使用例】
ケース
「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるＢさんがいらっしゃいました。あなたはゆっくり丁寧に話しかけることを心がけていますが、話が伝わっているのか心配です。
相手が不快にならないように理解度を確認するには、どのようなことに気を付ける必要があるでしょうか？
個人ワーク・自分の考え
（解答例）「きちんとお伝えできたか不安なので、最後にもう一度ポイントだけ確認させていただけますか？」などとお伺いを立てる。
グループワーク・研修の中で出た意見 など
（解答例）「最後に要点を復唱させていただきます。お話のポイントは３点です。１点目は・・・。２点目は・・・。３点目は・・・」と書き、相手のうなずきなどを見て、理解度を確認する。
【講師からのフィードバック例】
今回のケースでは「口話ができます」とおっしゃっているため、別のコミュニケーション方法を提示することによるトラブル等も想定できる。相手の様子を伺いながら確認することが重要
サービス内容
講師派遣型研修
公開講座
オンライン研修
コンサルティング・調査
動画教材・eラーニング
eラーニング/研修システム
ストレスチェック支援
講師派遣型研修
