CS向上コンサルティングサービスコンサルティング内容

インソースは、「私の感覚では・・・」というのコンサルティングはいたしません。ＣＳを数値化し、客観的に分析いたします。この分析のポイントは平均点で考えるのではなく、ばらつき（標準偏差）を重視している点です。そして、数値化の意義は、組織目標にしやすい点にあります。「感覚」は人によって異なりますが、「１」はどう見ても「１」です。個々人の意識を一つにして、ＣＳ改善を進めていく、この原動力となるのが「数字」なのです。

インソースのＣＳ向上コンサルティングの流れ（例）

インソースのコンサルティングプロセスの業務例をご紹介いたします。また、コンサルティングに必要な期間はおよそ３ヶ月となっております。

ＣＳ方針の明確化～現状調査シートの作成

ゴールの明確化（貴社の求めるＣＳ水準を明文化）
「どこを改善したいのか」を明確化
調査方針のすり合わせ
スケジュールの確認

実際のレベルの調査

電話調査（ミステリーコール）、訪問調査（ミステリーショッパー）、現場担当者インタビュー、現場定点観測などを行い、何が悪いのか、他と比べて状況はどうなのかを当社独自の評価方法により明確化します。現場経験のある調査員が実際に架電や訪問調査を実施し、「数値」と「文書」で、現状を把握します。

現状分析レポートの作成

統計的分析手法を活用し、問題点、早期改善可能点を明確にします（研修素材としても活用します）。レポートを作成し、フィードバックいたします。

ＣＳリーダー養成研修の企画・実施

リーダーに求められるものとは、現状を理解し、自ら実践でき、指導できる力です。ＣＳリーダー養成研修では、この３つの力を当社講師による講義やワークに加え、他社の視察など３日間の集中研修によって、身につけていただきます。自社のＣＳのレベルが理解でき、また、指導できる人材を育成いたします（研修日数に関しては、貴社のご要望に応じて設定可能です）。

ＣＳマインド向上研修の実施～ＣＳの理解・意識醸成

組織内の全メンバーを対象とした研修によってＣＳの理解を促します。当社講師が現在の客観的なレベルを伝え、それを踏まえて「何」を「どれくらい」「どうやって」改善するのかをワークを通じて考えていただきます。

ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う（1日間）

ＣＳ改善活動の実施～ＣＳマインドの浸透

リーダーが中心となり、ＣＳ改善活動を３ヶ月間実施していただきます。各部署は３カ月後のＣＳ改善目標を設定し、実現方法を検討・立案していただきます。その際、１カ月ごと目標も設定し、１カ月ごとに活動をチェックして管理します。「３カ月という短期間で完了」とすることで、中だるみがなく、実効性のある活動とすることが可能です。

ＣＳマインド向上研修～上級者向けＣＳ改善編(１日間)

ＣＳ活動の総括～自立的なＣＳ体制の確立

ＣＳ改善運動をリーダーを中心にして、実施いたします（２～３ヶ月間）。各部署ごとにＣＳ改善の目標を設定し、実現方法を考え、１ヶ月毎にＣＳ改善状況を管理します。１ヶ月毎に活動をチェックし、「３ヶ月で完了」とする事で実効性のある活動とする事が可能です。

インソースがご提供するサービス

上記の内容の他、下記のようなサービスも行っております。

自発的にＣＳ活動を推進していく仕組みを作るため、以下を実施いたします。
・活動の中心となる実行委員を発足、委員メンバーの育成・支援
・「現場」で検討したものを、「委員会」で全社的な活動へ変えていく

貴組織向けのＣＳ向上マニュアル、ＣＳ活動シートを作成いたします。

研修カリキュラム

ＣＳエキスパート養成研修はＣＳ活動リーダー育成プログラムです。リーダーに求められるのは、自らが現状を理解し、自ら実践でき、指導できる力です。

: リーダー層
: ７時間×３日間程度（ご要望に応じて、日数は変更可能です）

全社員を対象とした３時間の研修によってＣＳの理解を促します。当社講師が個人ワークやグループを通じて実際のレベルを教え、どう改善するのかを考えていただきます。

: 全社員
: ３時間程度（ご要望に応じて、時間数は変更可能です）

ご参考プラン

その他お客さまのニーズに合わせたプラン例をご紹介します。ご参考にしてください。

「まずは一部門からトライアルでＣＳ調査を実施し、簡単に研修もしたい」というご要望を多数頂戴いたします。そんなご要望にお応えするのがこちらのプランです。簡単な打ち合わせを実施し、小規模な調査を行い、調査報告を兼ねたＣＳ研修を行うというものです。

【実施期間】２週間～１ヶ月

1.ＣＳ調査

計画準備、アクションプラン作成、調査シート作成
ＣＳ調査（１カ所～数カ所程度）
調査報告書作成

2.ＣＳ調査結果報告　兼　ＣＳ研修(1回）

研修計画
ＣＳ調査結果報告・研修実施

＜スケジュールイメージ＞

時期	内容	打ち合わせ
１週目	調査対象、調査項目の確認調査スケジュールの確定	１回程度
２週目	現場調査の実施(１～数ヶ所での窓口接客、電話対応) 調査報告書作成	-
３週目	ＣＳ調査報告兼ＣＳ研修実施	１～２回程度

現状のＣＳ課題の抽出・分析から具体的なＣＳ改善施策の検討、導入、実行推進まで支援するフルパッケージです。組織内にＣＳ活動推進委員会を発足させ、また、ＣＳリーダー養成研修、全社員ＣＳ研修も実施いたします。これにより、自発的に行動していける組織を作り、ＣＳ改善意識と活動の定着を徹底的に図ります。

【実施期間】５ヶ月

1.ＣＳ活動に関する調査・コンサルティング業務

計画準備、アクションプラン作成、独自調査シート作成
ＣＳ調査（５０ヶ所程度、電話、訪問）
調査報告書作成

2.ＣＳリーダー養成研修(1回）、ＣＳマインド向上研修（３０回程度）

3.ＣＳ改善活動現場サポート（１５回程度ご訪問）

＜スケジュールイメージ＞

時期	内容	現場サポート
１ヶ月目	調査対象、調査項目の確認調査スケジュールの確定	３回程度
２ヶ月目	現場調査の実施(５０ヶ所での窓口接客、電話対応) 調査結果の報告ＣＳリーダー養成研修実施	５回程度
３ヶ月目	ＣＳマインド向上研修実施・研修結果の報告ＣＳ改善運動サポート	３回程度
４ヶ月目	ＣＳ改善運動サポート	２回程度
５ヶ月目	ＣＳ改善サポートＣＳ活動の検証結果報告書提出アクションプラン提出最終報告	２回程度