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管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

「問題の解決」を求めない悪質クレームに関して、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動を学ぶ

研修No.B CLM500-0300-3552

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・管理職または責任者クラスの方
・不当なクレームへの対応方法を学びたい方
・ハードクレームに対する組織としての対応策を知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「不当な要求」を受けることがあるが、どのように対応すればよいのかを知りたい
  • 「モラルハラスメント」型クレームへの対応方法を学びたい
  • 行き過ぎたクレームは法的にはどう捉えられるのかについて知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレームの実態が問題解決を求めるものでなく、顧客としての見切りをつけることも含めて検討しなければならない場合の対応を学びます。まずは「自組織に損害を与える人」と「顧客」を判別する基準を捉えます。そのうえで「相手からのプレッシャーを回避する方法」「モンスター化を防ぐ方法」「組織的な防衛策」などを実践的に習得します。

＜クレームの３つのレベル＞
【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決できる
【クレームレベル２】
手順やルールにない対応が必要となるが、対応次第で顧客の問題を解決できる
【クレームレベル３】
クレームの実態が問題解決を求めるものでなく、顧客としての見切りを検討する必要がある

※本研修は「クレームレベル３」を対象としています。ＣＳ（顧客満足）の観点からのクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

研修のゴールgoal

  • ①不当な要求に対し、対応を切り替えるための判断基準を学ぶ
  • ②「モラハラ」型クレームの特徴を知り、未然に防ぐ方法を習得する
  • ③法律を味方につけた対応がわかる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】これまで体験したハードなクレームを、グループメンバーと共有する
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性をチェックする
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】不当要求のケースを読み、どう対応すべきか考える
    ＜ケース１＞商品が不良品だったせいでけがをしたというお客さま
    ＜ケース２＞ホテルからのモーニングコールがなかったせいで起きられず、仕事に間に合わないというお客さま
    ＜ケース３＞自社が製造する食品を食べて腹痛を起こしたというお客さま
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型のクレーム
    （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラのターゲットになりやすいかをチェックする
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を防ぐテクニックを使ってロールプレイングする
講義
ワーク
  • ４．法律を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をした事例を共有し、判断のポイントを討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月　　　　　50名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • ハードクレームでは初動対応や情報の共有、共有するための組織作りが重要なことがわかりました。相手に真摯に向き合っていきたいと思います。
  • ハードクレーム対応の基本を学ぶことができました。患者や家族対応で相手が不満を訴えている場合、冷静で正確な対応を心がけ、そこから部署の問題を見つけていきたいです。
  • 従来の自分のハードクレームへの対応で、足りない部分やうまく対応するために改善すべきことが明確になりました。部署内で誤った対応をしている者もいるので共有します。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　28名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
89.3%
講師：大変良かった・良かった
82.1%
参加者の声
  • ロールプレイングで自身のクレーム対応を振り返ることができました。クレーム対応の場数を踏んで改善点を探り、さらによいサービスの提供につなげます。
  • 心情理解の重要性を再確認しました。クレーム対応にはさまざまな知識をもっておくこと、クレームをハードクレームにまで発展させないことも大切だとわかりました。
  • 相手からのプレッシャーに対する耐性のチェックが参考になりました。職員教育、勉強会でも活用します。

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