インソースの接客研修のポイントはなんですか？

インソースの接客研修では、「ホスピタリティの気持ちを大事にする」というマインドや心がまえだけではなく、「具体的な仕草や表情、動きや発言で、それをどのように実現するのか」を考え、体現できるようになることを目指します。知識で理解しても現場で実践できない、ということのないよう、講義とあわせてケーススタディやロールプレイングを行うことで、行動の定着化を図ります。学んだその場から実践していただくことで、スキルをしっかりと自分のものにしていただくことができます。物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後の接客レベル向上につなげる気づきを得ていただくことができます。また、研修とセットでご利用いただける「ＣＳ調査サービス」も実施しており、現場の状況に合わせた教育をご案内しております。１回目調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）と、ワンストップで提供可能です。ＣＳ調査パック（ライト）

当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合接客マナー向上研修プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合管理職向け接客マインド研修（１日間）プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間）プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

当社には外国人スタッフも多くいます。英語での接客応対研修はできますか？

可能でございます。語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

接客研修:現場で使える研修ならインソース

Q: 当社の現状に合うよう、カリキュラム内容を変更してもらうことは可能ですか？

可能です。 これまでも様々な業種において、接客業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでプログラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。 プログラム例①：接客の基本を学び、接客を支える基本マナーを身につける場合 接客マナー向上研修 プログラム例②：職場全体の接客レベル向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合 管理職向け 接客マインド研修（１日間） プログラム例③：外国人観光客への対応と語学力向上を目的とした場合 外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる（１日間） プログラム例④：LGBTのお客さまへの接客について学ぶ場合 （ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修 ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

Q: 当社には、独自のお客さま応対の方針があります。それを盛り込んだ内容で研修実施は可能ですか？

柔軟に盛り込ませていただきます。 これまではどちらかといえば、働く個々人のマインドや一人ひとりが兼ね備えた持ち前のキャラクターやスキルに頼ることの多かった接客業ですが、近年では組織として研修やトレーニングのプログラムを導入する組織が増えてきています。 組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接客方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的なお客さま応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。 接客に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わります。まずはご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。 また、研修実施前に受講者さまに 事前課題 として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。

Q: 当社には外国人スタッフも多くいます。英語での接客応対研修はできますか？

可能でございます。 語学堪能な講師を選定し、円滑な研修を実施させていただきます。その他の言語を使用した研修につきましても、まずはお気軽に営業担当にご相談ください。

研修の特徴・目的

接客スキルとは、総合ビジネススキル

気持ちの良いサービスが社会を支え豊かにする

対応したお客さまが「気持ちの良いサービスを受けた」「またここに来たい」と口をそろえておっしゃる。「友人や家族にも紹介します」「◯◯さんに応対してもらってよかった」など、嬉しいお言葉もいただける。業界や業種は異なれど、世の中には数え切れないほどの接客の現場があり、そこで働くプロが社会を支え、社会をより豊かなものにしていると言っても過言ではありません。

接客と言うとおもてなしの心や気遣い、感じの良さなどが注目されやすいものですが、実は多岐に渡る様々なビジネススキルを駆使してお客様満足度を実現することが求められる、奥深い仕事です。

コミュニケーションにロジカルシンキング…信頼を高めるには様々な要素が必要

お客さまに信頼や安心を感じていただくには、基本となるビジネスマナーやコミュニケーション力がまず求められます。そのうえで、お客様の意図を正しく汲み取るためのロジカルシンキングや、顧客のニーズやサービス提供のあり方を見直すクリティカルシンキングも欠かせません。時にはお客さまのお困りごとを解消する問題解決力、組織・チームが一丸となってお客さまをもてなすためのチームビルディングも重要です。限られた時間の中でご要望にお応えするタイムマネジメント、忙しい中でも笑顔を絶やさず毅然とした振る舞いを維持できるメンタルタフネスも大切です。

インソースでは顧客満足度を高める接客を、上記に挙げたように様々なアプローチで実現するためのプログラムを多種多様に取り揃えています。リピーターを増やしたい、グローバル・ダイバーシティの観点で接客力を上げたいなどの組織課題にも、弊社サービスをご活用ください。