クレーム対応研修～組織の対応力を高める業務改善編（１日間）

クレーム対応研修～組織の対応力を高める業務改善編（１日間）

組織のクレーム対応力を高めるため、クレームの原因分析と改善に向けた目標・計画を考える

研修No.B CSF530-0900-0068

研修内容・特徴outline・feature

組織のクレーム対応力を高めるために、クレームの原因分析と、改善に向けた目標・計画を考える研修です。

まず、職場でよくあるクレームを振り返った後、組織のクレーム対応力を高めるための考え方を理解します。そして、現場で起きているクレームの発生要因を分析し、それを基に具体的な改善目標と計画を策定します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）職場でよくあるクレームを話し合う
    【ワーク】職場でよくあるクレームはどのようなものか、理由もあわせて考える
    （２）よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
 講義
ワーク
  • ２．職場のクレームをなくすために ～ＥＳを考える
    （１）ＥＳの重要性
    （２）職場のメンバーとのコミュニケーション
    【ワーク】周囲の人とコミュニケーションをとるうえで困っていることを考える
    （３）良いコミュニケーションを取るための心構え
    （４）良いコミュニケーションのポイント
    【参考】良い印象と良くない印象のポイント
    （５）全体最適を考える
    （６）働くことと感謝の気持ち
 講義
ワーク
  • ３．組織としてのクレーム対応力向上 ～クレームから業務改善へ
    （１）業務改善は「なぜなんだろう？」が出発点
    （２）推進は一人ひとりから
    （３）業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    （４）クレームを活かす
    【ワーク】これまで自分が業務で困り、改善したいと思ったことや、受けたクレームを振り返り、組織の問題を洗い出す
    【参考】クレームについての基礎知識（ＢｔｏＣの場合の再確認）
    （１）クレームの発生原因
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
 講義
ワーク
  • ４．業務改善の手順
 講義
  • ５．現状分析
    （１）基本は「数える」 （数値化）
    （２）特性要因図
    【ワーク】３章（４）のワークで挙がった問題から１つ選び、特性要因図を使って分析する
    （３）工程分析
    （４）動態観察
    （５）数値の取り扱い
 講義
ワーク
  • ６．対策の検討・目標設定
    （１）対策立案の基本
    （２）対策立案のポイント
    （３）対策の条件
    （４）対策を考えるヒント
    【ワーク】分析した問題について、どのような対策が良いかできるだけ考える
    （５）目標の設定方法
 講義
ワーク
  • ７．計画の実行・効果の確認・改善の定着・継続
    （１）改善を進めるためのコミュニケーション
    （２）効果の確認
    （３）効果を踏まえる　～検証と修正
    （４）改善を定着・継続させる
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】本日の研修をふまえ、自分の組織の業務改善目標を立てる
    【参考ワーク】改善企画案を具体的な行動計画書にまとめる
    【参考】組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　24名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「クレーム対応」というものに苦手意識があったが、対応する上で注意すべき点を学んだことにより、自分でもより良い対応ができるようになると思った。
  • 謝罪から入る、当事者意識を持つなど、対応のテクニックで学んだことは、そのまま職場に持ち帰ることが出来ると思います。
  • クレームの対応はその場しのぎでやる傾向があったが、今回の研修内容を実践し、職場で共有することで、“心情理解”をきちんと行った対応ができると思う。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対策会議の実施、記録カルテの作成、ロールプレイングの実践などでクレーム対応力を身につけると同時に、予防策をルール化していきたい。
  • まずはお客さまの立場になって考えることの大切さ、また、一人ではなくチームで対応することの必要性を学ぶことができた。
  • 当事者意識を持って対応していきたい。また、お客さまが言いたいことの本質に耳を傾けたい。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　50名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
  • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
  • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

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年間総受講者数
11,486名
内容をよく理解・理解
96.2％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2023年10月～2024年9月

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