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ＣＳリーダー研修～組織全体で顧客満足を推進する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ＣＳリーダー研修～組織全体で顧客満足を推進する

リーダーとして、組織全体でＣＳ（顧客満足）を推進するために必要なコミュニケーションスキルを身につける

No. 2700100 9902023

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • 組織の「ＣＳ推進リーダー」の方
  • 管理職の方
  • 店舗マネジメント等に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ＣＳ推進の重要性は分かっていても、職場のムード作りが難しい
  • ＣＳの重要性はメンバーも認識しているが、実践するよう仕向けるのが難しい
  • 一般職の手本となるべき管理職・監督者のCS意識が低い

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳの向上は、業務の最優先課題です。まずはリーダーとしての役割を認識していただきます。そして、ＣＳのポイントを学んだ上で、ＣＳを推進していくためのチームワーク発揮のコミュニケーションスキルと、部下・後輩の育成のスキルを身につけていただきます。

本研修のポイントは以下の４点です。
①リーダーとしての役割認識
②ＣＳを踏まえた対社外向けのコミュニケーションスキル
③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキル
④部下・後輩を育成するための指導・コミュニケーションスキル

※接客・接遇リーダー向けの「ＣＸ向上」について学ぶ研修もございます。「はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ」

※2025年3月14日以前の研修は、以下研修名で実施しております。
旧研修名：『ＣＳリーダー研修』

到達目標goal

  • ①リーダーとしての役割を認識する
  • ②ＣＳを前提としたコミュニケーションのポイントを理解する
  • ③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキルを身につける
  • ④部下・後輩を指導するためのコミュニケーションスキルを身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．立場を変えて考える自分たちの役割
 ワーク
  • ２．お客様満足（ＣＳ）のポイント
    （１）ＣＳは「どうすればお客様に喜んでもらえるか？」が出発点
    【ワーク】今までに受けた最高のサービスを考える
    （２）推進は一人ひとりから
    （３）ＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの
    （４）お客様の事前期待とは
    （５）お客様の声を聞く　～現場はＣＳ改善の宝庫 　
 講義
ワーク
  • ３．コミュニケーションのポイント　～ＣＳの前提として
    （１）良いコミュニケーションを取るための心構え　
    （２）良いコミュニケーションのポイント
    （３）円滑なコミュニケーションを実現するために　
    【参考】
    （１）お客さまが話やすさを感じる「聴き方」とは
    （２）「お断り力」　～クレームを発生させない工夫
    （３）円滑なコミュニケーションを実現させるために
 講義
  • ４．チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    （１）上司は私たちにどのような役割を求めているか
    （２）チームワークを発揮するためのコミュニケーションとは
    （３）コミュニケーションの土壌を作るひと工夫
    （４）３種類の立ち位置とコミュニケーション
    （５）情報共有と情報の意味づけ
    （６）上司との接し方　～８つのポイント
 講義
ワーク
  • ５．部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    （１）仕事の教え方・指示の出し方
    （２）指示を確認する
    （３）報告・相談の受け方
    （４）ほめる　～行動をほめる
    【ワーク】ほめること実践講座
    （５）「叱る（注意・指導）」ということの理解
    【ワーク】言い換え表現を考える
 講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
 ワーク

スケジュール・お申込み
（オンライン／セミナールーム開催）schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.7%

講師：大変良かった・良かった

99.4%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2022年12月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • 社内で使用する言葉の統一・自社の目指すＣＳの明文化など、ＣＳ向上のための知識を定着させるため、現在の仕組みを見直します。
  • 対応あるある集や過去事例・安心して対処するためのツール整備・ＣＳ活動へのマネジメント層の巻き込みなどを現場で取り組みます。
  • 上司への接し方について考えさせられる部分がありました。受講した内容を踏まえて、自分自身の改善点を洗い出します。
  • 本日学んだことを社内外のコミュニケーションで実践します。部下・後輩の能力を活かしながら、目標に向かって部署を運営します。

実施、実施対象
2020年1月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チームワークを発揮できる様、上司や部下との関係向上に活かしたい。
  • 対人関係に悩んでいた点もありましたが、皆さんの話を聞き、再認識したこと、反省したこと、自信になったことなど大変学びが多かったです。
  • 後輩や部下への接し方に対する考え方や感覚をブレーンストーミングできたので、皆さんからの情報を普段の業務で取り入れながら試行錯誤していきたいです。

実施、実施対象
2019年11月　　　　　22名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.5%
講師：大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • グループ内ディスカッションで様々な話を聞くことができた。
  • お客様、上司、部下など相手の立場になって考えることと、コミュニケーションにより相手の本音を引き出すことの重要さを認識できました。今後の業務に生かしていきたいと思いました。
  • まずは部下の仕事に対する姿勢をしっかり聞き、受け止めたい。

実施、実施対象
2019年3月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人とのコミュニケーションの取り方をもう一度考えていきたいと思いました。CSのことを勉強しお客さまに満足していただけるように、これからもみんなと頑張っていきたいです。
  • 改めてCSリーダーの役割を認識することができました。人と人のコミュニケーションが重要なため、再度研修を通じて耳を傾ける姿勢を示していきたく思います。

実施、実施対象
2019年1月　　　　　10名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 丁寧な対応が大切であると改めて感じました。時間を大切にしつつもかけるべきところはかけてお客様・部下と向き合おうと思います。
  • 関係の質が結果の質を変えるというキーワードが印象的だったので、関係の質を改善できるようにしていきたい。
  • 成功の循環には関係の質がとても重要だとわかりました。後輩とのコミュニケーションの取り方で、ほめて、話を聞くことを今後の業務に取り入れていきたいと思います。

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内容をよく理解・理解
99.7％
講師がとても良い・良い
99.4％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
144,887名
開催数※1
13,557回
講座数※2
4,487種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,017社

※1 2024年1月～2024年12月

※2 2024年12月末時点

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