（官公庁・自治体向け）CS・接遇講座

（官公庁・自治体向け）CS・接遇講座

行動経済学（ナッジ理論）の観点からCS改善のポイントを学び、住民・来庁者の不安や不満に配慮した応対ができるようになる

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教材

対象者

  • 全階層

・住民対応の窓口業務に従事する方
・CS向上に取り組みたい行政職員の方
・部下や後輩に住民対応を指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 窓口での対応に苦手意識があり、自信が持てない
  • 難しい要求や苦情への対応に悩んでいる
  • 住民の方から「態度が冷たい」「説明がわかりにくい」といった指摘を受けることがある
  • 行動経済学を活用して、より効果的な住民対応を学びたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

本動画では、行動経済学（ナッジ理論）の知見を活用し、住民対応の質を向上させるためのポイントを解説します。人は感情で動くという前提に立ち、住民の心理的な傾向を理解した上で、より効果的な対応方法を学んでいただきます。具体的には、第一印象の重要性、身だしなみや表情などの基本マナー、相手の心理に配慮した会話の進め方、難しい要求への対応方法などをお伝えいたします。窓口業務に従事する方はもちろん、部下や後輩の指導にあたる方にも役立つ内容となっています。住民サービスの向上を目指す行政職員の皆様におすすめです。

到達目標GOAL

  • ①行動経済学の観点からCS改善のポイントを理解する
  • ②第一印象で失敗しないための基本マナーを習得する
  • ③住民心理に寄り添った「きく・話す」スキルを身につける
  • ④難しい要求への適切な対応方法を学ぶ

収録内容DETAIL

プログラム
内容
  • １．顧客（住民）満足とは
    ■顧客（住民）満足の本質
    ■CSの基本～事前期待を裏切らない
    ■CS推進スパイラル
  • ２．第一印象で失敗しないための基本マナー
    ■初頭効果とその重要性
    ■身だしなみのポイント
    ■適切なあいさつと表情の作り方
  • ３．顧客心理に寄り添った「きく・話す」
    ■伝えたいことは絞ってシンプルに～単純化
    ■相手が選ぶ負担を減らす～選択回避の法則
    ■現状維持バイアスに配慮した応対
  • ４．難しい要求への応対
    ■できないことを伝える際の手順
    ■クッション言葉の活用方法
    ■伝え方の工夫とポイント
　　　

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております
　　　

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

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