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接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力

ＣＳ・接遇・クレーム対応

接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力

接客・接遇リーダーの役割を認識し、接客力を高める環境作りとメンバーへの指導力を習得する

No. 5300200 9910001

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
  • 職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのＣＳ向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのＣＳを推進していくことが大切です。本研修では、まずＣＳリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。そのうえで、接客力向上のための環境作りとメンバーへの指導力に焦点をあてて学びます。

到達目標goal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
 ワーク
  • ２．「お客さま満足＝ＣＳとは」
    （１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために
    （２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　
    （３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら 対応すればいいか考える
講義
ワーク
  • ３．接客の向上を推進する　～仕組み作り
    （１）接客向上を推進するステップ　　
    （２）現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法①～「研修実施」
    （４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    （５）推進のポイント
    （６）チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
 講義
ワーク
  • ４．指導するべき２つの「知識」
    （１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    （２）指導するべき「知識」
    （３）「見える」知識と「見えない」知識
    （４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    （５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
 講義
ワーク
  • ５．指導のポイント
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方 ～ まずはきちんと聞く
    （５）気付かせる　～ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （６）ケーススタディ
    【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【参考】ＣＳを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
 ワーク

企画者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場で起こりがちなケースにどう対応するかを考える演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただけます。現場で日々の応対に苦労している方々にとって「これなら実践できそう」と振り立たせられるような現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

実施、実施対象
2023年5月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 目先のことに囚われずに、先々のことを考えて違う視点で、お店、又は一緒に働く仲間を見ていくことが大事だと感じました。業務で意識します。
  • 他者を見る、良いところを真似する「ほめるウィーク」の実践や、クレームを未前に防ぐ、お客様の居心地の良い先手のサービスを実践する。
  • 従業員への指導にも感謝の気持ちを忘れずに接していきます。会社全体が良くなり、お客さま満足を提供出来るようにしていきたいと思います。
  • 接客のプレイヤーとして、店長としての責任など色々な事を背負っていくうえで必要なことを学べて良かったです。今後に活かしていきます。
  • 現場での実践的な内容もお話しいただけた為、落とし込みをする際にも伝えやすかったです。「相手をよく見るイコール愛情」というフレーズを心に留めながら、皆で接客、接遇に活かしていきます。
  • お客様の満足度を上げているように、まずは接客が上手な方にヒアリングをしていき、全社員に伝えていけるようにします。また、社員のモチベーションが上がるようなイベントも考えていきたいです。
  • 本日学んだ大事なポイントを整理して、自分自身にも繰り返して浸透させていきます。それを今年度のテーマとして、くじけずやり遂げます。
  • 部下は大事に育てていかなければならないということがよく理解出来ました。日本人の「秘すれば花」（世阿弥）ではなく、言うべき所はテクニックで傷つけず指導する方法を教えていただきましたので、意識します。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 伝えるべきことを、モチベーションを下げずにどのように伝えるかを活用したいと思います。

実施、実施対象
2022年11月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下や上司とのコミュニケーションを円滑にし、自分自身の成長を会社の成長に繋げていきたいです。
  • これからもっと仕事を大事にしていきたいと思うことができました。接客・接遇の目線で各店舗を廻り、接遇のレベルの均等化を目指します。

実施、実施対象
2022年10月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手に自分の話を伝えるときに準備が不足していると感じました。事前にシミュレーションをして、代替案を考えます。
  • 伝えるためのスキルを身につけます。まずは相手のニーズを知るためにもよく観察し、話を最後まで聴くことを心掛けます。
  • 指導方法をたくさん学ぶことができた。スタッフへ指摘するときは伝える手順に沿って自分でも考える。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
50%
講師：大変良かった・良かった
50%
参加者の声
  • アサーティブコミュニケーションを意識すること、暗黙知を言語化することを心掛けます。言葉の選択でやる気・自主性につながる伝え方について考えるきっかけとなりました。
  • 今まで自分では「やってきた、できている」と思っていたことも、実はそんなに深堀り出来ていないと感じました。自分の中にもっと落とし込んで、職場でも今日も学びを展開していきます。

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