入社３年目までの新人に伝えたい「営業成功のヒント」

■まずは、「費用対効果」を中心に説得する

商談を進めるに当たって、まずは利益、コストなど費用対効果で説得するのが一般的です。
「この装置を買えば、燃料費が１０％削減されます」のように「こうすれば利益が出ますよ」ということを示すことは、セールスの王道です。 テレビでの通信販売のセールストークを思い出してください。これをベースに具体的にかつ多面的に説明していくのがポイントです。

• （１）可能な限り、金額換算効果が説明できること
• （２）メリットが実感できる説明であること
• （３）１つだけでなく、最低３つぐらいのメリットがあること

というような点に注意が必要です。

ただし実際には「儲かります」だけではなかなかセールスはできません。 人は安心感から「いつもの会社」や「いつもの人」にこだわったり、「いつもの製品」を買いがちです。 ですから、他人の評価を教えたり、感情に訴えたりしながら、お勧めしていきます。

■難しければ「他人の評価」などの客観的事実を活用する

「費用対効果」で説得できなければ、それに加えて、他の誰かを登場させましょう。 人は、「他人の評価」に弱いものです。他社での活用事例、ご近所でのご利用状況、評価サイト、ブログでの評価、なんでもかまいません。 このような事例紹介は非常に有効です。特に著名な機関などが評価してくれるとセールス上はありがたいものです。

■泣き落としも営業の「たしなみ」

それでも、動かなければ、泣き落としの出番です。「私の進退がかかっているのでお願いします」とか、「会社が持ちません」のようなもので、相手の感情を深く突くのです。

昨年の９月、中間決算前に、弊社でこんなことがありました。

私は営業が受注を取れない辛さに同情し、必要なお金はないと思っていましたが、「たいへんだろうなぁ」と思い、借り入れることにしました。 私は優秀な営業担当者のテクニックに負けました。

実際、この方はまったく嘘はついていません。事実をタイミング良く（決算前！）、感情を使って効果的に説明したにすぎません。苦労人（私のことです）は営業トークとわかっていても、この手には弱いものです。

ただしこればっかりやっていると、人格を疑われかねないし、だんだん効果もなくなりますので、毎回毎回使えるものではありません。 しかしピンチの時には、こんな手を使って売上げを上げるのも営業担当者の「たしなみ」です。

■時にはプライドを捨てても、相手に喜んでもらうことを考える

お客さまが商品・サービスに納得しても、「買いたい」と心から思わなければ、売れません。「セールスされて、買って良かった」と思ってもらうことが大切です。
口は達者だし、頭はいいのに売れない営業担当者が時にいます。大変残念ですが、大抵の場合、我を通しすぎるのが原因です。そういう人は自分のプライドや立場を守ることにこだわりがちですが、これがセールスの邪魔をします。
そんな方は、相手に喜んでもらうには どうすればいいかを考えるのが得策です。「正しい、間違い」で考えず、相手が求めているかどうか？がポイントです。 相手が「嬉しい状況」を考えて交渉すればいいのです。あくまで、「相手の論理」で、多様な説得を試みるのがセールスです。

■説得時に忘れてはいけないのはコンプライアンスルール

セールスにおいて、絶対やってはいけないのは、自社のコンプライアンス（法令遵守）ルールを厳守することです。 嘘を言ったり、金品を贈ったり、その他、不公正な方法でお客さまに取り入ることは絶対にダメです。営業担当者は会社の長期的な利益のために動くことを肝に銘じてください。

■クロージング２つの教訓

私自身、クロージングが苦手でした。最初の提案はわりと好きだったんですが、粘り強く、条件交渉をして、買っていただくというプロセスは集中力が保てず、失敗の連続でした。 ただ年を取るに従って得た教訓が２つあります。「あせらない、がつがつしない」と、「クロージングは勇気」ということです。

「あせらない、がつがつしない」

商品を販売するチャンスというのは必ず継続するものです。１回だけしかチャンスがないということは稀です。ですから、２回目以降も「チャンスはある」と考えて、あせらず、自分で納得できる説明を心すべきです。

「クロージングは勇気」

また別の面からいえば、クロージングは勇気です。「この一言でお客さまを失うかもしれない」、「嫌われるかもしれない」と思うことが度々あります。
ただし、「この内容、この金額、この条件で、買ってください」といわなければ、絶対に売れません。これも２回目があると考えて勇気を持って当たる方がうまくいきます。 「このお客さまとは、ずっとお付き合いするぞ」と思いながら商談を進めると相手もそう思っていただけるものです。

■お客さまと受注・導入後の「イメージ」を共有する

「○○だと良いですね」「○○の場合、ご希望の△△が実現しますよ」などと言えば、お客さまが商品を使用する具体的なイメージを持つことができます。

たとえば、保険会社の場合、
「６０歳になったときに５００万円を受け取るか、６０歳以降ずっと毎月５万円ずつ受け取るのが良いか、どちらが良いでしょうか」と具体的に示すことで、 お客さまは二者択一で考えていただけるようになり、売れる確率が高くなります。

■「買ってください」と言わない方がいい場合がある

クロージングの時点で「買ってください」という言葉を使わないという方法もあります。 「実務的な事柄をお互いに確認しましょう」と、事務的にセールスを終了させていきます。
契約書の書き方であるとか、支払いの期日であるとか、そんな事務事項を確認しあうことで、お客さまは「買うのが決定した」という気になっていきます。

■お客さまを追い込むのではなく、こちらがじっくり話をきくことでお客さまは決断する

「いやいや、まだ、そこまで決めていないよ」とお客さまに言われるかもしれません。そうしたら、何が気になって買うことに踏み切れないか聞き出すのがポイントです。
人間関係を先に固めておいてから、じっくりとお聞きします。お客さまの買えない理由をすべて自分で切り返して解決する必要はありません。じっくりと聞くだけで良いのです。 お客さまは自問自答しながら、だんだん決断していきます。

■絶対注意すべき点「お客さまは自分で決めたい！」

お客さまはすべて、だれかに強制されるのではなく、「自分で決めたい」という基本原則を忘れてはいけません。
小さい子供にお母さんが「○○ちゃんはピンクのお洋服が似合うわよ」と言っても「私は絶対、青いのがいい」なんて言い張って、バタバタしている子どもを見たことはありませんか？
人の心は子供のころからそう変わらないものなのです。「自分で決めたい」を尊重することがクロージングの基本です。

ですから、「お客さまがご判断下さい。でも、○○した方がいいですよ・・・」が基本トークです。

■最後にお客さまに購入の意思確認は正式な手順で行うこと

トラブルの元にならないように、お客さまとの契約や購入の意思確認は、書面などで確実に行ってください。意思確認の方法は、企業ごとのルールや業種によっては特別の法律がある場合もあります。注意してください。

■弊社インソース創業期：断られ続けた毎日

私がインソースを創業した頃、１週間に３００本以上の電話営業をしていました。しかし、ほとんどのお客さまが「お断り」でした。

• 「ニーズがありません」
• 「御社にお話することはありません」「入札基準を満たしていない」
• 「御社のメリットを教えてください」「結構です」
• 「忙しいんだこの野郎！」「いい加減にしてください」

・・・などなど、正直、へこみました。
たとえお会いいただいても、大抵の場合、同様の理由でお断りとなりました。大きな壁を毎日感じていました。
営業活動の基本は「お断り」への対処です。ほとんどの商談は「お断り」となってしまいます。この「お断り」から、一歩踏み出してアプローチしていくのが、「営業活動」です。

■「どこに問題点があるのでしょうか？」とお客さまにお聞きし、再考を促す

お客さまは「なんとなく嫌」とか「先に会った営業担当者の方が好き」「もう、先に決めた会社があるから」「なんとなく、怪しそう」などを理由として、断ってきます。
しかし、お断りの理由は希薄な場合が多々あるのです。そんな時は、自社とライバルを、一つ一つ比較してもらうと説得しやすくなります。そうすると、自社のメリットが見えてきて、逆転の可能性も高まります。

■負けているポイントが明確な場合には自社に持ち帰る

その場で判断するのではなく、可能であれば、お客さまに時間を頂戴して、会社の先輩や上司に知恵や力を借りて、逆転する方法もあります。
特に「価格」など、負けている点が明確な場合には、上司の判断を仰ぎます。場合によっては、好条件が出せる場合があります。

■きれいに負け、継続フォローの中で成果を出す方法もある

私自身、「お断り」後、ねばって切り返すことを、実際はあまりやりません。 その理由は、交渉コスト（時間、労力）が多大にかかること、場合によっては大幅値引きなどを要求され、結果的に粗利が低くなることが往々にしてあるからです。
また、激しくアタックしすぎて、お客さまの心象を悪くし、二度とお取引いただけなくなることも不安です。

■セールスは「長期戦」を覚悟する

「お断り」については、お客さまも実は「痛み」を感じています。また、後味の悪さを感じています。「もっと予算があれば、買ってあげるのに」「上司が反対しなければ、買ってあげたのに」と思ってくれています。
ですから、お断りの後は、こちらが努めて明るく、継続的に「その後いかがでしょうか？」とのフォローを欠かさないようにして、次のチャンスを待つのです。
フォローを欠かさなければ、一定の時間の中で、新しいチャンスは必ず現れてきます。そして、必ず売れていくものです。

■「長期戦」は苦しくない営業の基本戦略です！

実際、私のお客さまには、数年前にご提案した時には断られた方が非常にたくさんいらっしゃいます。お客さまは断った後もじっと営業担当者を観察してくれています。 「またアプローチしてきたら買ってあげよう」と考えているお客さまが実に多いのです。
私は、「長期戦」をセールスの基本にしています。
「お客さまの気持ちと事情は変わる」と肝に銘じて、電話などで継続フォローを欠かさないようにすれば、「にこにこしながら」お客さまは待ってくれています。

■昨年どおりの見積り提出はＮＧ

毎年、同様の見積りの依頼を受けるケースがあります。たとえ、いつも発注をいただいているお客さまであっても、安易に昨年どおりの見積書を提出することは避けましょう。
実際に、自治体などでは、複数の業者に「参考見積」を取るケースが見られます。 そして、その「参考見積」を高くしすぎてしまってしまうと、入札に声がかからないケースもあるのです。少なくとも上位２社くらいには入っておくようにしたいものです。

■前任者や上司によく相談する

参考のつもりで出した見積もりをふるい落とし（ほぼ本見積）に使われてしまうことがあります。理由は結構単純で、『改めて各社に見積を依頼するのが面倒』だからです。
「そりゃないよー」という声もあるかもしれませんが、真実です。もちろん、まじめにきちんとしたステップを踏む担当者さんもたくさんいらっしゃいます。
とにかく、後になって泣きを見ないように、既存案件については、「前任者や上司によく相談」してから提出してください。
新規案件については、失うものはないので思い切っていくのも良いでしょう。

■５分、３０分、４８時間ルール守って行動していく

できる営業担当者は商談から帰ってから、お客さまとの間で持ち上がった懸案事項を即座に回答します。
問合せに対しても、同様です。お客さまからのご要望に対して、「すぐに対応します」と言ったら５分以内に対応、「後ほど対応します」で３０分以内に対応「後日対応します」なら２日、 ４８時間以内に対応というようにすばやく行動します。

■スピードが他社の侵入を防ぐ、商談の成果を高める

再訪問することになった時、間が空きすぎるのは厳禁です。お客さまに自分の印象が残っているのは４８時間です。その間に、次のアクションをおこします。
次のアポイントを取って、翌週には再度ご提案させていただきます。アポまでの間も２日空けずに連絡を取るぐらいのスピード感とピッタリ感で食い込んでいかないと、チャンスを失ってしまいます。
とにかく早め早めに手を打つことが必要です。

■提案は怒濤のごとく、４８時間以上空けない対応をする

お客さまは「無邪気」に営業担当者を裏切るものです。もっといい提案が他社からあれば、今までの関係、当社の思い入れは一切考慮せず業者を切り替えるものです。
それを防ぐためには、お客さまに考える暇を与えない、競合他社をお客さまの元に侵入させないことです。もちろん、お客さまに、「他社と会わないでください」と言うわけにはいきません。
こちらがいかにお客さまの興味を惹き続けられるかどうかがポイントです。そう考えると、４８時間ルールは当然です。

■受注はもう間近！強気に価格交渉を行い、確実に受注へと繋げよう！

まずはお客さまの立場になって考えてみましょう。どのような場合に、こういった言葉を、営業であるあなたに伝えてくるのでしょうか？
「そもそも商品を買う気がない」「商品は他の会社の方が良い」のであれば、わざわざこのような言葉は選びません。
「買いたい。商品についても他社よりも良い。しかし、値段をもう少し下げて欲しい」時にお客さまはこのようにおっしゃるのです。
黙って引き下がるなんてもってのほかです。また、言われた通りに見積もり金額を下げてしまう必要もありません。むしろ自社の商品を評価してもらえているのだと、自信をもって価格交渉を行いましょう。

■３つの確認事項を聞いておくことで、社内交渉もスムーズに行える

価格交渉を行うにあたって確認すべき事柄は、必ずその場で確認しておきましょう。値引きを行うにあたって、社内に持ち帰り、価格の調整を行う必要があります。
適正な価格を提示するため、そして社内で上司の了承をスムーズに得るためにも、現状をしっかり把握しておきましょう。
特に重要な確認事項は、

• 確認事項１　お客さまは本当に他社から見積書をとっているか？
• 確認事項２　自社と他社の見積り項目（内容）は同じか？
• 確認事項３　いくらであれば、お客さまは購入（あるいは前向きに検討）してくれるのか？

確認事項１は直接そのまま聞くことはできないまでも、「何社ぐらい見積もりをとっているのか？」「どちらから見積書をとっているのか？」「どこが最も安いのか？」などを質問し、それとなく確認するといいでしょう。
時には、最初の見積もり金額だけは安く、あとあと追加費用が加算され、結局、自社の見積もりよりも高くなってしまうケースもあるので、「自社と他社の見積内容は同じか」どうか（確認事項２）についても、しっかり確認しておきましょう。
なお、購入希望金額（確認事項３）は、あくまで目安として聞いておきましょう。ほとんどの場合、言われた金額そのままに値下げをする必要はありません。
先述のとおり、お客さまは皆さまの会社の商品を『買いたい』と思っています。多少高めの価格を強気に提示し、お客さまの反応を確認した上で、必要とあれば再度値引きを検討する、といったスタンスで価格交渉を行うと、利益の確保が可能になります。