保護者対応講座～良好な関係を築きクレームを未然に防止する

保護者対応講座～良好な関係を築きクレームを未然に防止する

保護者との信頼関係を構築し、クレームを未然に防ぐコミュニケーション術を学ぶ

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教材

対象者

  • 全階層

・教育機関などに務め、保護者対応を行う職員の方
・学校運営に携わる管理職
・教育現場でのコミュニケーション能力向上を目指す方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 保護者からのクレームに適切に対応できるか不安
  • 保護者とのコミュニケーションに苦手意識がある
  • クレーム対応のスキルを向上させたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

本動画では、保護者対応に焦点を当て、クレーム対応の基本から応用まで幅広く学んでいただけます。保護者の心理を理解し、適切なコミュニケーションを取ることで、クレームを未然に防ぎ、良好な関係を構築する方法を習得します。具体的には、基本的なクレーム対応の手順、激怒や無理な要求、悪意のあるクレームなど、様々な状況に対応できる手法について丁寧に解説しています。また、日常的なコミュニケーションの中で保護者との信頼関係を築く方法や、やむを得ず要望を断る際の対応方法についても詳しく取り上げています。

到達目標GOAL

  • ①保護者がクレームを言う心理を理解する
  • ②クレーム対応の基本的な手順を習得する
  • ③激怒や無理な要求、悪意のクレーム（カスタマーハラスメント）への対応方法を学ぶ
  • ④保護者との良好な関係性を構築するためのコミュニケーション技術を身につける

収録内容DETAIL

プログラム
内容
  • １．保護者がクレームを言う心理を考える
    （１）人は皆、「事前期待」を抱き、想定している
    （２）保護者満足とは何か
    （３）「苦情」を発生させてしまう３パターン
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    ■基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    ■基本手順２：保護者の心情を理解し、行動で示す
    ■基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ■基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
  • ３．激怒への対応
    （１）対応の流れ
    （２）こんなとき、どうする？～具体的な対応方法
  • ４．無理な要求への対応
    ■対応の基本と流れ
    ①組織の論理をいきなり持ち出さない
    ②事情をお聴きする
    ③対応策を一緒に考え、業務のプロとして対応する
    ④対策がない場合「あなたなら仕方がない」に持っていく
  • ５．悪意のクレームへの対応
    （１）悪意のクレームの見極め
    （２）対応の流れ
    （３）対面時の対応のポイント
  • ６．保護者との関係性づくり① ～好印象を与える
    （１）相手を意識して名前を呼ぶ
    （２）あたり前のあいさつをあたり前にする
    （３）基本は笑顔であること
    （４）基本的に工程表元であること
  • ７．保護者との関係性づくり② ～丁寧な断り方
    （１）できないことを伝える際の手順
    （２）クッション言葉の活用
    （３）代替案の提示と対応
  • ８．まとめ
　　　

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

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  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております
　　　

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