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即見直しを！ 顧客が不快を感じる「話し方・挙動の悪癖」集
- 目次
ときどき、コミュニケーションの「クセ」を見直してみよう
お客さま応対で重要なのは、何といっても会話によるコミュニケーション。
しかし、ちょっとした「悪癖」ひとつで、いとも簡単に不快感を与えてしまうものです。
たとえば、このような「人を不快にさせる話し方、ふるまい」のクセはありませんか？
ときどき、こんな視点で自分の接客スタイルを振り返ってみてはいかがでしょうか。
① あいづちを打たない（うなずかない）／打ちすぎる（うなずきすぎる）
お客さまへのあいづちは「はい」と「ええ」。
「ウン」「ああ」「ふ～ん」などは基本的にNGです。
また、あいづちはむやみに打てばいいというものでもありません。
お話の文節の区切りよいタイミングで、気張らずに軽くあいづちを打ち、
うなずくだけで「親身になって聴いている」姿勢はちゃんと伝わります。
ちょっと便利なヒトコト「なるほど」の使い方にも注意を。
なるほど、の後に「そうなんですね」「存じませんでした」「勉強になります」などの言葉を続けると、丁寧な印象です。
② 「あ～......」「はあ......」など、ぼんやりしたあいづちが多い
中途半端に語尾を濁すと、「自分をあまりよく思っていないのかも」「真面目に話を聞いてる？」という心理的なモヤモヤを与えてしまいます。あいづちの言葉は、なるべく「言い切り」のつもりで言ってみましょう。
③ お客さまの顔や目を見ようとしない
アイコンタクトをしっかりとるだけで、相手が抱く安心感がぐっと深まります。
「人の目を見ると緊張する......」というときも、目線を鼻や眉間のあたりにおくだけで印象がよくなります。
ただし、「目を凝視する」のは圧迫感を与えてしまうので注意です。
ときどき目線をタテにずらすようにすると、圧迫感を与えずにすみます。
④ お客さまの話を遮って話しはじめてしまう
どんな場合でも、基本的に「人が話しているのを遮る」ことは失礼にあたります。
また、食ってかかるような反対意見や批判などは、とくに相手を不快にさせやすいです。
疑問があっても、質問するのは一通りお話を聞いてから投げかけるようにしましょう。
⑤ 結論が見えると、話を途中でまとめてしまう
「要するに」「いや、だから」などは、相手に心理的負担を与えやすい言葉のクセの代表例です。
ぜひ、ご自分の口グセを見直してみましょう。
▼【参考】人をイラっとさせやすいフレーズの言い換え（一例）
●「は？」「え？」
→「すみません、もう一度よろしいですか？」
●「要するに、......」
→ 「お客さまとしては、......とお考えなのですね」
●「いや、......」「だから（ですので）、......」
→「いえ、......」「わたしがお伝えしたかったのは、......ということでした」
（「わかりづらい伝え方ですみません」などのフォローがあるとGOOD）
●「普通は（常識的には）......」
→ 「一般的には......」
●「そんなこともう知ってます」
→「それは存じております」「すでにお伺いしました」
●「どういう意味ですか？」
→「......と、おっしゃいますと？」
「それは、（お話の内容を要約して）...ということでよろしいでしょうか？」
⑥ 敬語表現の間違いが多すぎる
「〇〇円からのお預かりです」「ご注文は〇〇でよろしかったですか」など、一般的に誤用とされる敬語表現を正すようにも気をつけてみましょう。ていねいな敬語ひとつで、いっそうの信頼感・満足感を与えることができます。
また、差別的に聞こえる用語・表現を使わないのは当然のこととして、「お客」「女／男」「あの人」「業者」「学生」など、ちょっとした敬称（さん・さま）の付け忘れなどにも、十分すぎるほど注意します。
ごく普遍的な「いろいろな立場の方を敬う気持ち」が欠けていると、すぐに言葉に表れてしまいます。
⑦ しゃべりすぎる
お客さま応対のポイントは、「話させ役」に徹し、自分では語りすぎないこと。おしゃべり好きな方もいますが、対話しながら観察し、初めから全力でまくし立てないほうがよいでしょう。
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