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（バス運転手向け）ＣＳ向上研修～フォローアップ編（１日間）

（バス運転手向け）ＣＳ向上研修～フォローアップ編（１日間）

豊富なケーススタディを通じて多様化するクレームへの対応力を身につける

研修No.B CSF530-0000-4122

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
・バス運転手の方

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、バス運転手の方向けに、さらなるCS向上を目指し、ケーススタディを中心に乗車客との応対方法について学んでいただきます。前半は、CS向上の基本的なポイント（ホスピタリティのマインド醸成、マナー、きく・話す姿勢）について、復習いただきます。後半は、クレーム対応やベビーカー、障がいのある方への対応方法について具体的なシチュエーションをもとに、考えていきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．ケーススタディをもとに考える
    【ケース例】天候の影響でバスが１５分遅れの運行になっていたところ、お客さまから「もうちょっと急げないのか？」と言われてしまった。
 ワーク
  • ２．CSを実現するためのホスピタリティ
    （１）改めて顧客満足とは何かを考える
    （２）ホスピタリティとは
    （３）ホスピタリティで推進するCSサイクル
    （４）ホスピタリティマインドを育むポイント
 講義
  • ３．CSを支える基本マナー
    【ワーク】身だしなみ、あいさつ・名乗り、表情において気をつけるべき点を書き出す
    （１）身だしなみ～「ふさわしい」身だしなみを確認する
    （２）あいさつ・名乗り
    （３）表情
 講義
  • ４．きく・話す
    （１）声・話し方
    （２）言葉遣いの基本
    （３）きく
    （４）話す
    （５）断り・依頼の仕方
 ワーク
  • ５．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
 講義
  • ６．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、またはわからない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
 講義
  • ７．ベビーカーご利用のお客さまへの配慮
    （１）ケースを読み、対応方法について考える
    【ケース例】朝の通勤ラッシュの時間に、ベビーカーを押した女性が申し訳なさそうに乗車してきた。車内混雑のためベビーカーはたたんで 乗車いただかなくてはならないが、赤ちゃんは泣いているため女性は不安そうにしている。
    （２）ベビーカーご利用のお客さまへの基本対応
 講義
  • ８．障がいのあるお客さまへの接遇
    ・対応の基本と考え方
    【参考】障がいに関するシンボルマーク
 講義
ワーク
  • ９．障がいごとの特性
    （１）視覚障がいのある方
    （２）聴覚・言語障がいのある方
    （３）肢体不自由のある方
    （４）見えにくい障がいのある方
    【ワーク】２人一組になって、障がいのある方と、介助する方の役を交互に行う
 講義
  • １０．対応方法
    （１）対応の姿勢
    （２）見えにくい方への対応方法
    （３）聞こえにくい方への対応方法
    （４）車いすを使用している方への対応方法
 講義
ワーク
  • １１．実践ケーススタディ
    ＜ケース１＞視力の弱い方への対応
    ＜ケース２＞言語でのコミュニケーションが難しい方への対応

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年1月　　　　　4名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
75%
参加者の声
  • 多様化するクレームに対応できるように、日々自己研鑽をしていこうと思った。
  • お客様への個別のクレーム対応は今後ますます多くなっていくと思うので、研修で学んだことを活かして業務にあたりたいと思います。
  • 対応が難しい障がい者の方の対応にも活用できる研修内容だと思いました。対応できる時間が限られている中で、よりよいものを目指したいと感じました。

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