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（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

（２時間研修）カスタマーハラスメント防止研修～効果的な対応方法を学ぶ

お客さまの理不尽な嫌がらせから、自分も組織も守る

No. 9909174

対象者

  • 全階層

・接客業やサービス業に従事している方
・クレーム対応を行うカスタマーサポートの担当者
・店舗や施設のマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまからの過剰な要求への対応に苦慮している
  • カスタマーハラスメント（カスハラ）で職場の士気が低下しているため、何とかしたい
  • 組織としてのカスハラに対する方針が定まっていない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、カスハラの基本的な概念から具体的な対応策までを学びます。カスハラとクレームの違いについて確認し、長時間の電話対応や土下座の要求、責任者対応の要請など、実際に職場で発生しうるシチュエーション別に効果的な対応方法を習得します。また、従業員保護の観点から、組織としてのカスハラ対策の必要性にも触れ、組織全体の対応力向上につなげます。

到達目標goal

  • ①クレームかカスハラかを見極めるためのポイントを理解する
  • ②カスハラの内容に応じて適切に対応できるようになる
  • ③組織的なカスハラ対策について学ぶ

研修プログラムprogram
内容
手法
  • １．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度をチェックする
    （１）カスタマーハラスメントが注目される背景
    （２）カスタマーハラスメントとは
    （３）２つのカスハラタイプと傾向
講義
ワーク
  • ２．カスハラを見極める
    （１）はじめからカスハラと決めつけない
    （２）お客さまからの「要望」か「嫌がらせ」か～クレームとカスハラの違い
講義
  • ３．カスハラへの効果的な対応策
    （１）電話を受けた時の対応
    ①電話を受けた際の初動
    ②長時間電話への対応　～きっぱり会話を切ることが効果的
    ③脅迫的な電話への対応　～相手からの文言を証拠化する
    （２）土下座を要求されたら
    ①土下座の要求には法的責任が生じる
    ②謝罪をしつつ、冷静に対処する
    （３）「責任者を出せ」と言われたら
    ①対応者は組織側が決める
    ②決裁者が表に出ることのリスク
    【ケーススタディ】サービスの範囲を超えた要求をしてくる顧客への対応を考える
講義
ワーク
  • ４．組織全体でカスハラを防ぐ
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）独自のカスハラマニュアルの必要性
    （３）マニュアル作成のポイント
    （４）相談窓口を設置する
    【参考】従業員のメンタルヘルス不調を見過ごさないために
講義
  • ５．まとめ
ワーク

企画者コメントcomment

近年、サービス業をはじめさまざまな業種でカスタマーハラスメントが問題となっています。単なるクレームではなく脅迫的な言動や執拗な要求などにより、従業員のメンタルヘルスを損なう深刻な事態が多発しているのが実情です。カスタマーハラスメントへの対応策と組織全体での予防策を学び、従業員の保護と健全なお客さま対応の両立を目指していただけるよう、本研修を開発しました。

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