全力ケーススタディ～研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧

サービス業（ＢｔｏＣ）向け ケース一覧

インソースでは、これまでに社（※）の、多種多様な業界・職種のお客さまとのお取引実績がございます。お客さまの抱く課題やご要望に沿って、オーダーメイドで研修開発を行ってまいりました。
テキストを作成する際には、研修テーマにあわせて、それぞれの業界・職種のビジネスの現場を反映した「リアル」なケーススタディを作り込んでいます。

本ページでは、過去に実施した様々なケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

サービス業（ＢｔｏＣ）向け おすすめケーススタディ

本ページでは、過去に実施した「サービス業（ＢｔｏＣ）向け」ケーススタディを一覧にて掲載しております。
あわせて、各ケースを使用する際の、おすすめの研修カリキュラムもご案内しております。ぜひ研修内容のご検討にあたってお役立てください。

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サービス業（ＢｔｏＣ）向け ケーススタディ一覧

  • ビジネス文書

    件

  • プレゼンテーション

    件

  • コンプライアンス

    件

  • ファシリテーション

    件

  • 交渉・折衝

    件

  • ハラスメント

    件

    • パワハラにならない対応を考える。 下請業者の担当者に対し、スケジュール変更を思いのほか渋られ、「取引停止」と怒鳴ってしまった場合。

      Case.191-007

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    • パワハラにならない指導を考える。 新しい仕事をやりたがらない部下。言い訳ばかりで、説得しようとすると「パワハラだ！」と言ってきた場合。

      Case.191-023

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    • パワハラにならない指導を考える。 上司からのパワハラに注意を促した部下。上司から反感を買って目の敵にされ、度重なる罵倒や残業の強要で出勤してこなくなった場合。

      Case.191-034

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    • ハラスメント相談員向け。 指導してもらっている先輩から、急に無視されたりみんながいる前で罵倒されるようになり、周りからの孤立していて困っていると相談された場合。

      Case.191-055

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  • 部下指導・OJT

    件

  • メンター

    件

  • コーチング

    件

  • 評価関連

    件

  • 面談の仕方

    件

  • 営業

    件

  • マーケティング

    件

  • クレーム対応

    件

    • 家電量販店のオンライン店舗担当。お客さまから「すぐ届くと思って買った商品が取り寄せに変わっている」「インターネットの掲示板に信用できないと書き込む」とのクレーム。

      Case.500-010

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    • 携帯電話販売会社のお問合せ窓口担当。保証適用外の故障による携帯の取り換えを希望のお客さまにお断りしたら「ずっとおたくを利用しているんだからサービスしろ」との無理な要望。

      Case.500-013

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    • レストランのフロア責任者。若いスタッフより、「『注文した料理に髪の毛が入っていた』とおっしゃるお客さまにお詫びしたらかえって怒らせてしまった」との二次対応依頼。

      Case.500-016

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    • 名刺の印刷・納品業務。以前も当社の不手際があったお客さまから「商品が届かない」との問い合わせがあり作業漏れが発覚。「どうしてくれるのか」とのクレーム。

      Case.500-022

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「担当者に大丈夫と言われてキャビネットを買ったのに、大きすぎて入らなかった。勝手なことを言うな」とのクレーム。

      Case.500-030

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「キャビネットを購入したが、スペアキーがなくて、扉が閉められない。鍵付と思い購入したのに、どうしてくれるんだ」とのクレーム。

      Case.500-031

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    • オフィス用品の会社で勤務している。お客さまより、「今日届いた商品の色が依頼していたものと違う。早急に頼んでいた商品を持参しろ」とのクレーム。

      Case.500-032

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    • カー用品店勤務。お客さま自身で破損させたと思われる商品を持ってきて「壊れていたから変えてほしい」とのクレーム。

      Case.500-033

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    • カー用品店勤務。カーナビの地図の更新を希望のお客さまに費用がかかると説明したら、「地図も更新できるから長く使えると言われて購入したんだ、無償で更新しろ」とのクレーム。

      Case.500-034

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    • カー用品店勤務。お客さまに話しかけられ、「店員の態度が悪くて気分が悪い、ネットに書き込んでやろうか」と、社員の接客態度に対するクレーム。

      Case.500-035

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    • カー用品店勤務。器具取り付けの待ち時間を見誤って伝えてしまい、「わざわざ待ってたのに今始めたとはどういうことだ。終わり次第うちまで持って来い」とのクレーム。

      Case.500-036

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    • 市役所のごみ収集担当。ごみの収集中、前の週に収集対象外で集めなかったごみを出した住民が現れ、「放置されても困る、今日は持って行ってくれ」との無理な要望。

      Case.500-039

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    • コンタクトレンズ店勤務。レンズの処方交換に来たお客さまに眼科の再受診が必要だと伝えたら、「交換時に検査がいるなんて聞いてない！今すぐ欲しいからどうにかして」と無理な要望。

      Case.500-040

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    • コンタクトレンズ店勤務。眼科での検査を終えたお客さまから、「待ち時間が長いうえに、待たせたことへの配慮もない」と眼科スタッフに対するクレーム。

      Case.500-041

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    • コンタクトレンズ店勤務。セール品購入のお客さまがポイントカードを提示されたため、加算はできないと伝えたら「加算されないことに納得できない、上の人を出せ」と激怒しているクレーム。

      Case.500-042

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    • コンタクトレンズ店勤務。レンズが割れていたから交換してほしいとのお客さまに、在庫がない旨を伝えたら「この前もそう言われた。ブログで言いふらす」と激高しているクレーム。

      Case.500-043

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    • 眼科の受付担当。受付時間後に来院された患者から、「ちょっとくらいいいじゃない！このためにわざわざ仕事早く終えてきたのよ！」との無理な要望。

      Case.500-044

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    • 駐車場の案内係。普通車に乗り誘導を待っていた男性が大型車両の出入り用スペースなどの空きを見て「まだ空きがあるだろう、さっさと誘導しろ」と無理な要望。

      Case.500-045

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    • フィットネスクラブの受付担当。入会希望の女性から、「同グループの他店舗は今入会金割引キャンペーンをやっている。同じグループなんだからその価格で入会させてよ」との無理な要望。

      Case.500-046

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    • 雑貨屋の店員。賑わっている店内で、お客さまに予約の品をお渡ししたら「また不良品！前もここに不備があったから再注文したのに！何とか言いなさいよ！」との感情的なクレーム。

      Case.500-047

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    • 商業ビルの事務所勤務。自身の前方不注意によりビル内でケガをした女性の父親から、「うちの娘にけがさせたのはお前のとこか！誠意を見せろ！」とのクレーム。

      Case.500-048

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    • ビル管理会社勤務。神経質そうな男性より「なんで男性トイレに女性の清掃員がいるんだ、掃除中ずっと待ってなきゃいけないのか」とのクレーム。

      Case.500-049

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    • ビル管理会社勤務。清掃員に対して「清掃員の態度が悪すぎる、それにその人の清掃後は、エレベーターのボタンが濡れている」とのクレーム。

      Case.500-050

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    • 高級アパレルショップの店員。購入希望のデニムに在庫がなかったため取り寄せ、購入した男性から「想像していた物と違う、明日着たかったのにどうしてくれるんだ」とのクレーム。

      Case.500-051

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    • 高級アパレルショップの店員。繰り返し着用されたと思われるジャケットを持ってきて、「ほとんど来てないのに裏地が破けた、交換して」との無理な要望。

      Case.500-052

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    • 高級アパレルショップの店員。新人スタッフに対して、「そんな接客のされ方じゃ買う気もなくなる！」とお客さまが激高しているクレーム。

      Case.500-053

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    • スーツ販売店勤務。裾直し後、試着をせずに帰ったお客さまから１週間後に電話があり「丈の長さが違う！明日のプレゼンで着るのにどうしてくれるんだ！」とのクレーム。

      Case.500-054

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    • 高級アパレルショップの店員。１か月前に取引先の令息への贈り物で靴を購入した女性から「１サイズ大きいのを勧められて買ったら、大きすぎた。面目丸つぶれだ、どうにかして」と激怒しているクレーム。

      Case.500-055

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    • 高級アパレルショップの店員。仕上がり日より後に、お直し後の商品を引き取りに来たお客さまから「出来上がっているなら連絡くれたら良いのに」とのクレーム。

      Case.500-056

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    • 高級アパレルショップの店員。配送業者の手配ミスで、指定日に商品が届かなかったことに対して「どう責任取ってくれるの？」とのクレーム。

      Case.500-057

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    • 靴屋の店員。革靴の修理を希望の男性に、革の耐久限度を超えているため修理ができないと伝えたら「こっちが頼んでいるんだから修理くらいやれ」との無理な要望。

      Case.500-058

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    • アクセサリーショップの店員。リングを購入したお客さまから「金属アレルギーがあっても大丈夫と言われて購入したけど、指がかぶれた。治療費の負担と、商品の交換をして欲しい」とのクレーム。

      Case.500-059

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    • 高級アパレルショップの店員。男性がパンツを買いにきたが、人気商品でどの店舗にも在庫がなく、伝えると「他の店でないって言われてここに来たんだ、何とかしろ！」とのクレーム。

      Case.500-060

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    • 家具売り場勤務。マットレス愛用のお客さまから「10年が交換の目安と言われていたのに1年足らずで沈み始めた、不良品だ、今すぐ取り換えてほしい」とのクレーム。

      Case.500-061

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    • 家具売り場勤務。お客さまから「頼んでいたベッドがまだ届かない」とのクレーム。配送日は明日だが、接客した店員が誤って本日配達と伝えていたときの対応。

      Case.500-062

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    • 眼鏡店勤務。これまでにも何度かネジのゆるみを調整しているお客さまが来て「また緩んだ、何度調整しても緩むじゃないか、不良品なら新しものと取り換えてくれ」との要望。

      Case.500-066

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    • 眼鏡店勤務。「さっき自分の眼鏡レンズの度数を測ってもらったときに傷がついた」と店に戻ってきたお客さまに測定時に傷がつくことはないと伝えたら「私が言いがかりをつけていると言うのか」とのクレーム。

      Case.500-067

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    • 映画館のスタッフ。ネットで誤って予約したチケットをキャンセルしたいとのお客さまに、規約上できない旨を伝えたら、「融通がきかない、料金を返金して」との無理な要望。

      Case.500-071

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    • 映画館のスタッフ。スタッフの誤った助言を聞いて、上映時間に間に合わなかったお客さまが激高し、「次回分の招待券で対応してよ」とのクレーム。

      Case.500-072

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    • 映画館のスタッフ。７０歳くらいの男性がシニア用チケットを購入しに来たため身分証明書の提示を依頼したら「顔を見れば俺が年寄りだとわかるだろう」とのクレーム。

      Case.500-073

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    • 映画館のスタッフ。お客さまから館内の温度を上げてほしいとのお申し出。適温に保っているためできないと伝えても、聞く耳をもってもらえないときの対応。

      Case.500-074

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    • プールの受付担当。男女二人できていた２０代の男性から、「じろじろ見られて気分が悪い。引っ込めるだけじゃ収まらない、すぐ辞めさせないと気分を害したと訴える」とのクレーム。

      Case.500-089

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    • プールの監視員。化粧をしたままプールを利用しようとしている４０代の女性にやんわりと注意をしたら「化粧なんかしていない、他の女性もちゃんと確かめろ」とのクレーム。

      Case.500-090

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    • フィットネスクラブ勤務。他の利用者のマシン利用時間が規定時間を超えているとのクレーム。

      Case.500-091

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  • アサーティブコミュニケーション

    件

  • CS・接遇

    件

  • 電話・コールセンター

    件

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研修中でのケーススタディ使用例

ケーススタディタイトル（例）

言語でのコミュニケーションが難しい方への対応。「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるお客さま。伝わり具合を確認したい。

Case.170-003

【研修内でのケーススタディの使用例】

ケース

「聴覚障がいがありますが、口話ができます」とおっしゃるＢさんがいらっしゃいました。あなたはゆっくり丁寧に話しかけることを心がけていますが、話が伝わっているのか心配です。
相手が不快にならないように理解度を確認するには、どのようなことに気を付ける必要があるでしょうか？

個人ワーク・自分の考え

（解答例）「きちんとお伝えできたか不安なので、最後にもう一度ポイントだけ確認させていただけますか？」などとお伺いを立てる。

グループワーク・研修の中で出た意見 など

（解答例）「最後に要点を復唱させていただきます。お話のポイントは３点です。１点目は・・・。２点目は・・・。３点目は・・・」と書き、相手のうなずきなどを見て、理解度を確認する。

【講師からのフィードバック例】

今回のケースでは「口話ができます」とおっしゃっているため、別のコミュニケーション方法を提示することによるトラブル等も想定できる。相手の様子を伺いながら確認することが重要

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