クレーム対応の基本的方針と事例から学ぶクレーム対応のノウハウ

人事/総務/財務/法務

クレーム対応の基本的方針と事例から学ぶクレーム対応のノウハウ

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

No. k171760

受講対象target

お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者

講義のねらいoutline

クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。
本セミナーでは、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、?企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説致します。その上で豊富な事例解説を中心に対応に困る具体的ケースについての実践的ノウハウをご提供するとともに、警察対応のポイントや弁護士の利用法等についても解説致します。 また、効果的なリスク・マネジメントのために個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案致します。
理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられるご担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。

主催団体organizer

本コースは、一般社団法人企業研究会が主催しております。

研修プログラム例program

内容
13:00～17:00

１．クレーム対応の基本的方針

  • （１）クレームの果たす役割
  • （２）クレーム対応の目的
  • （３）クレーム対応の4つの基本原則
     Ｑ．なぜ、法的責任がない場合に、金銭賠償をしてはいけないのか？

２．段階ごとのクレーム対応の実践

  • （１）ステップ1　事実関係の確認
    •  ・現物・現場主義、客観から主観への確認
  • （２）ステップ2　要望の確認
  • （３）ステップ3　対応の検討
  • （４）ステップ4　解決へ向けての交渉
     Ｑ．交渉が断絶してしまった場合の取扱いは？
  • （５）事後の対応　情報・ノウハウの蓄積と共有
    •  ・情報共有の重要性

３．事例検討（１）、（２）　クレーマー対応の標準的ケース

⇒クリーニングに出したドレスのわきの下が破れていたとのクレーム。
担当者として、何を確認し、どのように検討すべきか？（他1ケース）

  •  ・ステップごとの具体的留意点を解説
  •  ・誠意を示し、証拠を残す回答書、合意書の作成方法とは

４．事例検討（３）　初期対応に失敗したケース

⇒ダイエット食品の担当者がお客様の指定する写真とは異なる写真をパンフレットに掲載してしまった。
そのうえ担当者は、お詫びに慰謝料50万円を支払うと約束してしまったが…？

  • Ｑ．担当者が勝手に返事した対応方針を、撤回する方法は？

５．事例検討（４）、（５）　悪意のクレーマーのケース

⇒家電製品の販売会社の担当者が、エアコンが動かないと言われてお客様の自宅にうかがうと、そこで待っていたのは。
典型的な悪意のクレーマーのケース（他1ケース）

  •  ・悪意のクレーマーの見極め、対応の方針
  •  ・弁護士の上手な使い方、警察との連携方法

６．事例検討（６）　特殊なクレーマーのケース

⇒ケーブルテレビ会社のカスタマーセンターに繰り返しかかってくる女性社員目当ての電話。
お客様の目的は不明確です。さあ、どうしましょう？

  •  ・近年増加傾向にあるストーカー的なクレーマーへの対応方法

７．事例検討（７）　民事調停を申し立てられたケース

⇒リゾートホテルでお客様のハンドバッグにコーヒーをこぼしてしまいました。
精一杯の誠意を示しましたが、結局は調停を申し立てられてしまい…。

  • Ｑ．市民の権利意識の高まりとともに対応を求められる「調停手続」とは？
  •  ・調停における対応上の留意点

８．質疑応答

※講師と同業企業・同職種の方はご参加頂けない場合がございます。予めご了承ください。

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