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ＣＳ向上研修～サービス業向け（１日間）

ＣＳ向上研修～サービス業向け（１日間）

顧客満足度を向上させるため、傾聴力と質問力のスキルアップを目指す

研修No.B CSF530-0600-2424

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳの観点から自身の行動を多面的に振り返り、接客の意識改革を促します。また、ホスピタリティについての理解を新たにした上で、傾聴力や質問力といったコミュニケーションスキルのあり方の確認を行います。さらに、各種事例を通じて、サービス業におけるＣＳ向上への取り組みについての見識を広げていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（１日間）
内容
手法
  • １．改めて考えるお客さま満足
    （１）自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】今まで受けたサービスで、「感じが悪かった」サービスとは？
    （２）お客さまのフィードバックから考える
    【ワーク】お客さまからのお褒めのことばを基に、サービスのポイントを考える
    （３）ＣＳ＜お客さま満足＞とは
    （４）お客さまの事前期待とは
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを実現するために
    【ワーク】入社から３年間を振り返る
    （１）サービスの実践を難しくするもの
 講義
ワーク
  • ３．ＣＳを実現するホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで推進するＣＳサイクル
    （３）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】「お客さまのサイン」を共有する
    （５）お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    【ワーク】対応に悩む場面を共有し、ロールプレイングを行う
    （６）その他のエピソード・事例
    ①リッツ・カールトンホテル　②某航空会社　③アート引越しセンター
    （７）ＣＳを推進するポイント
    【ワーク】応対のまずさからクレームとなった出来事を挙げ、防止策を考える
講義
ワーク
  • ４．組織の求めるビジョンから考える
    （１）組織の代表として振舞う
    （２）組織のビジョンを確認する
    【ワーク】指針に沿って行動できていることの、その理由と行動を発表する
 ワーク
講義
  • ５．チームワークでお客さまに応えるために
    （１）自分から始める
    （２）メンバーを信じる
    （３）お手本を観察する
    （４）他人について「決めつけない」
    （５）チームワークを高めるコミュニケーション
    （６）話すことの効果
    （７）話を聴く
 ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、明日から実践する行動を宣言する
 ワーク

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年3月　　　　　8名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまの立場に立ち、スタッフ同士もコミュニケーションを取りながらサービスを行うことが大事だと思いました。より一層関心をもってお客さまを観察し、最適な提案を含めた接客ができるよう努めます。
  • お客さま目線で、自分が受けたら嬉しいと感じるサービスが提供できているかを今一度見直します。フロントスタッフ全員で不快感のない接客方法を考え直してみようと思いました。
  • 接遇と一括りに言ってもいろいろあり、多角的な視点で物事を考える大切さを学べたと感じます。ワークを通して意見交換もでき、非常に有意義な時間でした。

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　16名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体的な取り組み内容をいくつも教えていただいたので、取り組みやすそうなものから、一つずつ試していきたいと思います。
  • 日々業務に追われ、ＣＳに対する意識が薄れてしまっているため、本日の研修で、改めて意識することができました。
  • 自店が苦手とするニーズ確認の部分を細かく指導していただけたので、スタッフに共有しスキルの向上をはかります。

実施、実施対象
2017年 3月　　　　　27名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃聞くことができない内容でとても勉強になりました。自分にあてはめて、改善点や良い点を意識するきっかけになりました。
  • 具体的な応対方法やクレームを出さない事、お客さまと共感をする事を学び、これからの接客が楽しみになりました。
  • 電話での印象など、声が低いので不安な部分がありましたので、イントネーションなど参考になりました。普段の接客にも心がけていきたいと思います。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　29名
業種
不動産
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.6%
講師：大変良かった・良かった
89.7%
参加者の声
  • お客さまからの声を自分の考えだけでクレームだと受け取らず、アドバイスだととらえたり、見方を変えることで自分に足りないものに気づくことができるので、「お客さまの立場」を常に考えるようにしたい。
  • 普段忙しくて一番に気をつけなければならない事が後手になっていたので、ワーク演習は特に有益でした。
  • 自分の現状の業務方法やお客さまへの接し方、考え方など見つめ直せる貴重な時間となりました。

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