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ＣＳ・接遇研修（１日間）

ＣＳ・接遇研修（１日間）

ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成を行い、具体的な接遇スキルを徹底的に習得する

研修No.B CSF530-0100-0712

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

電話や窓口などでお客さま対応をされる方

研修内容・特徴outline・feature

接遇のポイント
1
事前期待の認知
2
お客さま視点
3
所作の徹底
研修のゴール

本研修では、ＣＳ（顧客満足）に対する意識醸成を行ったうえで、具体的な接遇スキルを徹底的に習得していただきます。お客さまとのコミュニケーション、電話応対、来客応対について、実際によく遭遇する場面を想定しながら、ロールプレイングをします。また、本研修の最後には、組織全体としてＣＳ向上が実現できるよう、改善策と計画を立案します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに～顧客満足とは
    （１）立場を変えてお客さまの立場から「顧客満足」を考える
    【ワーク】現状の良い点・改善点を考え、共有する
    （２）顧客満足とは何か
    （３）顧客満足の基本～事前期待を裏切らない
    （４）ＣＳ推進のポイント
講義
ワーク
  • ２．ＣＳを支える基本マナー
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    【ワーク】職場での「ふさわしくない」身だしなみを考える
    （２）あいさつ　
    （３）表情
    ①表情　②あごの角度　③目線をあわせる
講義
ワーク
  • ３．きく・話す
    （１）声・話し方
    ①きき取りやすさ　②スピード　③話し癖　④声のトーン・イントネーション
    【ワーク】ポイントを意識しながら、例文を声に出して言う
    （２）言葉遣いの基本
    ①謙譲語　②尊敬語　③丁寧語
    （３）きく
    ①相手との信頼を築くために積極的に「聴く」
    ②より相手に話してもらうため、より深い情報を得るために「訊く」
    （４）話す
    ①きき手を配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
    ②１文は短く、羅列的ではなく、順序だてて説明する
    （５）断り・依頼の仕方
    ①クッション言葉　②用件　③理由　④感謝
講義
ワーク
  • ４．来客応対時のマナー
    （１）来客応対の基本姿勢
    （２）態度・所作
    ①座り方　②立ち方　③モノの授受（書類等）　④方向の示し方　⑤お辞儀
    （３）来客応対の基本フローとマナー
    【ワーク】２人１組で、あいさつと誘導のロールプレイングをする
    【ワーク】２人１組で、来客応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ５．電話応対
    （１）電話応対の３つの鉄則～会社の顔として、相手に配慮する
    （２）電話応対の基本ルール
    （３）電話応対の基本フロー
    【ワーク】２人１組で、電話応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ６．組織としていかにＣＳを向上させるか
    （１）組織全体でＣＳの向上を考える
    （２）月１回のＣＳ向上会議で、ＣＳを大幅に向上させる
講義
ワーク
  • ７．重要テーマの改善プランの策定
    （１）サービス改善案を実践するために
    （２）３カ月の行動計画作成
    【ワーク】目標を１つ設定し、３カ月後の達成に向けた行動プランを立てる
    【参考１】言葉遣い・敬語～職場における代表的な表現・敬語
    【参考２】席次
    【参考３】訪問の基本マナー
    【参考４】名刺交換
講義
ワーク

701

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年4月　　　　　40名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対のワークを通して、ハキハキと間をとりながら話すと伝わりやすいことがわかったので意識します。表情が見えなくても、声に表情を持たせることが大切だと思いました。
  • お客さまとお話をする際の話し方や受け答えの仕方に活かします。また、聴くことは日常的に取り入れ、習慣にしたいと思います。
  • 頭では理解しているつもりでも実際にやってみると難しいこともあり、気づきの多い研修でした。お客さまの立場に立ち、相手が不快にならないような言動を心がけます。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　41名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.7%
講師：大変良かった・良かった
90.2%
参加者の声
  • 相手が話し終わらないうちに口をはさんでしまいがちだったことを反省しました。まずは、じっくりと話をきくことや、あいづちなどで共感している姿勢を示すことを実践していきます。
  • 電話対応をする際は声のトーンや発音、語尾に注意します。一度自分の対応を録音してきき、クセがあるかを確認したいです。
  • まずは相手の一次感情を的確に掴むことに集中します。伝えるべき情報に加えて、言葉遣いや話す速度などで相手が求める対応を超えられるよう努力することが顧客満足につながると感じました。

実施、実施対象
2022年4月　　　　　23名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の身だしなみや言葉遣いなどを今一度見直し、職場内外の方と信頼関係を築いていきます。相手の目を見て話すことや、相手の言葉を復唱することを活かしたいです。
  • 相手は身だしなみや態度を見ていると意識して、業務知識の浅い自分でもできることに気をつけます。自身の言動を見直すきっかけとなり、さらに向上したいと思いました。
  • 電話応対の際に復唱すること、最後に名乗ることを実践して、相手に安心して話してもらえるよう努めます。

実施、実施対象
2021年12月　　　　　23名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまとは考え方や常識が違うということを、常に頭に置いて応対します。傾聴と共感の姿勢で業務にあたります。
  • 体系的に考えることでより深く理解できました。傾聴の仕方を実践し、相談対応にも活かします。
  • 対応の際の語彙力が足りないと感じました。言葉遣いなどの再認識のほか、話す力・きく力の学びを今後の職務に取り入れます。

実施、実施対象
2020年7月　　　　　39名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 毎日来客対応・電話対応があるので、お客さまのご不安や怒りを感じたときには自分の接遇で収めていけるようになりたいです。言葉遣いや声のトーンに注意して臨みます。
  • お客さまの気持ちを考えて対応し、常に見られているという意識を持ちます。お客さまの事前期待を上回るような対応を心がけます。
  • お客さまへの声かけをする際の参考になりました。傾聴の姿勢を取り入れます。丁寧に、わかりやすく話したいです。

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