シニア層からのクレームには？【改訂版クレーム本特集４】

目次

＼　ついに発売！　／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼　本文をお試し読み！　／
シニア層から、応対へのクレームがあったら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

「インソースのクレーム本」改訂にあたり、新たに加筆したのが本章です。
近年、インソースに寄せられるご相談件数が増えてきた「シニア層へのクレーム対応法」。
本章では、シニア層ならではの「傾向」と「対策」を、具体的な応答の仕方などもあわせてご紹介します。
クレーム対応では、「対応のキホン」を常に徹底しつつも、
相手の年齢層ごとの特徴や背景を踏まえて、柔軟に対応するのがポイントです。（　制作統括：下地　）

●事例●ご高齢の方に「応対がなっていない！」と怒られたケース

お手続きに来られたご高齢の方に「必要書類が足りないので、今度もってきてくださいね」と伝えたところ、「年寄り扱いしやがって。俺は〇〇で役員までやったんだ。君の説明がなっていないのが悪いんだよ！」と怒鳴られてしまいました。それ以来、毎日のように窓口に来て、「受付に書類が散らかっている。個人情報の取り扱いがまっていない」「俺が上司だったら......」と言われ、困っています〈医療機関〉。