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接客マナー向上研修（１日間）

接客マナー向上研修（１日間）

お客さまにとっての「最高のサービス」をイメージし、良質な接客マナーを習得する

研修No.B BMN510-0200-2742

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・接客業務に携わっていて、自身の接客に課題を感じている方
・接客マナーの基本を１から学び直し、サービスの質を向上させたい方
・これから接客業務に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • ホスピタリティあふれる接客ができるようになりたいが、どうすればよいかわからない
  • 接客業務に携わってきたが、自分のやり方が適切なのか不安
  • マニュアルの対応だけでなく「機転」「アドリブ」もできるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

接客では、まず「最高のサービス」「あるべき姿」をイメージし、お客さまが本当に求めているものを提供することが大切です。よい接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングを繰り返しながら学びます。今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解したうえで、機転・アドリブを考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

研修のゴールgoal

  • ①「最高のサービス」「あるべき姿」の接客をイメージできるようになる
  • ②お客さまの「シグナル」を把握し、接客の応対ができるようになる
  • ③日々の業務の中でお客さまを理解し、「最高のサービス」に向けて、向上し続けることができる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．接客にあたって
    【ワーク】これまでに受けた理想的な接客を共有する
    （１）ＣＳ（顧客満足）を考える
    （２）事前期待を超える
    （３）接客をする際に求められるもの～自分への意識
    （４）接客をする際に求められるもの～お客さま最優先
    （５）よい接客がもたらす売上拡大効果
講義
ワーク
  • ２．接客のスタート
    （１）来店したお客さまにまずすべきこと
    （２）最初の15秒ですべてが決まる
    【ワーク】２人１組でお客さま来店時の声掛けのロールプレイングをする
    （３）接客の基本的マナー
    【ワーク】お辞儀と笑顔の練習をする
    【ワーク】お客さまの要望に合わせた身だしなみを考える
講義
ワーク
  • ３．お客さまのおもてなし
    （１）お客さまに対応する
    （２）お客さまへの思いやり
    【ワーク】クッション言葉をできる限り考え、引き出しを増やす
    （３）メリット・デメリットをはっきり伝える
    （４）お客さまのサインを見逃さない
    【ワーク】お客さまの「シグナル」リストを作成する
    （５）お客さまをお送りする
    （６）クレームに対応する
    【ワーク】次のケースを読み、接客のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ４．マニュアルを応用する
    （１）マニュアルの目的を考える
    【ワーク①】マニュアル一辺倒の接客のよい点と懸念点を考える
    【ワーク②】良くない場合、どのような行動がよい接客になるか考える
    （２）アドリブ・機転を利かせる
    【ワーク】接客でのアドリブの成功事例を共有する
講義
ワーク
  • ５．明日から改善する
    （１）自店のお客さまにとって「最高」の接客を具体的に考える
    【ワーク】「最高」の接客をするために必要なものを洗い出す
    （２）「最高」の接客をするために、やるべきことを考える
    【ワーク】必要なものを得るための方法・手段を考える
    【参考】言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    【参考】電話応対の基本フロー
ワーク

468

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年2月　　　　　17名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 事前期待を超えるという考え方が特に印象に残りました。お客さまが何を求めているのかを考え、一人ひとりに合った思いやりのある行動をしていきたいです。
  • 応対時の所作や表情など、お客さま視点での改善点を知ることができました。見られていることを意識し、少しでもよいおもてなしができるよう努めます。
  • お客さまへの言葉遣いで改めるべきところがわかったので、今後気をつけます。自分の接遇を見直すいい機会でした。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　32名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「お客さま」を主語にすることを心がけます。笑顔や言葉遣いに注意して、うまく話を引き出せるようになりたいです。
  • 接客に求められることは多いですが、小さな気配りでお客さまの感じられることが変わると思いました。よりよいショールーム接客を求めて、どう動けばよいかを考えます。
  • 商品アピールだけでなく、お客さまの悩みをきき出し、相談にのり問題を解決する接客をしようと思いました。

実施、実施対象
2020年6月　　　　　10名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまに対して親切で丁寧な接客を心がけ、ＣＳ向上につなげます。身だしなみなどの細かい部分から見直して、お客さまの信頼を得られるように努めます。
  • 顧客対応を行う際は、自分の立場や組織の考えを主張するばかりにとらわれず、相手の心情を察してコミュニケーションを取っていくようにします。
  • 何をすれば顧客満足を高めて収益向上やクレーム防止につながるのか、自社都合ではない考え方を持って業務に取り組んでいきます。

実施、実施対象
2020年2月　　　　　14名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.9%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 基本となる立ち姿勢や、お辞儀などを学べてよかったです。また、話し方について、伝えたいポイントをゆっくりアクセントをつけるという点は初めて知りました。
  • 表情のトレーニング、お詫びの顔の仕方など、常に意識していきたいです。
  • 自身だけでなく、スタッフ全員で一つずつ実践できるようになり、お客さま満足度の向上に努めたいです。

実施、実施対象
2019年10月　　　　　24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基本をしっかりと学ぶことができました。一つの言葉の違いでお客さまを不快にさせてしまうこともあるので、基本とともに心から丁寧さと親切な気持ちを持って接客したいと思います。
  • 日々何気なくしていた仕事でも、注意すべき点がこんなにあったのかと気付きました。
  • クッション言葉でお客さまの言葉をまずは受け止めることを意識し、口をはっきりとあけて、あいさつ、返答できるよう日常の場面でも気をつけたいです。

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