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ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

No. 5000600 9910003

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや一般常識の範囲に収まらない無理・要望を押し通そうとする困難なクレームに対応するためには、個人のスキルを高めるだけでなく組織としてどう向き合うか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための３つのスキル（判断力・適応力・交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）組織として目指すこと
    （３）何がクレームを困難にしているのか
    （４）困難なクレームの対応手順
 講義
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
 講義
ワーク
ロールプレイング
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
    （４）論点を整理するためのツール
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
 講義
  • ６．ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2023年7月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまで個人の経験値を元に対応してきましたが、今回改めて体系的に学ぶことができ大変勉強になりました。「組織としての判断軸を決める」という点は、対応力の標準化につながるため、実践していきます。
  • クレームが発生してしまうことは必ずあることなので、発生した際にどのように対応するか学ぶことができました。クレームの対応で、ファンを増やすことも顧客を逃がすことにもありますので、クレーム対応時の判断力を磨いていきたいと思います。
  • 苦手意識を持っているテーマだったので、体系的に対応方法を学ぶことができ大変参考になりました。理不尽な要求や罵詈雑言だけでなく、広い範囲に対応できる知識を教えていただけたので、様々な場面で適用できると思いました。
  • 改めて会社・組織としての判断軸を確認し、基本手順を意識しながら、可能な限り事前の準備をしっかりと行い案件にあたりたいと思います。
  • 自分の対応を第三者に評価していただけたのは良かったです。いわゆるロイヤルカスタマーによる苦情への対応で、グループの皆さんからいただいた指摘が大変参考になりました。

実施、実施対象
2023年6月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームの研修ではありますが、日々の自身の話し方にも役立てたいです。短く話す方法はとても勉強になりました。クレームが起きた場合、内部で話せる場を設ける事は大切だとも思ったので、スタッフの話をきちんと間こうと思います。
  • クレームを事実・感情に分け、感情にも配慮した対応を心掛けます。復唱＋感情フィードバック、短くコンパクトは意識して取り組んでいきたいです。
  • 金融業独特のクレーム対応が必要だと思っていたが、改めて一般的なクレーム対応を学べた。この「自分達は独特である」という意識を無くさなければ、臨機応変に対応できないと認識できたので、活かしていく。
  • 感情曲線とかテンプレの対応はダメなど、役立つエッセンスが沢山あったので、今後に活かします。また、研究開発予算獲得のプレゼンテーション、子供の教育など、クレーム以外のときにも使えそうです。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自部署でよく起きるクレームについては、想定文言集や対応の基準を決めておきたいです。また、クレーム対応の際は、顧客側の気持ちや立場を汲み取る想像力が必要だということをより強く感じました。
  • いくつかの判断軸や顧客のパターンを頭に入れておくことで、実際の現場でどのように対処すべきか適切な選択をできれば良いと思っています。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • どの部分からクレームになるのかという線引きがわかった。クレーム対応の話法もしっかり復習して、業務に活かす。
  • 職場としての対応マニュアルの作成し周知させること・それをもとに対応することが重要だと改めて認識しました。相手の立場に立って対応することを心掛けます。
  • 顧客の心情を想定する項目は参考になりました。いつ発生するかわからないクレームにも、対応できる心構えを身につけます。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
95.2％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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