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『コンピューターテレフォニー』３月号に弊社代表・舟橋の取材記事が掲載
2009年02月20日
2009年2月20日（金）発行『コンピューターテレフォニー』３月号の 特集「『クレーム対応』の組織マネジメント」に、 弊社代表・舟橋の取材記事「１担当者では無理！コールセンターでも限界！？ 『クレーム対応』は全社組織の経営課題」が掲載されました（６～７頁）。 『コンピューターテレフォニー3月号』
コールセンターやお客様相談室へのクレームは５年前から倍増している。それも単に"量"の増大だけではなく、対応の難易度も増すなど、"質"的な変化も起きている。
現在、個々のオペレーターの対症療法的な応対は限界にきており、クレームを組織的に対応する仕組み作りや情報共有の徹底が切に求められている。
■組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
（２）クレームの犯人捜しより、クレームが起きた真の原因追求を！
（３）業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）
（４）スタッフ間の確実な情報連携
（５）クレームのバックアップ意識・ルールの作成
（６）クレームの記録がクレームを減らす～「カルテ」の作成
（７）職場内クレーム対策会議の開催
■弊社代表・舟橋著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
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