法改正による義務化を見据えた『カスタマーハラスメント対策とクレーム対応の実務対応』

受講対象

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者・管理職の方など

講義のねらい

★クレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士が社内体制の整備の要点と、事例に沿ったクレーム対応の実践ノウハウを解説します。

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。厚生労働省は現在、パワーハラスメントと同様にカスタマーハラスメントについても、防止のための措置を取ることを企業の義務とすべく、法改正に向け準備しています。
本セミナーでは、改正同行と企業におけるカスタマーハラスメント対策の実例を紹介しながら、今後の体制整備に向けた要点を解説するとともに、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。
その上で、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供します。カスタマーハラスメントの防止のための体制整備と、クレーム対応の実務の両面をおさえ、コンプライアンスの維持向上とリスク・マネジメントの達成を図っていきたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

主催団体

本講義は、一般社団法人企業研究会が主催しております。

研修プログラム例

第１．カスタマーハラスメントへの理解
　１．カスタマーハラスメントとは（厚労省報告書素案より）
　（１）厚労省素案の定義
　（２）具体例
　２．カスタマーハラスメントの増加の実態と対応のトレンド
　（１）各種調査レポートに見る傾向
　（２）企業の対応策
　３．カスタマーハラスメント防止に向けての体制整備の基本
　（１）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の要点
　（２）パワーハラスメントなど、その他のハラスメント対策との違い
　４．カスタマーハラスメントによる企業の責任
　（１）労災認定基準の改定
　（２）カスタマーハラスメントを認めた労災事件例
　５．ＢtoＢのカスタマーハラスメント

第２．カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
　１．基本方針はシンプルに　【基本方針のサンプル】を紹介
　２．対応マニュアルは具体的に【事例別マニュアルのサンプル】を紹介
　３．対応のテクニック
　４．ＳＮＳ関連の対応

第３．クレーム対応の流れ
　１．クレーム対応の基本的理解
　　（１）企業にとって果たす役割
　　（２）４つの基本方針
　２．ステップ１：事実関係の確認
　　（１）事実関係確認の目的
　　（２）確認は客観的な物から
　　（３）客観的な事実を聞き出すヒアリング
　　（４）顧客の期待に応えるヒアリング方法
　３．ステップ２：相手の要望の確認
　　（１）要望の分類
　　（２）即決できない要求への回答
　　（３）カスタマーハラスメントへの対応
　４．ステップ３：対応の検討
　　（１）法的責任の有無の検討
　　（２）「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
　５．ステップ４：解決へ向けての交渉
　　（１）交渉担当者の決定と変更
　　（２）書面による交渉、録音
　　（３）交渉の中途断絶の取扱い