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ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～窓口応対編（半日間）

ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修～窓口応対編（半日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

対象者

  • 全階層

・日頃からシニア層のお客さまと接する方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、シニア層のお客さまに好印象を与え、限られた時間で信頼関係を築くための接遇スキルを身につける研修です。まずは高齢になると起こる心身の変化や、前提として知っておきたいポイントを習得します。そのうえで、安心してもらえる話の聴き方や難しい要求に対しての組織の意向の伝え方など、お客さまに寄り添った対応の仕方を習得します。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．シニアについての理解
    【ワーク】シニアと接するうえで、対応が難しいと感じること、工夫していることをグループで共有する
    （１）シニア（高齢者）とは
    （２）シニアとのコミュニケーションの基本と考え方
    （３）シニアのＣＳ～傾向と注意点
    ①一般的にシニアに見られる傾向　②一概に年齢だけで判断しない
講義
ワーク
  • ２．シニアへの電話応対の基本
    （１）あいさつ～第一声・終了時・お待たせ（保留）時
    （２）声・話し方
    【参考】丁寧な言葉遣いの基本
講義
  • ３．シニアへの応対①～好印象を与え、信頼関係を築くテクニック
    （１）「きちんと聴こう」と思える話にあるものとは
    【ワーク】少し面倒な依頼を受けた時、どのような頼まれ方だと引き受けようと思うか、過去の経験から具体例を共有する
    （２）人が話を「聴く」のは話し手の気持ちとシンクロした時
    （３）心を動かすうえで欠かせない「相手からの視点」
    ①相手の持つ価値観を理解する　②相手の問題意識に同調する
    ③相手の願望に共鳴する　
    （４）相手に聴いてもらいたいならまず自分が「聴く」
    ①あいづち　②反復・言い換えをする（事実・要約フィードバック）
    ③心から「聴く」～心情理解のあいづち　④話を遮らない
    （５）感情を上手く乗せて情報伝達する
    ①苦境を伝える　②期待を込める　③喜びを分かち合う　④怒りを滲ませる
    【ワーク】ケースを読み、どのような応対が可能かグループで話し合う
講義
ワーク
  • ４．シニアへの応対②～難しい要求への対応
    （１）できないことを伝える際の手順
    ①まずは「感謝の意」を伝える
    ②「謝意」＋「期待に沿えない旨」をセットで伝える
    ③組織の論理は相手が聴きたくなってから
    （２）お詫びした後に、相手の「じゃあ、どうしたらいいの？」に対応する
    （３）クッション言葉を活用する
    【ワーク】クッション言葉を使って、例文をより丁寧な表現に変える
    （４）伝え方を工夫する
講義
ワーク
  • ５．よりよい応対を目指すため～プラスαの気づかい
    （１）相手の言外のニーズを察する・探る
    （２）プラスαの気づかいを支える業務知識
    【ワーク】ケースを読み、どのような応対が可能かグループで話し合う
講義
ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年2月　　　　　6名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 高齢者の方にどのように言い換えたら伝わりやすいかがわかったので、実務に活用します。相手に深入りしすぎず自分の意見を伝えるテクニックも学べてよかったです。
  • お客さまとよりよい信頼関係が築けるよう取り組みます。改めて応対の仕方を学び、「相手を承認する」ことが重要だとわかったので心がけたいと思います。
  • これまできちんとした接遇教育を受けてこず、今回シニア対応に特化した研修を受講できたので、経験に基づく自身のスキルに確信を得られました。

実施、実施対象
2019年2月　　　　　20名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 普段の業務で高齢者に接することが多いので、改めて自分の態度に不十分がないか振り返りながら接していきたいと思いました。
  • シニア対応ということで研修を受けましたが、基本的な対応はどんな相手でも同じだと改めて感じました。あとは、応用力、相手に合わせる柔軟性を大切にしたいと思います。
  • シニアの方の立場や価値観の違いを理解して対応していきたいです。

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