１１月号

人事マネジメント11月号

２００９年１１月号
「接遇を越える調査型"ＣＳ研修"」

自社の目指すＣＳの基礎知識を確認した上で、ＣＳ調査の準備から実施までの実務ノウハウを身に付け、調査結果を整理し改善提案を作成する調査型のＣＳ研修をご紹介しました。

調査型研修の導入でＣＳ改善を推進！

■ＣＳ改善のために

経費削減の中、新商品や大規模な販促に頼らず、「顧客満足度」を高めて売上を上げよう！という企業が大変多くなっています。ただし、とにかく精神論で「接客を強化しよう！」という様なＣＳ改善運動だと、なかなか良い結果を生みません。まず、必要なのは、自分たちの提供している「サービス」の客観評価です。日常を離れ、自分たちのサービスを客観評価し、考える事ではじめて何をなすべきかが分かり、「改善」に意識が向き、行動や対応を変えることが可能です。また、当たり前の事ですが、「ＣＳ」は相手によって、求めている事が違います。顧客は一様でありません。よって、少なくとも顧客層を自分たちの頭で徹底的に分析し、理解し、それを踏まえて、ＣＳ向上策を行う事が求められます。

■ＣＳは総合力で勝負！

実際、トップが急に「階層別研修を見直せ！」と言うときというのは、組織の構造改革を考えているときです。その背景には、以下のような３つの要素が挙げられます。

■「調査型ＣＳ研修」の実施方法

ステップ１：当社が目指すＣＳを定義する
ステップ２：調査対象顧客セグメントを決める
ステップ３：調査項目を決める
ステップ４：調査先を決める～他業種のサービスとも比較してみる
ステップ５：調査シナリオを作成する
ステップ６：調査を実施する
ステップ７：調査報告書を作成する
ステップ８：サービス改善案を作成する
ステップ９：経営トップも参加するＣＳ調査・改善発表会の実施

「階層別研修の見直しを行う」：お役立ちシート集

ＣＳを考えるシート

（白地のシートと記入例があります）
調査報告書

（白地のシートと記入例があります）
改善企画書

（白地のシートと記入例があります）
目標管理シート

（白地のシートと記入例があります）

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