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ＣＳ向上研修～店舗調査編（２日間）

ＣＳ向上研修～店舗調査編（２日間）

店舗調査を通じて、お客さま目線に立って自店舗を見直し、適切なＣＳ改善を目指す

研修No.B CSF530-0500-1313

研修内容・特徴outline・feature

調査を通じてお客さま目線に立って自店舗を見直し、ＣＳ（顧客満足）改善を考える２日間の研修です。ＣＳの基礎を学んだうえで自ら調査を実施し、店舗・電話応対などを実際に確認します。研修の最後には調査結果を発表し、ＣＳ改善企画案を作成し目標に対してどのように行動していくかを検討します。

研修プログラム例program

＜１日目＞研修時間：７時間
内容 手法

  • 第1部　ＣＳの基礎

    １．はじめに
    1. 【演習】私がお客さまだったら何を望むか？
    2. ＣＳ（顧客満足）とは？
    3. ＣＳ向上のポイント
講義
ワーク
  • ２．サービスについて考える
    1. 自分の所属する業種のＣＳの特徴　～最高のサービスを考える
    2. 他業種におけるＣＳの取り組み例
    3. 顧客満足の要素を利用シーンで考える
講義
ワーク
  • ３．ＣＳ調査のための基礎知識
    1. 店頭調査の基礎
    2. 報告書（レポート）作成の基礎
    3. プレゼンテーションの基礎
講義

  • 第２部　ＣＳ調査

    １．具体的なお客さまをイメージして
    【演習】自分の所属する会社（団体）のお客さまの特徴・期待していることを３０項目洗い出しする
ワーク
  • ２．ＣＳ調査事前準備
    1. テーマ選定
      ※テーマ選定方法は、統一テーマ、選択方式のテーマ、自由テーマいずれかをお選びいただけます
    2. 調査事項の検討
    3. 調査方法の検討～調査場所、役割分担、調査方法など
      ■制約条件　お客さま・店舗業務に迷惑をかけないことが前提
      ※店舗調査・電話応対調査双方、いずれかに一方どちらでもお選びいただけます。制約条件・留意点は協議のうえ決定いたします。
    4. 調査シートの作成
    5. 調査シナリオの作成
 ワーク
  • ３．事前準備の発表
    1. テーマ・調査事項・調査方法・調査シナリオの発表
    2. 講師コメント
    3. 修正
    4. グループ内での作業確認
 ワーク


＜２日目＞研修時間：７時間
内容 手法
  • １．店舗調査
    1. ＣＳ調査
      選定したテーマに基づき、あらかじめ決めた調査方法により
      メンバーが手分けして実施
      ～店舗調査・電話応対・ＷＥＢ調査
      ～自社（自組織）、同業他社（他組織）、類似業種の他社
    2. ＣＳ調査後のまとめ
      あらかじめ決めた調査項目のまとめ
ワーク
  • ２．レポート作成
    1. 集計・仮説検証・報告書骨子検討
    2. 報告書作成
      ～所定の報告書書式に記載
    3. 講師・チューターなどからのフィードバック
 ワーク
  • ３．プレゼンテーション
    1. チームごとの発表
      ～チーム対抗による評価、講師コメント
    2. ＣＳ担当部署(例：経営陣、部長）の評価・講話
      ※発表に際しては、ＣＳ担当部署はじめ関連部署の出席を
      推奨いたします。
 ワーク
  • ４．「自分の部署のＣＳ改善企画案」作成
  • 目標シートの作成
    ～課題を明確にしたうえ、自部署３ヶ月（または６ケ月）間の改善企画を作成し実現に向け行動
ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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