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ビジネスゲーム研修～顧客視点でものを考える編（１日間）

ＣＳ（顧客満足）意識を高めて「顧客志向」の意識を得、それに基づいたサービスの提供を目指す

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対象者

全階層

ビジネスゲームを通じて、ＣＳ意識を高めたい方

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの視点で物事を考える「顧客志向」の意識を身につけ、それに基づいたサービスを提供できるようになっていただくことを目指す研修です。

具体的には、「これまでに経験した最高のサービス」や「これまでに経験した不満足なサービス」を振り返るワークや、ビジネスゲーム「ドミノハウス」を通して、納得感を持ちながら、ＣＳ（顧客満足）意識を高めていきます。研修の最後には、研修内容を踏まえた「明日から取り組む行動指針」を作成し、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】これまでに体験した感動したサービスとは何かを考える【ワーク】これまでに体験した不満足なサービスとは何かを考える	講義ワーク
	２．顧客満足（ＣＳ／ＣＤ）向上の基礎（１）企業とは　～長期的利益を追求するもの（２）ＣＳ（顧客満足）とは（３）顧客不満足の影響（４）プロフェッショナルに求められる、顧客満足のその先（５）ＣＳのポイント ①ＣＳはお客さまの事前期待を超えること ②ＣＳは三現主義が基本 ③クレーム応対はＣＳの原点 ④ＣＳは仕事の「やり甲斐」を増加	講義
	３．多面的に考える顧客満足（ＣＳ）【ワーク】自社の社員に求められているものとは何かを考える【ビジネスゲーム】ドミノハウス ①顧客ニーズを正確に把握することの重要性を知る ②顧客ニーズに対し、自分たちならではの「想い」「こだわり」「工夫」を凝うことの重要性を知る【ワーク】ビジネスゲームを通して気がついたことは何かを共有する	講義ワーク
	４．更なる顧客満足（ＣＳ／ＣＤ）向上を目指して（１）常に仕事の主語は「お客さま」であること（２）ソリューションとは求められたことだけに応えることではない（３）お客さまの真のニーズを把握する ①お客さまは、「自社に本当に必要なもの」に、ほとんどの場合、気づいていない　「部分最適」と「全体最適」 ②お客さまのニーズを把握することは難しいが、真面目に真剣に取り組めば可能（４）クライアントが誰のために仕事をしているかを考慮する（５）「お客さま」だけを見ていては、顧客ニーズには応えられない【参考】ＢｔｏＢビジネスのコツ　～「決裁者」を知っておく	講義
	５．まとめ【ワーク】明日から具体的に取り組む行動指針を作成し、発表する

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年11月　　　　　29名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

86.2%

参加者の声

お客様と良い関係を築いて愛されるスタッフになれるように、表情、話し方、雰囲気作りを意識して応対します。
もっとお客様と会話をして、より相手のニーズを引き出しつつ、傾聴力と訊く力を向上させていきたいです。
ヒアリングを行うことの重要性を再認識し、自身の課題について見つめ直すことができた。

実施、実施対象

2018年 3月　　　　　14名

業種

運輸・倉庫

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基礎的な知識からグループで取り組んで活動することで、他の人の意見を聞くこともでき大変勉強になりました。明確な目標を持って、ＣＳや日々の業務に取り組み、職場でみんなを巻き込む取り組みをしていきます。
ＣＳは、相手のお客様あってのもので、お客様がどう思われるかはその方によって違います。少しでも弊社を利用してよかったと思っていただけるように日々業務に取り組んでいきたいと思いました。
資料も内容も分かりやすく、講師の方の声も聞きやすく、体験談等もあり、とても有意義でした。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　19名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

94.7%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

常に笑顔で話も聞き取りやすく、知識も豊富な素晴らしい講師でした。改めて気づかされたようなことが盛り込まれた資料で、日々の中で忘れてしまっていたことが多いことに気付かされました。頂いた資料を見返し、業務に反映させていただきます。
接客という部分で自分が意識してなかったことに関して視野が広くなった所もあり、改めてお客様との向き合い方を考えさせられました。コミュニケーションや信頼を大事にしていきたいです。
グループワークの時間もあって、他の受講者の意見を聞きながら考える事ができ、分かりやすかったです。分かってはいるけど実践できていないこともあったりと、改善点を見つめ直せたので、丁寧に真摯に接客することを心掛けて業務に取り組みたいと思います。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　25名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.0%

参加者の声