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大学職員向け研修～クレーム対応力向上編（１日間）

クレーム対応の４つの基本手順を学び、個々のケースのより効果的な応対方法を理解する

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対象者

若手層
中堅層
リーダー層

・学生や保護者、教員などのステークホルダーと直接応対する大学職員の方

よくあるお悩み・ニーズ

学生・保護者からの問い合わせをクレームに発展させてしまう
さまざまなタイプのクレームに上手く対応できるようになってほしい

研修内容・特徴outline・feature

学生や保護者の立場に立って相手の言葉を聴くことの重要性を学んだうえで、クレーム対応の４つの基本手順によるクレーム対応スキルの習得を図ります。また、ケースごとのクレームの対応方法を学び、現場で即役立つ実践力を身につけていただけます。

研修のゴールgoal

①近年の大学におけるクレームの傾向を知る
②クレームを収束させるクレーム対応の４つの基本手順を理解する
③基本手順を踏まえ、ケースごとにより効果的な対応ができるようになる

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）立場を変えて考える【ワーク】学生・保護者の立場に立ち、自組織や自組織のメンバーに求めることを考える（２）ＣＳ（学生・保護者満足）とは何か（３）ＣＳのポイント	講義ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：学生・保護者の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する	講義
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、またはわからない場合の対応（３）激怒している学生・保護者への対応～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応～困った時の対応例（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．組織としていかにクレームに対応するか（１）クレーム対応は組織対応（２）組織的クレーム対応体制をつくる（３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する	講義
	６．実践ケーススタディ【ワーク】職員役と学生・保護者役にわかれ、実際に起こりうるケースを使い、ロールプレイングを行う＜ケース１＞大学の近隣に住む住民からの学生のマナーの悪さに対するクレーム＜ケース２＞証明書の誤記載で「恥をかいた」と主張する学生からのクレーム＜ケース３＞提出期限が過ぎたレポートの受理を求める学生からのクレーム＜ケース４＞学生の母親を名乗る女性からの留年に関するクレーム【参考】書面・メールでの対応	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2023年4月　　　　　4名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

聞く、聴く、訊くの違いが印象的でした。臨機応変に対応し、まずは相手に共感して聴くことを大切にしていきたいです。
さまざまなクレームのパターンを学ぶことができ、クレーム対応において使える言い回しが増えました。電話対応や学生応対時に活用します。
クレーム対応について、実際はさまざまな事例があると思いますが、一つひとつに理由や気持ちがあると改めて思いました。汲み取れる職員になりたいです。

実施、実施対象

2017年 12月　　　　　22名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.5%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

研修を通して自分の苦手な分野がわかり、向き合わなくてはと思った。クレーム対応時に手順を思い出して実践する。
具体的な経験談があり、とても興味深かった。クレーム対応を嫌なものと避けるのではなく、適切に、能動的に対応していこうと思った。
普段気をつけている以外のことを知り有意義だった。対面時、電話対応含め機会が多いので円滑に対応できるよう心掛けたい。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　17名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

共感が相手の気持ちを落ち着かせるということを改めて実感しました。復習をして、いざというときに対応できるようにしたいと思います。
窓口に来た学生や市民の方などに手続き方法や問合せ対応をする際は、傾聴の姿勢を意識していこうと思いました。
大学での具体的な事例を基に研修していただけたので、イメージしやすかったです。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　14名

業種

学校・学校法人

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

具体例が多く、ＮＧワード・ＯＫワードもとても参考になりました。
普段深く考えずに対応していることが、いつ、どのようなことにつながるかわからないと、改めて気づくことができました。今後につなげられるようにしたいです。
ケース別の対応例を具体的に学ぶことができたため、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応できそうです。学生・保護者だけでなく、教職員への対応にも活かしていきたいと思います。

開発者コメントcomment

学生や保護者、教員（大学教授、准教授など）などステークホルダーと直接応対する大学職員の方向けの研修です。研修では、近年の大学におけるクレームの傾向を知り、クレームをこれ以上大きくせず、相手をある程度納得させられるクレーム応対の４つの基本手順を学びます。基本手順を踏まえながら、ケースごとにより効果的な対応の仕方を理解していただきます。