内気営業中島の、前向きな心掛け②

■売れるまでのステップを知り、小さな目標を追い続ける

第１ステップとしては、「○○を売っているのは××さん」とお客さまに営業担当者である自分を認知してもらう事がまず重要です。 内気な営業担当者でも、何回かアプローチしているうちに、「××さんは●●を売っている」と知っていただけるようになります。ここでは、「知っていただく」を目標にアプローチします。 法人への代表電話でのアプローチという例で解説しましょう。

まずは「○○を扱っております××でございます。ご担当部署におつなぎいただきますようお願い申し上げます」このようにお伝えします。 これで該当部署につないでいただけたらラッキーです。該当部署につないでいただけたら、それだけで素直に喜びましょう。

つないでいただけない場合は、一定の間隔で１ヶ月に３回程度架電し、３度アプローチします。 それでも該当部署の担当者の方につないでもらえなかったら、当面あきらめます。私なら、その時はお客さまにニーズがないか、お金がないかどちらかだと考えます。けっして自分の電話が下手だとは考えません。 ただ、３度目の電話では多少はお話しを伺えることが期待できます。これを「ラッキー！」と喜びましょう。アプローチ回数を増やしていきながら、訪問、情報収集、提案へとステップを進めていきます。

■お客さまの買いたいタイミングで、最初に思い出してもらえる営業になる

実は営業のステップを進めたからといって、なかなか売れるものでもありません。お客さまには、「買いたいタイミング」が存在し、そのチャンスが来なければ売れないのです。
しかし、ニーズが発生したタイミングで一番近くにいる営業担当者になれば、売れます。一番近くにいる営業担当者が営業上手かどうかにかかわらず、商品が売れるのです。つまり営業担当者にとって、商談の上手、下手は最も重要な売れるの要素ではないのです。

■小さな夢をコツコツたくさん実現する事で売れる

まず、営業担当者である自分を「知っていただく」ことから始めて、徐々にアプローチ回数を増やします。 訪問、情報収集、提案へとステップを進めていき、お客さまのニーズ発生という買いたいタイミングに一番近くにいる営業担当者を目指しましょう。

しかし、「そんなに待てない」と思うみなさんが大半だと思います。でも、これが最高に楽で確実な方法なのです。 コツコツとアプローチし、見込み客を増やして待つことは、特別なテクニックもいりません。じっくりと相手を攻められる、とても簡単なやり方です。 そして、私のような内気な話ベタ営業担当者に、とても向いている方法だと思います。

内気な営業は、派手なアクションを得意としない人が多いのですが、それでいいのです。営業のタイプが様々であるように、お客さまも様々です。 派手で強気な営業が獲得できないところなのに、内気な営業に担当が変わったとたんに案件を獲得できたというケースもたくさんあります。

内気な営業の方は、自分の内気な面と正面から向き合い、自分のマメなところや秘めた思いなどの長所をフルに活用するのが良いのです。 自身が内気で営業向きではないと思う方は、着実に達成できる小さな夢を目標に、自分らしく営業することが成長への近道となることでしょう。

営業を頑張っている皆さんに、社内の期待は集中しています。あなたの代わりはいないのです。よって、がんばる時間は大いにあると思います。そう簡単に、会社から「いらない」とは言われませんから。

■今こそ、全力でお客さまのことを考える時

日本はこれまで、たびたび大きな災害に襲われてきました。海外のマスコミは、日本の被災者がとる忍耐強さと秩序立った行動を見て、驚きと称賛の声をあげています。
一方、被災者以外の人々の一部が人の不幸を省みない言動や行動をとる姿も糾弾されています。相手を考えて協調するのも相手の不幸を無視するのも、私たち日本人のもうひとつの姿なのです。

インソースでは、営業研修において「営業は社内で一番お客さまのことを考える人」とお伝えしています。 直接にお客さまと関わる時間も長いですし、お客さまから実際に一番頼りにされているのは営業です。そういったお客さまの思いに気づき、お客さまの声を聴くことは、営業の皆さんの仕事なのです。

■どのようにお客さまに向き合えば良いのか

お客さまと接する機会が一番多いのは、営業担当者です。
営業職にとって、最も大切なのは、「お客さまの心情を理解した応対」をする事です。それでは、どのようにすれば「お客さまの心情を理解した応対」ができるのでしょうか。
具体的には、次の４つの方法をおすすめします。

　①プラスアルファ（＋α）のお声がけを行う
　②お客さまのご事情を、全身で心をこめてきく
　③解決策を共に考える
　④いくら調べても、考えても解決策がない場合は心を込めてお伝えする

それでは、これら４つの方法の内容を、それぞれ一つずつ見ていきましょう。

①プラスアルファ（＋α）のお声がけを行う

たとえば、地震が発生した時には、「地震の影響により、通常通り××はできません」というように、お断りを入れなければならない場合が多いと思います。このときは、あえて「地震の影響により」だけでなく、次のような一言を添えてみましょう。

　・ご不便をおかけしまして、誠に申し訳ございません
　・お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません
　・せっかく弊社の製品（サービス）をお使いいただきながら、誠に残念です

事務的に対応するのではなく、お客さまがお困りの事実に対し、お客さまの心情を推し量って言葉をかける必要があります。 困っている人がいたら同情するのはごく普通の事です。ましてや自社の商品・サービスを使っていただいているのであれば、なおさらです。
たしかに、現実には、「地震が・・・」という理由の説明が先行してしまいがちです。でも、こんな時には現在のお客さまの立場に立ち、お客さまのお気持ちに共感することが重要です。

②お客さまのご事情を、全身で心をこめてきく

お客さまが「いや、この商品は至急必要なんだよ。娘が・・・」などとご自身の事情の説明をされる場合があると思います。 このようなときは、お客さまのご事情を全身で心をこめてきくことが大切です。お客さまの話をきくとは、態度・表情・声を使って、お客さまの困っている状況に対して、自らの共感を全身で伝えることに他なりません。

例えば、次のようにお伝えします。
「さようでございますか。すぐお嬢さまに必要なんですね。ご事情お察しいたします」
話を「きく」とは、漢字の細かいニュアンスを表現すれば、「聞く」ではなく「聴く」です。事務的に音で聞くのではなく、心で聴くべきです。お客さまは、営業担当者に話して、事情を分かってもらいたいと思っているのです。

営業の皆さんにとってはよくあることかもしれませんが、お客さまにとっては大きな・大切な・希なことかもしれません。誠意を示すために、営業担当者はお客さまのお話を遮らずに、全身で聴きとります。

お客さまのお話を聴いている時間は長く感じられるものです。しかしお客さまのお話は、ほとんどの場合３分以内に終わってしまいます。少しくらい我慢して聴いてあげてください。そうすると、営業担当者とお客さまの間に信頼関係が生まれてきます。

③解決策は、お客さまとともに考える

お客さまのご事情をよくお聴きしたあとは、一緒に解決策を見つけるのがプロフェッショナルな営業です。 対策を取るためには、様々な可能性を考えて上司、同僚などにも相談します。その際は、お客さまのご要望をメモにまとめ、整理し、それを説明しながら相談します。

④いくら調べても、考えても解決策がない場合は、その結果について心を込めてお伝えする

場合によっては、どうしても解決策が見つからない場合もあると思います。そんなときは、次のように心を込めてお客さまにお伝えします。

　・いろいろ検討いたしましたが、やはり対策がございません
　・大変お困りのところ、申し訳ございません

けして事務的な処理をして、済ませてはいけません。
お客さまの心情を理解することは、サービス業の原点となるＣＳの考え方です。ＣＳを具現化したアクションや言葉の表現が必要なのです。

■コストを下げることで、利益増！

営業活動をする際には、何をするにも、費用がかかります。相手先に訪問する際の交通費、資料を印刷する際の印刷費、電話をかける時の通信費などなど・・・。 たくさん売上げてもかかったコストが膨大であれば、その分利益も減るわけです。ついつい売上をあげることに目を向けがちですが、コストを減らすこともとても重要です！

■コスト意識の高い営業は喜ばれる

管理部の先輩は、経理担当です。会社に係る経費の支払や、売上金の回収等をして、毎日コストと戦っています。 そんな先輩から、お小言に聞こえてしまうかもしれませんが、よく「営業さんは外出が多く、なかなか細かいことにまで気付かない」とおっしゃっています。 営業の皆さんには、こんな日頃の会話に、身に覚えありませんか？

　　営業担当者：「請求書、明日までに先方に届くように急ぎで送って！！ 」
　　経理担当者：「今日の発送だと間に合わないね・・・速達で送った方がいいのかな？」
　　（郵送の場合、速達はプラス料金がかかります）

■間接部門も営業コスト

また、管理部の先輩のような間接部門だって、いわば営業コストです。例えば、請求書の金額の間違いがあった場合、こんなコストがかかります。

　①お客さまからのお問合せを受けて、対応していただいた人のコスト
　②営業担当者にそのことの確認を取ってくれる人のコスト
　③受注金額を管理しているもの（社内のシステム等）を変更する作業コスト
　④請求書を再度作成する事務コスト
　⑤再度、発送する発送コスト

ちょっと細かすぎるかもしれませんが、これだけのコストが発生するのです。事務処理がスムーズに進む営業さんは、バックオフィスの仕事を増やさないのです。 したがって、かかるべきコストも増やしませんから、みんなに喜ばれます！

■まずは身近なところから。自分にかかるコストを洗い出す

「コストを減らそう！と思ったけれど、何をすればいいの・・・？」こんな疑問を抱く営業担当者もいるでしょう。そんな営業は、まずは身近な敵を知ることから始めるといいと思います。

自分に関わるどんなコストがあって、それはいくらかかっているか

これを知ることが第一歩です。次にあげるような料金についてあなたは把握していますか？

　・営業で利用している携帯電話料金、月いくら？
　・固定電話やＩＰ電話って、１分いくらかかるの？
　・資料を郵送する際、手段によってどのくらい価格が違うの？（郵便・宅急便等）
　・自分の出張費、営業交通費はいくらかかる？
　・紙を１枚印刷するのにいくらかかるの？（紙代、トナー代・・・）
　・会社のパンフレット、ノベルティって１ついくら？
　・会社の光熱費って、どれくらいかかるの？
　・会社の家賃って、いくらくらいするの？　　・・・などなど。

なんでもどのくらいコストがかかっているのかを調べて把握することが大事です。コストを知ることで、思わぬ無駄が発見できるかもしれません。

■「お客さまから感謝・応援される」営業担当者とは

私の営業の先輩が、営業職として活動を始めた頃の話です。先輩はなんとか結果を残せる営業担当者になりたいと考えていました。 結果を残せる理想の営業担当者のイメージ、それは「お客さまに感謝・応援されている」というものでした。
ただ当時の先輩は営業を始めたばかりで、その姿がどんなものかまだはっきりと見えません。「お客さまから感謝・応援されるってどういうことだろう？」と、日々悩みながら営業活動を行っていました。

■営業成績を上げようと頑張るのは違う

そんなとき、先輩はある女性の営業担当者と出会いました。その人は大手企業で全国１位という営業成績を残していた凄腕の営業でした。

その女性と話をして分かったことがあります。それは、彼女がけして「自分が営業成績を上げようと頑張っていなかった」ということです。先輩は、これには正直驚かされました。

■自分の業務が忙しくても、ついつい手伝ってしまう性分

彼女に全国１位の成績がどうしてとれたのでしょうか。彼女は次のように話してくれました。

「自分はむしろ皆が頑張るのをサポートするほうがやりがいを感じるんです」

彼女は、とにかくたとえ自分の業務がその時忙しくても、ついつい誰かを手伝ってしまう性分だそうです。 確かに、彼女は今でも私たちの会社に対して、業務の範囲を超えて、あれこれと有益な情報を届けてくれていました。 また、彼女はお客さままで紹介してくれていました。

■みんなに感謝しているから、みんなに感謝されている

先輩はこの話を聞いたときに、なんとなく答えがわかった気がしたそうです。

「感謝、応援される営業担当者」それはつまり・・・・「感謝、応援する営業担当者」だったんだ

みんなに「感謝している」からこそ、みんなにも「感謝」されている。みんなを「応援している」からこそ、みんなからも「応援」されている。 つまり、世界一お客さまから感謝・応援される営業担当者になる方法は、世界一お客さまに感謝し、お客さまを応援する営業担当者になることだったのです。
以来、先輩はいつもそんな営業担当になれるよう心がけています。もちろん、私も同様です。

■良い話を積極的に報告する

内気な私が意識しているのは次のようなことです。上司は忙しいので、意外に見てもらえていないことも多いと感じています。ですので、良い話やがんばった話などは、できるだけ積極的に上司にお話ししています。
みなさんにやってほしいことは、受注したときや嬉しいことがあったときに、すぐに上司に報告することです。 １本の電話や、メール、雑談でも構わないので一言報告するだけで、上司は結構喜んでくれます。それがまた、後々の自分の評価につながっているような気がしています。

■嬉しい気持ちは正直に伝える

～以下は書籍からの抜粋です～

お褒めの言葉をいただいたら、素直に「ありがとうございます」と受け止めます。 もちろん謙遜も必要ですが、過度な謙遜は相手の言葉を否定することにつながるので、「そんなことありませんなど全否定するのではなく、「いえ、まだまだです」程度にとどめておきます。 また、嬉しい気持ちを伝えるためにも笑顔で受けます。 さらに「○○さんのおかげで・・・」のように、第三者の方への感謝の意を盛り込むと、さらに印象がよくなります。 「以前はできなかったのに、努力してこんなことができるようになった」と言えると、自分なりに工夫して努力しているという印象も与えられます。

まとめると、次のとおりです。

　①素直な態度で「ありがとうございます」
　②謙遜はしても、相手の言葉を否定しない
　③嬉しそうに笑顔で受ける
　④「皆さんに教えていただいたおかげです」と添える
　⑤前までできていなかった「こういうことができるようになった」を伝える

■短所を考えるより、長所を考えた方が良い

新人や若手なら、先輩に質問をすることはすごく大事です。私は先輩に「ご自身の短所って何だと思いますか？」と質問したことがあります。すると先輩は、「うーん・・・」と考えた末、次のように答えました。

「人間、長所と短所があるけど、短所を意識するよりは、長所を意識した方がいいよ。短所を埋めようとするよりは、長所を伸ばすように考えよう」

これを聞いて、「そうかぁ」と思ったのを覚えています。そこで、先輩に自分の強みを知るということについて、次のようにさらに語ってもらいました。

■まずはやってみよう！

いずれの方法であれ、どのような自分に気づいたにしろ、そのまま放置していては意味がありません。本当に大切なことは、自分の強みを伸ばし活用し、望む自分に変わっていくためのアクションを起こすことです。 まずはやってみる。途中で違和感があったら、何度でも修正していく。変わる自分を受け入れ、行動につなげ、折に触れ反省する。つまり、自己マネジメントに「ＰＤＣＡサイクル」を取り入れることこそが重要なのです。

■内向的な人に共通した問題点

私を含め、内向的な人には根本的に共通した問題点があります。それは問題点とは、内向的な人は概して自信がないことです。
一般的に、営業担当者は、「明るく、話し上手」な人というイメージがあります。それに対して、内向的な人には、「明るくしなければ！うまく話をしなければ！・・・でも私は苦手」という気持ちが潜在的にあります。

営業のメインの仕事は「商談」（お客さまと話すこと）なので、内向的な人がそう思うのも仕方がありません。ですから、
　・営業向きじゃないのに営業担当になってしまい、どうしたらいいかわからない
　・お客さまと話すのは好きだけど、営業には向いていない
と考えて、次第に仕事に自信を持てなくなります。営業という職種に対して、不安感と言うより拒否感を覚える人が、内向的な人には多いと思います。

■実は、自分のことを内向的だと思っている営業は多い

世の中のいわゆる「トップ営業」といわれる人にも、「自分は内向的だ」「自分は営業に向かない」と思う人が多くいるそうです。弊社の例を見てみましょう。

営業担当者の中で抜群の営業成績の先輩がいて、その方はＡさんという営業歴１０年のベテランです。 そのトップ営業のＡさんも、なんと自分のことを内向的だと思っているのだそうです！私の隣の席にいらっしゃるので、その先輩に質問してみました。

Ｑ（中島）　：自分が内向的だと思うのはどんなときですか？
Ａ（Ａさん）：お客さまが検討されている研修企画案より自分が考える研修企画案の方が良いと
　　　　　　　思っても、それをお客さまに率直にご提案できないとき。言葉がうまく出なくて、
　　　　　　　もじもじしてしまう。
Ｑ　　　　　：そういうとき、どうするのですか？
Ａ　　　　　：仕方がないので、とりあえずお客さまのお話を全部受け入れる。まずお客さまの案で
　　　　　　　動いてみて、やはり自分の案の方が良いと実感してからから伝える。言葉がうまく
　　　　　　　出ない時は、自分の案が絶対いいという自信がないからうまく言えないんだよね。

Ａさんのお話は、ちょっと意外でした！Ａさんは私から見てとても論理的で、話の上手な人です。 ですから、自分のことを内向的だと思っているなんて思ってもみませんでした。皆さんの同僚や先輩にも聞いてみてください。 意外にも、自分自身のことを内向的だと思っている方が多いのではないでしょうか。

私の先輩だけでなく、当社以外も含めて、他の営業担当者２０名以上にも聞いてみました。驚くべきことに、３人に１人は「実は内向的だと思う」と言っていました。 びっくりです。弊社の社長は、営業の本も書いている人です。そんな社長も次のように言っていました。

「私も生まれてから、外向的と思ったことはない。一人で趣味に没頭したりするのが好きだよ」

■自分の内向性と上手につきあう

私の先輩たちも含め、実は多数の営業担当者は内向的な部分を持っており、それを受け入れています。 そのうえで、素晴らしい営業活動をしていることがよく分かりました。大切なのは、自分の内向的な性格を、先輩方のように受け入れることです。 そして、内向的ならではの自分の強みを探し、自信を持って営業していけばいいのです。