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管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

「問題の解決」を求めない悪質クレームに関して、対応方針を切り替える判断基準と取るべき行動について学ぶ

研修No.B CLM500-0300-3552

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・管理職または責任者クラスの方
・不当なクレームへの対応方法を学びたい方
・ハードクレームに対する組織としての対応策を知りたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 「不当な要求」を受けることがあるが、どのように対応すればよいのかを知りたい
  • 「モラルハラスメント」型クレームへの対応方法を学びたい
  • 行き過ぎたクレームは法的にはどう捉えられるのかについて知りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレームの実態が「問題解決」を求めるものでなく、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要な場合にどのように対応していけばよいのかを学びます。まずは「自社に損害を与える人」と顧客を判断するに至る基準を捉えます。そのうえで、「相手からのプレッシャーをかわす方法」「モンスター化を防ぐ方法」などを実践的に習得していきます。組織的な防衛策についてもお伝えいたします。

＜クレームの３つのレベル＞
【クレームレベル１】
決められた正しい手順やルール通りに対応することで、顧客の問題を解決できる
【クレームレベル２】
手順やルールに無い対応が必要となり、権限を持つ者が対応を決定することで、顧客の問題を解決できる
【クレームレベル３】　＜本研修の対象はこのレベルです＞
クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となる

※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

研修のゴールgoal

  • ①「不当な要求」に対し、場合によっては顧客としての見切りをつけるための判断基準を身につける
  • ②「モラハラ」型クレームの特徴を知り、未然に防ぐ応対方法を習得する
  • ③法律を味方につけた対応がわかる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．ハードクレームとは何か
    【ワーク】次のケースを読み、対応方法を考える
    ＜ケース＞当方の不手際に対する謝罪が受け入れられず、怒りが収まらない場合
    （１）本研修でのハードクレームの定義
    （２）「招かれざる客」の判断ポイント
    （３）相手を見極めるための判断基準と決定権限
講義
ワーク
  • ２．「不当な要求」型クレーム
    （１）普通の人が平然と不当要求をする時代
    （２）不当な要求型クレームの特徴
    （３）相手のプレッシャーをかわす
    【ワーク】相手からのプレッシャーに対する耐性をチェックする
    （４）悪質と判断したら毅然と対応する
    【ワーク】次のケースを読み、不当要求をするお客さまへの対応方法を考える
講義
ワーク
  • ３．「モラルハラスメント」型クレーム
    （１）いわゆる「モンスター」と呼ばれる人たち
    （２）モラハラ型クレームの特徴
    （３）モラハラのターゲットになりやすい人とは
    【ワーク】モラハラ型クレームのターゲットになりやすいかをチェックする
    （４）和解は諦めて早めに距離を置くこと
    （５）「モンスター化」を未然に防ぐテクニック
    【ワーク】「モンスター化」を未然に防ぐ応対のロールプレイングをする
講義
ワーク
  • ４．法律を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）不退去罪
    【ワーク】法的な対応をとった事例を共有し、判断ポイントについて討議する
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • ６．ハードクレームに対する組織的な防衛策
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • ７．まとめ
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年3月　　　　　50名
業種
医療
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • ハードクレームでは初動対応や情報の共有、共有するための組織作りが重要なことがわかりました。相手に真摯に向き合っていきたいと思います。
  • ハードクレーム対応の基本を学ぶことができました。患者や家族対応で相手が不満を訴えている場合、冷静で正確な対応を心がけ、そこから部署の問題を見つけていきたいです。
  • 従来の自分のハードクレームへの対応で、足りない部分やもっとうまく対応するために改善すべきことが明確になりました。部署内で誤った対応をしている者もいるので共有します。

実施、実施対象
2022年6月　　　　　28名
業種
介護・福祉
評価
内容：大変理解できた・理解できた
89.3%
講師：大変良かった・良かった
82.1%
参加者の声
  • ロールプレイングで自身のクレーム対応を振り返ることができました。クレーム対応の場数を踏んで改善点を探り、さらによいサービスの提供につなげます。
  • 心情理解の重要性を再確認しました。クレーム対応にはさまざまな知識をもっておくこと、クレームをハードクレームにまで発展させないことも大切だとわかりました。
  • 相手からのプレッシャーに対する耐性のチェックが参考になりました。職員教育、勉強会でも活用します。

実施、実施対象
2021年5月　　　　　29名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームは苦情ではなく、住民の要望であることを理解しました。相手の主訴を聞き取り、手順を踏んで誠実に対応します。
  • ただ謝るのではなく、何に対する謝罪かを明確にします。質問力・傾聴力・語彙力を磨き、今後の対応を提示できるように気をつけます。
  • クレーム対応は行政では必ず発生するので、受容・傾聴・共感を通じて市民の気持ちを和らげることに努めます。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　30名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.7%
講師：大変良かった・良かった
96.7%
参加者の声
  • 電話応対などで全否定をしないよう、相手の立場に立った対応が大事だと感じました。相手のクレームパターンを見て、交渉・対応します。
  • ケーススタディと似たようなクレームが実際に日々の業務で入るので、対応手順を明確にして、早めの解決ができるように活かしていきます。また、傾聴に力を入れます。
  • お詫びの際に「申し訳ありません」だけではなく、お客さまの心情を理解して「ご不便を」などを伝えることが重要だと理解できました。お客さまと接する機会が多いので、対応手順を念頭に対応していきます。

実施、実施対象
2019年8月　　　　　136名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
89%
参加者の声
  • 実際に応対の練習をすることで、お詫びの仕方もたくさんあることを学びました。共感することで相手の気持ちを落ち着かせることができるとわかり、今後の職場での対応に活かしていきたいと思います。
  • クレーム対応の際にさまざまな方法でアプローチをしていけることがわかったので、活用していきたいです。話し方への意識が変わりました。
  • 窓口業務がほぼ一日中占めるので、今日教えていただいたことを活かしていけると思いました。言葉の言い回し、声のトーンなどを気をつけながら電話対応や窓口業務で活かしていきます。

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